Процесс продажи настолько же важен, как и сам товар

21 июня 2017, 08:00

Apple Store Apple Store
Фото: Apple

Неважно, какой товар или услугу вы продаете, внимание клиента можно привлечь и удержать у себя, если вы предлагаете ему помимо качественного товара-услуги также опыт обслуживания клиентов, вызывающий восторженные изумления.

Розничная продажа в Америке находится в бедственном положении – в США за четыре первых месяца этого года о своем банкротстве объявило девять сетей розничной продажи – это столько же, столько было заявлено в течение прошлого года. «Управляющий банкротством Корали Лопез-Кастро (Corali Lopez-Castro) назвала нынешний год годом банкротства розничных продавцов, поскольку в ближайшие месяцы ожидается закрытие более 3500 магазинов», – пишет Business Insider.

Последняя мощная волна банкротств розничных продавцов наблюдалась там в 2008 году, когда двери закрыло 20 розничных сетей. Если подача заявлений о банкротствах в этом году продолжится с тем же темпом, что и в первые четыре месяца, то это число будет достигнуто уже к осени. Причиной считается кардинальное изменение привычек покупателей, на которое не все розничные продавцы успевают реагировать – больше всего страдают традиционные крупные сети с большими объемами.

Хотя количество посетителей в магазине в связи с ростом возможностей покупки в интернете (доля покупок в интернете с 2010 года удвоилась) с годами уменьшается, все же доля интернет-покупок от продажи составляет всего 8%, поэтому у розничных продавцов нет причины считать виновниками только торговые дома, аналогичные Amazon. Скорее изменилось поведение потребителя именно в части предпочтений. Люди тратят вместо вещей все больше на эмоции: на хорошую еду в ресторане, на поездки и технику – и меньше на одежду, обувь и аксессуары.

То, что больше инвестируется во впечатления, подтверждает тот факт, что если расходы, совершенные в барах и ресторанах, по сравнению с последними годами экономического кризиса возросли на 66%, то на покупки продовольственных товаров тратится всего на 40% больше. Однако для розничных продавцов эти сведения не должны быть фактом, предвещающим начало конца, напротив знание о такой тенденции можно обратить в свою пользу – опыт обслуживания клиентов важен в каждом бизнесе, будь то банк или киоск с бургерами.

По оценке исследовательской фирмы Gartner, 89% маркетологов считает конкурентным преимуществом именно опыт обслуживания клиентов, получаемый на этих предприятий. Если розничные продавцы хотят вернуть свою привлекательность и клиентов, то они должны подумать, что для потребителя эмоция, получаемая при покупке, порой важнее самого товара.

Хорошим примером служит мебельная фирма IKEA, которая в прошлом хозяйственном году в магазинах, где имеются игровые площадки для детей и предлагаются тефтели, увеличила продажу почти на 5%. За такими историями успеха стоит дизайн обслуживания, т.е. предприятия должны понимать, что дизайн означает не только логотип и местонахождение, а это намного больше, чем выбор товаров и страница в интернете – это сознательное решение и желание сформировать для клиента наилучший опыт в каждой точке соприкосновения с предприятием.

Это означает, что опыт обслуживания следует ценить настолько же сильно, как и продаваемый товар. Когда вы думаете о своих любимых магазинах, будь то Apple, Zara или местный книжный магазин, то там продается, несомненно, качественный товар, но это не причина, почему они входят в число ваших любимчиков. Только их посещение и покупка в них предлагаем вам эмоцию, которая вам нравится и одновременно соответствует имиджу бренда – Apple предлагает высокотехнологическую эффективность, Zara бросается в глаза фанк-музыкой и привлекательной модой, а книжный магазин предлагает уютный уголок для чтения. Все это не означает, что о торговле следует совсем забыть. Но стоит помнить, что вы продаете не только товар, но также и впечатление.

Полезно знать

Некоторые вопросы, которые помогли бы предприятию улучшить процесс продажи товара-услуги:

  • Что можно было бы дополнительно предложить в качестве нужной/желанной вещи клиенту, который у вас покупает?
  • В каком настроении к вам приходят клиенты?
  • В каком настроении вы хотите, чтобы они уходили от вас, какую эмоцию взяли бы с собой? Безусловно, целью является лучший опыт, но что он конкретно означает в вашей сфере – означает ли он, что человек просто развеялся или смог действовать эффективнее, так что он чувствует удовлетворение от того, что достиг результатов?
  • Какую проблему клиента вы решаете? Как винный бар, продаете ли вы полный бокал вина или же возможность найти себе спутника, в которого можно влюбиться?

Что есть что

В виде дизайна услуг имеется дело с довольно молодым направлением в сфере дизайна, которое как отдельная дисциплина было признано с 1990-х годов. Данный вид дизайна объединяет знания об управлении, маркетинге, исследовательской работе и дизайне, занимаясь анализом функциональности и процессом предложения услуг с точки зрения клиента. Стремятся к тому, чтобы при предложении услуг контакт пользователя/клиента и поставщика услуги был для клиента ценным, полезным, дружелюбным и желанным, а для поставщика услуги – эффективным и выделяющим из конкурентов. Говоря простыми словами, дизайн услуг – это процесс создания новых услуг или развития имеющихся услуг, который использует методику, применяемую в дизайне продукции, с определенными модификациями и творческое мышление.

    Кристьян Хийемаa
    ERPLY
Ключевые слова
Рассылка dv.ee
Хотите получать свежие экономические новости на свой e-mail? Подпишитесь на рассылку dv.ee!

* E-mail:

* Имя:

Спасибо, что присоединились к рассылке новостей dv.ee!

Мы отправили вам на е-mail письмо, подтверждающее вашу подписку.

Если письма нет, то проверьте, правильно ли ввели все данные. Вопросы по адресу liis.rush@aripaev.ee.

На эту же тему
Новости
15:56 20 сентября 2017
Новый логистический стоит €10 млн Omniva намерена заказать строительство нового логистического центра.
Построй свой дом

Примеры, факты и обоснования: почему стоит выбрать модульный дом?

Как разбогатеть?

Займы частным лицам и фирмам – опасности и возможности

Блог клиента
Газета в формате PDF
Юридическая информация
Юбиляры
ТОПы Äripäev
Mероприятия
Полезные предложения