Ник Бёртон: судьбу данных должен решать сам автовладелец

09 августа 2017, 10:15

Глава информационного и цифрового управления CIO) Глава информационного и цифрового управления CIO)
Фото: Annika Haas / EU2017

Почему анализ данных - реальный драйвер бизнеса будущего, «Деловым Ведомостям» рассказал Ник Бёртон, глава информационного и цифрового управления (CIO) британской компании Belron. Мировой гигант, специализирующийся на ремонте автостекол, всё больше использует новые технологии при управлении персоналом и работе с клиентами, а также при поиске новых возможностей для роста. Кстати, в этом им помогает один маленький эстонский стартап.

ЦИФРА

    €3,1 млрд.
    - выручка компании Belron в 2015 году.

Belron - крупнейшее в мире предприятие по ремонту и замене автостёкол со штатом в 28 000 человек, действующее в 34 странах.

Ник Бёртон выступал в Таллинне на конференции, посвящённой единому цифровому рынку и свободному обмену данными, которая проходила в июле в рамках председательства Эстонии в Совете ЕС. Его речь была посвящена данным, генерируемым новым поколением машин - т.н. "подключенными автомобилями". По мнению Бёртона, информация из этих машин должна быть доступна всем участникам рынка по обслуживанию личного транспорта, а не только компаниям, аффилированным с производителем. Читайте подробнее: Автомобили как источник "новой нефти"

Интервью с Ником Бёртоном:

В своей речи Вы сказали, что должна появиться единая платформа, на которой данные от автопроизводителя были бы доступны для всех участников рынка. Как Вы думаете, это действительно станет возможным в будущем, или возможны трения между государством и владельцами данных?

Данные генерируюся в машине. В настоящий момент много информации остается в машине и некоторая ее часть отправляется производителю. Нет никакой возможности для ее отправки куда-либо еще. При наличии открытой платформы потребители смогут выбирать, какая информация будет доступна третьей стороне.

Я не думаю, что государство должно создавать такую платформу - оно должно установить ясные правила игры. Потому что сегодня эта информация имеется у крупных производителей, но до нее очень сложно добраться кому бы то ни было еще. Если вы потребитель, который купил новую машину, и у вас есть для нее мобильное приложение от производителя, то там не предусмотрена возможность выбрать Carglass или любую другую мастерскую. Система полностью закрыта.

Принцип должен быть следующим: если я владею машиной, у меня должна быть возможность выбирать, куда идут данные о состоянии автомобиля. Компания, которая произвела машину, не должна принимать решение за меня.

Ваша речь касалась использовании данных при ремонте машины. Можно ли использовать их в клиентском обслуживании?

Для меня здесь есть несколько моментов. Для нашей работы решающее значение имеет информация, которой мы пользуемся для того, чтобы определить правильную запчасть и правильную технику ремонта. В будущем обслуживание клиентов можно улучшить, используя информацию с разных сенсоров, установленных по всей машине, а также технологию GPS, позволяющую узнать местонахождение автомобиля. Например при бронировании ремонта стекла клиент сможет сообщить нам: «я хочу, чтобы вы считали координаты нахождения моей машины и отремонтировали стекло, пока я хожу по магазинам». Для этого мастеру не нужно будет лично встречаться с клиентом. Это только один пример.

Если мы хотим совершенствовать свои услуги, то мы должны должны иметь информацию о многих простых вещах, например о том, как долго ехала машина и каким был характер вождения. Насколько сильно люди жмут на тормоз (это можно определить, например, по показаниям акселерометра). Так мы сможем выстроить модели, позволяющие предсказать, когда нужно изменить характер торможения и другие вещи, связанные со стилем вождения. Сейчас у нас нет доступа к этим данным.

В вашей компании хватает «цифровой грамотности» и ресурса, чтобы суметь все это проанализировать?

Конечно.

А как насчет других игроков рынка? Думаю, для многих компаний это что-то из области научной фантастики.

Нет, другие компании великолепно справляются с анализом данных. Программное обеспечение для анализа данных становится все более доступным для людей. Мы принимаем решения на основе алгоритмов искусственного интеллекта, которые мы сейчас тестируем и  которые способны распознавать тенденции вождения. Как это работает: большие компании вроде IBM разрабатывают модели, а компании вроде нашей просто применяют их.

То есть на самом деле многие вещи «из области фантастики» становятся вполне доступными.

Читайте также: Факты о "подключенных" автомобилях

Как организована работа ваших «мобильных бригад»?

Они работают в любом месте, где находится автомобиль – на парковке, дома у клиента. На случай дождя в наших фургонах имеется навес, который защищает машину.

Если вы бронируете ремонт на нашем сайте, мы получаем информацию о том, где вы находитесь. Наши рабочие мощности в этой географической зоне определяются количеством имеющихся там техников, так что мы используем эту информацию, чтобы определить когда – в какой день и в какое время дня – мы сможем выполнить ваш заказ. В течение дня мы используем алгоритмы, чтобы оптимизировать маршруты техников. То есть если алгоритм знает, что у техников, например, семь клиентов, а также ему известно их местонахождение, он разрабатывает распорядок работы с учетом конкретного времени ремонта, обещанного клиентам.

Замена стекла "мобильным" техником Замена стекла "мобильным" техником
Фото: Belron
Connected car
  • «Подключённый» автомобиль способен через интернет подключиться к устройству внутри автомобиля (например, к смартфону водителя) и вне его (например, к «облачному» сервису).
  • Среди функций таких машин: автоматический экстренный вызов, информация о дорожном движении в режиме реального времени, дистанционное управление (открывание дверей, климат-контроль), доступ к интернету, оповещения о состоянии автомобиля, удалённая диагностика и многое другое.
  • К 2022 году каждый второй автомобиль будет подключённым к сети, а рынок подключённых автомобилей будет еже- годно расти на 21,6% и достигнет 50 миллиардов долларов (согласно анализу Juniper Research).
  • В 2017 году рынок оценивается в 18,4 миллиарда долларов.
  • Читайте подробнее в этом материале.

