Sorry as a service: эстонский стартап предлагает уникальную услугу на британском рынке

Sorry as a service сотрудничает с крупными предприятиями, чья деятельность связана с обслуживанием большого количества клиентов. Среди ее партнеров, помимо Belron - TELE2, British Telecom, Pipedrive, Credit24, Viasat, Transferwise. К услугам эстонского стартапа большие компании прибегают тогда, когда нужно извиниться перед клиентом или напомнить ему о себе, поскольку удержать существующего покупателя – дешевле, чем привлечь нового.

Для клиента это «извинение» выглядит как небольшой сувенир ручной работы, который он получает по обычной почте. Например, именное печенье, надписанная от руки открытка или другая мелочь, оставляющая ощущение особой заботы и внимания. В основе бизнеса лежит идея, что персональный подход - редкость в цифровую эпоху, и поэтому люди запоминают тех, кто проявил внимание к ним лично. Как следствие, клиентская лояльность повышается.

Технически процесс устроен следующим образом: компания, являющаяся клиентом Sorry as a service, устанавливает у себя специальное браузерное приложение, через которое, в случае возникновнения проблем с клиентом, можно быстро отправить ему подарок. Как пояснил ДВ один из основателей Индрек Пылдвеэ, для этого сотруднику клиентской поддержки нужно заполнить несколько полей: указать клиента, выбрать сувенир и написать персональное сообщение. Данные поступают прямиком производителям подарков (в каждой стране у Sorry as a service свой подрядчик), которые, в свою очередь, уже отправляют их клиентам по обычной почте.

Использовать эту услугу можно не только для извинений, но и с маркетинговыми целями. Например, по словам Пылдвеэ, у платформы есть надстройка, которая моментально распознает, насколько конкретный клиент популярен в соцсетях (программа ищет соцсети клиента на основе адреса его электронной почты). Если у человека много друзей в интернете, он обозначается как «социально значимый». Такому клиенту имеет смысл отправить презент – есть шанс, что он напишет об этом у себя в Инстаграме или в Фейсбуке и таким образом прорекламирует компанию.

Платформа, используемая Sorry as a service для обработки клиентской информации, может производить и более глубокий анализ данных, позволяя даже предотвращать проблемные случаи. Для этого Sorry as a service должна получить доступ к базе данных своего партнера из которой алгоритмы вычленяют нужную информацию и анализируют ее, чтобы распознать, в каких случаях клиенты чаще всего остаются недовольными.

По словам Пылдвеэ, в случае с Belron «тревожным маячком» может стать, например, марка автомобиля – практика показывает, что к некоторым машинам сразу не подобрать стекло, приходится встречаться с клиентом несколько раз, а это может вызвать недовольство. Проблему можно предотвратить, распознав ее заранее и отправить клиенту, например, открытку с просьбой быть терпеливым. Все это, по сути, происходит автоматически.

Как рассказал Пылдве, чтобы предоставлять такую услугу Belron, они интегрировали свою платформу с CMR-системой британской компании (CMR- программное обеспечение для обработки и анализа клиентских данных). Поскольку CMR-система Belron громоздкая и менять ее сложно, им проще обратиться к стороннему сервису, созданному специально для обработки таких данных.

Sorry as a service стала победителем стартап-акселератора Drive, проведенного компанией Belron в 2016 году.

В этом году победителем стал стартап Locpin, позволяющий с большой точностью распознать местоположение машины. По словам Бёртона, прибегать к таким решениям приходится как раз-таки потому, что GPS-координаты автомобиля сейчас доступны только производителю.

Autor: Полина Волкова