Строительные магазины воюют за клиентов

Тестовые клиенты обратились в строительные магазины по трем каналам (посещение, телефон и электронная почта). Результаты исследования показали, что самое лучшее обслуживание было в Espak, пишет спецвыпуск Aripaev «Управление».

Обслуживание в строительных магазинах можно считать достаточно хорошим, но обслуживание по телефону было намного хуже, а по электронной почте совсем слабое. Можно обратить внимание на то, что больше, чем треть писем были оставлены просто без ответа.

Второе место после Espak, который набрал 84%, занял Key Kaubamaja (82%), а третье - K-Raua ACE (77%).

При посещении магазина самая высокая оценка была поставлена Ehituse ABC (96%), за которым последовали K-Raua ACE (94%) и K-Rautakesko (92%). Обслуживание по телефону было лучшее в магазинах Angroo и Bauhof (86%) и K Raua ACE (84%). Обслуживание по электронной почте было самым достойным в магазинах Espak и Key Kaubamaja (90%). В других магазинах результаты были намного слабее.

По сравнению с результатами прошлого года, когда в Эстонии был строительный бум, качество обслуживания клиентов значительно выросло. Качество обслуживания повысилось в основном за счет того, что продавцы стали вести себя внимательнее с клиентами. Начало общения с клиентом находится на высоком уровне, зато окончание контакта по-прежнему оставляет желать лучшего. Очень часто продавцы не говоря ни слова ждут пока клиент уйдет, либо сами молча уходят заниматься своими делами.

При начале телефонного разговора обслуживающий персонал должен сказать свое имя, название предприятия и приветствие. Очень часто приветствия не звучит. Очень часто обслуживающий персонал очень пассивен или спешит закончить разговор.

При обслуживании по электронной почте результаты были очень разные. Иногда ответы были очень основательны, были приведены цены и название товаров, которые имеются в ассортименте. Но с другой стороны треть посланных запросов остались вовсе без ответа. Очень часто писали о том, что в письме очень сложно ответить на вопросы клиента и это займет много времени, а в магазине не хватает персонала, чтобы этим заниматься.