5 частых жалоб клиентов интернет-магазинов

08 июля 2018, 12:30

5 частых жалоб клиентов интернет-магазинов 5 частых жалоб клиентов интернет-магазинов
Фото: Pixabay

Покупать в интернет-магазине удобно, а зачастую просто выгодно. Цены в интернете чаще всего ниже, чем в офлайн магазинах, а широкий выбор товаров и возможность доставки позволяют получить качественный сервис и значительно сэкономить время на покупку.

Однако не всегда клиент интернет-магазина получает желаемое. Иногда это ошибка в выборе самого покупателя, но часто это «проколы» самих сотрудников сайта. В результате – недовольный клиент, негативные отзывы и потеря новых потенциальных покупателей. Так что же чаще всего не устраивает пользователей в сервисе интернет магазина? Мы определили 5 основных жалоб, которые не позволяют превратить каждого посетителя в покупателя интернет-магазина.

Жалоба №1: Что-то не так с ценами

Цена – это основной фактор, который способен повлиять на выбор. При этом стоимость определяет даже не выбор товара, а конкретный магазин, как его поставщика. Опытным пользователям интернета известны ресурсы, где сравнивают цены от разных интернет-магазинов, да и сами они в состоянии выполнить сортировку по фильтру цены.

Показать свое предложение в выгодном свете можно только регулированием цены, ну, и еще условиями доставки. Понятно, что «падать» в стоимости до минимума не хочет никто, поэтому цену могут отрегулировать только на сайте, чтобы заманить клиента. Но дальше получается интересный момент: когда покупатель пытается оплатить товар, ему предъявляется цена, отличная от той, что указана на сайте. И здесь у клиента появляется два выхода: либо оплатить товар по новой цене, либо отказаться от покупки. Даже если покупка завершится успешно, этот пользователь вряд ли захочет заказать что-то еще раз в интернет-магазине, а тем более посоветовать его кому-то еще. Наиболее настойчивые напишут негативный отзыв, еще более настойчивые – пригрозят судебными разбирательствами, если им не продадут товар по заявленной цене.

Какой выход из ситуации

Если ситуация уже случилась, первое и главное правило – никогда не стоит отпускать клиента с негативным опытом. Менеджер может предложить другой товар аналогичного качества, но, например, другого производителя с меньшей стоимостью. Также, если это в компетенции менеджера, допустимо сделать скидку на доставку товара или доставить его вообще бесплатно. Может случиться так, что клиент будет неумолим в настойчивости купить по той цене, которую он для себя определил, значит можно пойти на компромиссный вариант, но дать понять покупателю, что он выиграл. Комплимент от интернет-магазина может быть небольшим, но репутация при этом сохранится.

Когда подобные казусы с ценами у вас не единичный случай, возможно, стоит пересмотреть условия покупки онлайн и оплаты. Например, заказ подтверждается только после беседы с менеджером по телефону.

Жалоба №2: Товар на сайте есть, но фактически он отсутствует

Каждый интернет-магазин желает представить наиболее полный ассортимент товаров на сайте. Причин несколько, например, увести покупателя у конкурентов или дать поисковикам возможность отображения в результатах поиска на запрос. Особенно это хорошо работает, если покупатель ищет определенную модель товара, и замечательно, если она у вас действительно есть на складе. Однако может случиться так, что заказанный пользователем товар вы предоставить ему не в состоянии. Фактическое наличие на складе и информация на сайте не соответствуют реальности, а вы получаете недовольного клиента.

Какой выход из ситуации

Логический выход из ситуации – это всегда следить за актуальностью наличия товара. Возможно, вас подвели поставщики, и товар уже в пути, но вы поторопились выставить его на сайт, объясните это клиенту. Вероятнее всего он согласится немного подождать и получить желаемое, только сроки говорите реальные, а не «после дождичка в четверг», второго обмана вам не простят. Можно также предложить похожий по характеристикам товар с учетом цены, которая бы устроила покупателя.

Жалоба №3: У вас некорректно указаны условия доставки

При одинаковой стоимости заказа покупатель выберет того поставщика, у которого более лояльны условия доставки. Однако клиенты интернет-магазинов часто жалуются на то, что доставка может оказаться дороже указанной, например, при покупке крупногабаритных товаров или вообще отсутствует в их город. Также проблемы со сроками доставки и потерей посылки негативно скажутся не на операторах-поставщиках, а именно на имидже самого магазина. Особенно неприятно для покупателя, если товар он хоть с опозданием, но получил, а вернуть его не может, потому что все положенные сроки возврата уже прошли.

