Чем различаются продажи эстонским и русским клиентам?

Раньше я много лет работал в сфере продажи электроники, а теперь продаю недвижимость под известным брендом Arco Vara. Я начал заниматься продажей недвижимости, так как это было моим сознательным решением. Готовился к этому довольно долго, поскольку знал, что начать работать маклером тяжело, особенно если не умеешь высказать на эстонском языке всего, что хочешь.

Работать маклером – совсем не то, что работать продавцом техники, когда утром в определённое время идёшь в магазин и вечером, когда пробьют часы, всё забываешь и идёшь домой. Маклер должен уметь сам организовать своё время. Работая маклером по продаже жилых площадей, надо учитывать то, что часто приходится работать и по вечерам, и по выходным, если это лучше подходит клиенту.

В новой должности и коллективе у меня нет ощущения, чтобы чего-то недоставало, хотя новый маклер недвижимости нуждается в наставлении более опытного коллеги. Считаю, что на самом деле нет большой разницы, в какой фирме ты работаешь – эстонской или русскоязычной. Везде есть сослуживцы, которые тебе помогает, как и те, кто не придёт на помощь. В русских коллективах часто бывает так, что к сослуживцам относишься, как к сердечным друзьям. Между собой говорят о личных вещах и просят помощи. В эстонских коллективах такого открытого общения нет. Часто не понимаешь даже того, что на самом деле происходит.

К тому же работа в секторе недвижимости очень индивидуальна. Люди работают сами по себе и не желают много общаться друг с другом. Вместе с тем время от времени слышу, как сослуживцы говорят о «русском доме» и «русском дизайне». Я не считаю, что все вещи в определённых цветах, с волнистыми линиями, а также позолоченные и резные предметы – это некий русский вкус, но я не принимаю это близко к сердцу.

По сравнению с электроникой, при продаже недвижимости используются другие аргументы и поиск новых аргументов занимает время. В отношении электроники аргументы были мне знакомы и появлялись как бы сами собой. К тому же, можно сказать, что продажа электроники основывается во многом на эмоциях. Часто после покупки дорогой техники человек думает, зачем он вообще купил эту штуковину и потратил столько денег.

Хотя эмоции играют важную роль и при покупке нового жилья, здесь необходимо использовать другие аргументы по той простой причине, что на принятие решения уходит больше времени, это не делается сразу. Я стараюсь работать маклером так, чтобы клиенты звонили мне и позже и спрашивали совета.

Я отношусь к клиентам, как к добрым друзьям. Это означает, что я честен с ними. Если вижу, что продаваемая недвижимость на самом деле покупателю не подходит, и у коллег нет ничего подходящего, я говорю об этом клиенту. Я считаю, что неправильно продавать недвижимость за любую цену, причём человеку, которому конкретная недвижимость совершенно не подходит.

При контакте с человеком я обычно сразу понимаю, как я должен с ним общаться. Русским в целом нравится, когда с ними общаются. Если для эстонцев важно, чтобы маклер был профессионалом в своём деле, то русские хотят скорее того, чтобы маклер был их личным знакомым или хотя бы знакомым знакомого. А является ли он профессионалом, не столь существенно.

Для русских при покупке техники не имеет значения, в каком именно магазине они её приобретают. Для эстонцев же этот момент очень важен. Полагаю, что и при выборе бюро недвижимости или маклера эстонцы и русские поступают в основном так же, как при покупке техники: эстонцам важно иметь дело с известной фирмой, а для русских известность ничего не значит.

При покупке техники эстонцы никогда не спрашивают о скидке. Они приходят и, если вещь понравилась, тут же её покупают. Я наблюдал это, работая в торговом центре «Ласнамяэ», и позже – в торговом центре «Юлемисте». Русские обходили всех конкурентов и торговались о скидках.

Считаю, что маклерам недвижимости, у которых среди клиентов больше эстонцев, проще. У них реже торгуются и уходят от маклера. Русским не нравится заключать договоры, и они зачастую не хотят заключать договор также и с маклером. Им проще решать вопросы по телефону, чем послать э-мейл.

Если в отношении владельцев арендных квартир из числа иностранцев или эстонцев допускается, что маклеру платит владелец квартиры или же посредническая плата делится пополам, то русские владельцы квартир здесь не торгуются. Они просто отказываются от выплаты вознаграждения за посредничество и предпочитают, чтобы маклеру платил арендатор. Русские также хотят и консультацию получить бесплатно, даже если они сами приглашают маклера на место. Эстонцы же согласны компенсировать расходы на визит маклера, будь это хоть 30 евро.

Ожидания покупателей по национальному признаку не слишком различаются. Но могу утверждать, что эстонцы более осмотрительны. Они исследуют недвижимость со всех сторон и задают вопросы. Русские же при осмотре недвижимости не считают небольшие изъяны проблемой. В то же время, если эстонцы говорят, что они что-то купят, то это так и будет. Зато русские при осмотре квартиры могут сказать, что они её обязательно купят, а на другой день у них часто уже совсем другие мысли и совершенно конкретная сделка купли-продажи тут же срывается.

Эстонцы в оговорённое время звонят сами, отвечают по телефону или пишут, если решают не покупать осмотренную недвижимость. Русские не только не перезванивают в оговорённое время, но и не отвечают на телефонные звонки, когда маклер хочет спросить, интересует ли их ещё эта недвижимость.

Если продавец и покупатель разной национальности, то легко могут возникнуть проблемы. Неважно, какой национальности маклер, его задача – заботиться о том, чтобы товар был хорошо представлен и сделка безупречно доведена до конца. Время от времени возникает ощущение, что как владельцы недвижимости, так и покупатели предпочитают маклеров, говорящих на одном с ними языке, и подвергают сомнению навыки иноязычных маклеров даже тогда, когда для этого в действительности нет причин.

Будучи маклером, я предотвращаю ситуации, когда между продавцом и покупателем разных национальностей могут возникнуть какие-либо конфликты. Одной из возможных конфликтных ситуаций можно считать такое состояние, когда русские собственники хотят сами говорить о своей квартире. Можно даже сказать, что русские всё время мешают работе маклера и при этом говорят о своей недвижимости такие вещи, которые совершенно не важны покупателю или арендатору для принятия решения.

Бывает и такое, что и продавец, и покупатель русские, а маклер эстонец, который со своим корявым русским языком не может вообще сказать ни слова и стоит рядом, как дерево. Может быть, симпатичной женщине маклеру и простительно, когда она молчит, но для маклера мужчины такое поведение, как правило, недопустимо. Владельцу недвижимости сразу кажется, что маклер ничего не делает и не заслуживает своей посреднической платы.

Если мы имеем дело с полностью русским районом, как например, Маарду, то там лучше справляются русские маклеры. Поэтому осмелюсь посоветовать, что если у вас возникли проблемы с русскими владельцами недвижимости и клиентами, попросите помощи у своих русских коллег или для удержания клиентов передайте их вовремя своим соотечественникам.