На заборе тоже написано...

27 октября 2010, 11:14

По закону, неверно  заключённый при помощи средств электронной связи договор, можно исправить. По жизни - за ошибку придётся заплатить. По крайней мере, при заказе билетов airBaltic.

Ещё не забылся в Эстонии последний скандал, связанный с продажей билетов на несостоявшиеся рейсы латвийской авиакомпании airBaltic, как фирма попалась на новой «фишке»: за «бесплатные» услуги её клиенты платят по 200 евро.

Несмотря на большие штрафы, которые платит компания airBaltic, она со скрипом расстаётся с полюбившимся ей способом продажи билетов.
Под давлением Европейс­кой комиссии и защитников прав потребителей фирма, наконец, исправила старые ошибки в своей системе электронного заказа билетов, однако тут же придумала новую хитрость. К ДВ попала распечатка выставленного клиенту счёта, в котором «бесплатные» дополнительные услуги фирма оценила в 200 евро.    

Бесплатная услуга за 200 евро


Чтобы купить билет по интернету, нужно последовательно заполнить все пустые окошки. На одном из шагов на страничке появляется запись «Измените свой перелёт бесплатно». Достаточно «кликнуть» на эту кнопку, и безо всяких изменений стоимость билета возрастает.
Дополнительная услуга для пятерых пассажиров, трое из которых – дети, обошлась заказчику в 200 евро. Обнаруживший это в самом конце операции покупатель тут же написал письмо, в котором попросил вернуть ему эту сумму, так как данных не менял, но получил ответ, что деньги за дополнительные услуги возврату не подлежат.     
За внесение изменений в билет берут плату и другие авиаперевозчики. Изменение  фамилии или даты Esto­nian Air, например, оценивает в 1370 крон, но информирует об этом предварительно – ещё до заполнения графы с личными данными.


«Если речь идёт об опечатке, то ничего менять и доплачивать не надо. Конечно, если билет выписан на Анну, а лететь хочет Алла, изменения необходимы, но для этого нужно заполнить анкету, позвонить в клиентс­кую службу или обратиться в кассу аэропорта», - сказала PR-директор AS Estonian Air Илона Эскелинен. Купить билет, по её мнению, в интернете легко, поэтому проблем в этом плане практически не возникает.
Проста и понятна также система интернет-покупки билетов эстонской компании Avies. По словам руководителя отдела продаж Маргуса Саа­ра, в отличие от запутанной системы латвийского предприятия, его компания выбрала для удобства потребителя простой вариант. «Вероятно, поэтому наши клиенты никуда и не звонят с жалобами», - считает он.     

Законы есть, но о них не знают


Любопытно, что представители авиакомпаний не смогли ответить на вопрос, какой закон регулирует продажу интернет-услуги. По словам Эскелинен, каждая фирма устанавливает правила сама, и общей регуляции нет. «Мы просто пытаемся сделать информацию доступной и понятной», - отметила она. Затруднился ответить на этот вопрос и Саар.      
Между тем эту сферу регулируют как Закон защиты потребителей, так и Обязательственно-правовой закон. Первый обязывает не вводить клиентов информацией в заблуждение. Второй - сообщать конечную стоимость услуги и её составляющих до заключения договора. 
По словам вице-президента по корпоративным коммуникациям airBaltic Яниса Ванагса, все недостатки элект­ронной системы бронирования билетов, на которые указала Европейская комиссия и защитники прав потребителей, предприятие исправило, и теперь претензий к ней по этому поводу нет.

Звучит странно, а понимать надо


«Да, «измените свой перелёт бесплатно за 200 евро» лингвистически, возможно, звучит странно. Но наши клиенты – интеллигентные люди. Мы им предлагаем покупать дополнительный сервис - страховку, а сама услуга им обходится бесплатно. В результате, конечная цена продукта обходится дешевле. На сайте есть все объяснения. К тому же, есть возможность с нами связаться, прий­ти к нам в офис, позвонить, спросить через Facebook, обратиться в турагентство, чтобы что-то уточнить», - отметил он.
«Возможно, формулировка не совсем точная, и, поскольку вы указали нам на это, ваше замечание мы будем обсуждать. Подумаем, как лучше сформулировать эту фразу, чтобы ни у кого не возникало сомнений», - обещал Ванагс.

Лучше хитрить, чем терять пассажиров

Я очень часто пользуюсь сайтом airBal­tic, и у меня ни разу не было никаких проблем. Хотя я обратила внимание и на галочки, и на «бесплатные» изменения. Конечно, это хитрости: потребитель, который пользуется сайтом впервые, может в них не разобраться и потерять деньги. Не надо верить в бесплатные услуги - их прос­то не существует в этой авиакомпании, поэтому при бронировании билетов нужно очень внимательно читать все примечания, которые указаны на сайте.
Между тем, я давно наблюдаю за развитием этой авиакомпании и, честно сказать, как коренной житель Эстонии, завидую белой завистью. Ценовая политика Estonian Air на сегодняшний день совершенно не способствует развитию транзитного туризма через Таллинн: цены на билет с транзитом и ночью в Таллинне намного выше, чем цены на билет без остановки в Таллинне, а просто с часовой или получасовой пересадкой в аэропорту.
Если эту ситуацию повернуть, как в Риге в случае с airBaltic, то можно было бы заполнять наши, а не рижские отели! Конечно, не хорошо, что часть клиентов страдает от недостатков сервиса, но на фоне негибкости Estonian Air хитрос­ти airBaltic воспринимаются, скорее, как достоинство, а не недостаток.    


Наталья Олянишина, замдиректора туристической  компании НьюПоинтТур

 

Более подробно читайте в сегодняшнем номере "Деловых ведомостей". подписку можно оформить ЗДЕСЬ.

Ключевые слова
Рассылка dv.ee
Хотите получать свежие экономические новости на свой e-mail? Подпишитесь на рассылку dv.ee!

* E-mail:

* Имя:

Спасибо, что присоединились к рассылке новостей dv.ee!

Мы отправили вам на е-mail письмо, подтверждающее вашу подписку.

Если письма нет, то проверьте, правильно ли ввели все данные. Вопросы по адресу liis.rush@aripaev.ee.

На эту же тему
Новости
16:06 25 сентября 2017
Самые важные события недели В какой день недели нужно прильнуть к телеэкранам? Какие индикаторы могут на этой неделе повлиять на мировые рынки больше всего? ДВ открывает новую рубрику.
Построй свой дом

Примеры, факты и обоснования: почему стоит выбрать модульный дом?

Как разбогатеть?

Займы частным лицам и фирмам – опасности и возможности

Блог клиента
Газета в формате PDF
Юридическая информация
Юбиляры
ТОПы Äripäev
Mероприятия
Полезные предложения