Какой выход из ситуации

Прежде чем предлагать клиенту условия доставки и указывать цену на них, отработайте логистику, трезво оцените свои возможности и выберите только надежных поставщиков услуг, даже если придется отказаться от охвата по всей стране. Обязательно пропишите все возможные методы доставки и условия на сайте, чтобы покупатель мог с ними ознакомиться. Менеджеры по работе с клиентами должны оговаривать с ними вопрос доставки в телефонном режиме или обратить внимание на этот пункт в email-сообщении. Если случилась неразбериха с доставкой, выслушайте клиента и обязательно постарайтесь найти выход из ситуации, информируйте его обо всех ваших шагах в этом направлении.

Жалоба №4: Покупка не соответствует заявленному описанию на сайте

Какие эмоции может испытывать клиент, если он получил совершенно не то, что покупал в интернет-магазине? Злость, разочарование и убеждение, что тебя обманули. Покупатель контактирует с ассортиментом магазина только визуально, определяя свой выбор благодаря информации, которую вы ему предоставляете в описании товара. Неверные характеристики, отсутствие данных о цветовых вариантах, путаница с размерами производителей и т.д. – все это ведет к тому, что клиент захочет вернуть ваш товар и получить обратно деньги. Причем сделать возврат он может спокойно, а может сделать из вашего просчета настоящую сенсацию в интернете, которую потом будет сложно замять.

Какой выход из ситуации

Есть одно «но» в правилах возврата товаров, не все из них официально можно вернуть. Если вы действительно ответственный продавец и видите явный просчет магазина в продаже, пойдите навстречу клиенту и примите возврат, конечно, если сохранилась упаковка, бирки и прочее. Часто при доставке указывают возможность проверки качества товара в пункте выдачи или при курьере, тогда у покупателя и у вас есть свидетель, о несоответствии товара. Если вопрос возврата будет решен в пользу покупателя, не затягивайте возврат средств – это будет также негативно воспринято, как и полученный товар, который не соответствует описанию на сайте.

Жалоба №5: Навязывание рекламы, дополнительных услуг и звонков

Ваше внимание к клиенту может быть настольно чрезмерным, что просто его «душит», вызывая негатив. Если клиент оставил контактные данные при заказе, то уважающий себя интернет-магазин обязательно пришлет ему ряд писем с новинками ассортимента, акциями или программами лояльности. Но иногда навязывание своих услуг может перейти все границы, например, когда менеджеры будут звонить на личный номер и предлагать сделать заказ, суля индивидуальные предложения только на ограниченный срок. И если клиент сбрасывает звонок, то ему будут названивать «до победного конца», пока не сообщат радостным голосом о новом предложении. Причем атаковать могут еще через мессенджеры, электронную почту и т.д. Клиенты жалуются, что иногда даже отписка от новостей и блокирование номеров не помогает.

Какой выход из ситуации

Напоминайте о себе клиентам периодически и деликатно. И если клиент не желает пока сотрудничать с вами, возможно, его мнение изменится, но не после нескольких настойчивых звонков, а когда будет необходимость в покупке. Пересмотрите состав и периодичность писем рассылки, добавьте креатива или дополнительной интересной информации. При откровенном негативе – исключайте такого клиента из базы.

Учитесь на своих ошибках, развивайтесь и следите за актуальностью информации в интернет-магазине. Возможно, тогда вы никогда не получите негативный отзыв от клиента в свой адрес.

    Екатерина Кобец
Рассылка dv.ee
Хотите получать свежие экономические новости на свой e-mail? Подпишитесь на рассылку dv.ee!

Спасибо, что присоединились к рассылке новостей dv.ee!

Мы отправили вам на е-mail письмо, подтверждающее вашу подписку.

Если письма нет, то проверьте, правильно ли ввели все данные. Вопросы по адресу liis.rush@aripaev.ee.

Новости
Олле Хорм, руководитель мясной промышленности Валгамаа Atria Eesti
10:30 23 сентября 2018
Олле Хорм: не нужно создавать рабочие места, нужны люди, которые выполнят работу Олле Хорм, руководитель мясной промышленности Валгамаа Atria Eesti, не считает правильной помощь государства в создании новых рабочих мест при отсутствии рабочих рук.
Фото ДВ
Все о строительстве частных домов 2018

Что означает для дома хорошая вентиляционная система?

Всё о бизнес-недвижимости

Научный парк Tehnopol – дом для "умных" технологических предприятий

Как эффективно управлять бюджетом?

Как начинающие предприниматели могут сэкономить время и деньги на бухгалтерских расходах?

Газета в формате PDF
Юридическая информация
Юбиляры
Mероприятия
Полезные предложения