Скандальный индекс лояльности

29 сентября 2009, 17:39

"Шесть лет назад в Harvard Business
Review появилась скандальная статья, в которой утверждалось, что лучший
индикатор результатов лечения - средняя температура больных в больнице", - пишет
в своём блоге тренер-консультант Индрек Сауль.

По словам Сауля, каждое утро следует подсчитывать количество больных согласно трём диапазонам температуры и затем вычитывать из процента выздоравливающих процент невыздоравливающих, чтобы получить индекс выздоровления PI. Чем он выше, тем лучше результат работы больницы. Известная софтверная фирма Оracle быстро отреагировала и предложила сетевое решение для определения PI.

Для того, чтобы определить лояльность клиентов к фирме, американский стратег и консультант Фредерик Рейчелд разработал метод, именуемый индексом рекомендаций (NPS - Net Promoter Score), или, как характеризует его сотрудница Art of Cells OU Катрин Раагель, "простой, точный, подтверждённый научными исследованиями оперативный метод получения отклика от клиента, оценивания и повышения качества услуги". Решение предлагает Microlink, для продвижения метода устраивается семинар, некоторые уважаемые консультанты и предприятия его используют.

"Однако так же, как врач не возьмёт за основу лечебной практики средний показатель температуры, - пишет Индрек Сауль, - невозможно управлять и отношениями клиентов на основе единого измерителя. Мало того, разработка Рейчелда не имеет научного подтверждения, поскольку не соответствует критериям научного исследования, не была опубликована ни в одном научном журнале и имеет сомнительную базу для подтверждения эффективности. К тому же было подтверждено, что подвергнутый Рейчелдом критике индекс удовлетворённости ACSI (American Customer Satisfaction Index) коррелирует с ростом оборота гораздо лучше, чем NPS, о чём можно получить сведения на портале Customerthink.com, где скандал с NPS бурно обсуждался три года назад, и вывод был простым и сокрушительным: NPS для управления не подходит".

Рассылка dv.ee
Хотите получать свежие экономические новости на свой e-mail? Подпишитесь на рассылку dv.ee!

* E-mail:

* Имя:

Спасибо, что присоединились к рассылке новостей dv.ee!

Мы отправили вам на е-mail письмо, подтверждающее вашу подписку.

Если письма нет, то проверьте, правильно ли ввели все данные. Вопросы по адресу liis.rush@aripaev.ee.

Новости
Американские биржи начали день с падения
17:08 30 января 2018
Американские биржи начали день с падения Впервые за долгие месяцы американские торговые площадки открылись в красной зоне и значительно просели. Индексы подешевели прямо с открытия на процент и более. Это второй день падения, и среди...
Всё о бизнес-недвижимости

Как защитить инженерные системы и системы питьевой воды, исходя из качества самой воды?

Как эффективно управлять бюджетом?

Как начинающие предприниматели могут сэкономить время и деньги на бухгалтерских расходах?

Построй свой дом

Почему именно сейчас лучшее время для создания парка солнечных панелей?

Газета в формате PDF
Юридическая информация
Юбиляры
ТОПы Äripäev
Mероприятия
Полезные предложения