Техники работают автономно. Как вы добиваетесь того, чтобы у работников оставалось ощущение принадлежности к организации и чувство ответсвенности?

Технические менеджеры и обучающий персонал тоже мобильны, они тоже выходят «в поле» и проводят время вместе с техниками. Техники также проводят время со своими коллегами, когда приезжают в пункты выдачи. Мы проводим мероприятия, на которых сотрудники могут общаться, у них есть возможность попросить о помощи и поделиться друг с другом рабочими приемами.

Раз в два года мы проводим огромное мероприятие, которое называется Best of Belron (соревнование по замене автостекол – прим. Ред.). Перед этим состязание проводится в каждой стране, мы выявляем чемпиона страны, который затем отправляется на большие соревнования. Все это помогает держать фокус на технических навыках и качестве работы.

Весь этот тимбилдинг вкупе с новыми технологиями – дело довольно-таки затратное. Если сравнить с ситуацией, в которой компания бы не проводили никаких нововведений, затраты снизились?

Я думаю, это другая модель затрат. В конце-концов мы полностью сфокусированы на клиенте. А клиенты сейчас ждут удобства. Поэтому, если мы скажем клиенту: «извините, но вы должны поехать в мастерскую и сидеть там два-три часа, пока мы чиним стекло», это будет не то, чего хотят люди. Нужно отвечать ожиданиям людей. И это означает, что нужно инвестировать.

Цифровую революцию в Belron вы начали около 2014 года?

В 2014 году изменилось название моей должности, в нем появилось слово „digital“ (Chief Information and Digital Officer вместо Chief Information Officer – прим. Ред.). Мы впервые использовали слово „digital“, но эксперементировать с цифровыми разработками начали примерно в 2012 году.

Цитата

    «Цифровая страна» - это впечатляюще. Я бы хотел, чтобы Великобритания тоже занялась такими вещами.

Ремонт стекол – довольно-таки практическое занятие. Как вам удается вдохновить своих коллег такой абстрактной идеей как дигитализация?

Когда смотришь на другие мировые компании, другие индустрии, понимаешь, что происходит цифровой переворот. Сотрудник Uber, который выступал после меня, он же полностью перевернул всю отрасль! (среди выступавших на конференции по свободному обмену данными был также Антуан Обер, отвечающий в компании Uber за изменение европейского законодательство – прим. Ред.). В своей компании мы начали говорить об дигитализации: «Смотрите, это происходит. Мы не знаем, что именно это означает для компании Belron, но мы знаем, что надо что-то менять», и высшее руководство было очень восприимчиво к этой идее.

На чем нужно сосредоточиться еще больш, так это понять, как нам управлять изменениями, эксперементировать и учиться. Потому что если мы будем проводить изменения только каким-то одним определенным способом, про который мы заранее решили, что он эффективен, мы будем играть в лотерею. Поэтому сейчас мы проводим хакатоны, поддерживаем стартапы, чтобы открывать новые идеи и очень быстро их тестировать. Все это – вопрос менталитета компании. Мы сфокусированы на том, чтобы в компании царил правильный образ мышления.

То есть вы постоянно ищете и эксперементируете. Сотрудники поддерживают ваши эксперименты?

Смысл в том, чтобы протестировать решения и быстро оценить, работают они, или нет. Если нет – выкидываем идею или прорабатываем ее до стадии улучшения. То есть это не затрагивает работу компанию. Единственное, мы проходим через несколько стадий: работает ли идея на уровне хакатона, работает ли она как прототип, работает ли она как пилотный проект в одном отделении или регионе. И потом, если ответ на каждом из этих уровней положительный, мы берем идею и масштабируем ее на всю организацию.

 Вас не расстраивает, когда после всех этих тестов решение не работает?

Конечно нет. Гораздо лучше выяснить это на начальной стадии, чем когда ты развернул ее для 28 тысяч человек и оказалось, что она не работает. Это было бы гораздо хуже. Так что нет, это меня совершенно не расстраивает.

Во время своей поездки в Таллинн, смогли ли вы познакомиться с местными бизнесами и технологиями?

Да, это уже мой второй визит в Таллинн, и я вернусь сюда еще и в августе (интервью проходило в середине июля – прим. ред.). Поездка была запланирована еще до того, как я узнал об участии в конференции.

Я думаю, в Таллинне происходят потрясающие вещи. Здесь царит настоящий дух предприимчивости. В прошлом году мы провели стартап-акселераторDrive, и его победителем стала эстонская компания Sorry as a service, совладельцами которой мы теперь являемся. Их крупнейший рынок – Великобритания, но компания работает из Эстонии. У них великолепная техническая команда.

Читайте также: Sorry as a service: эстонский стартап предлагает уникальную услугу на британском рынке

Мне нравится то, что делает Эстония. Я подал заявку на электронное резидентство, так что сейчас я жду свою карточку. Ребята из Sorry as a service попросили меня это сделать, потому что так будет проще подписывать документы, я смогу делать это удаленно.

Мне нравится вся эта концепция. Иметь возможность оставить свой след в другой стране – это замечательно. Так что да, в Эстонии происходят действительно интересные вещи.

То есть весь этот маркетинг, подающий Эстонию как «цифровую страну» - это не просто красивые слова?

Совсем нет. Это впечатляюще. Я бы хотел, чтобы Великобритания тоже занялась такими вещами. Но, к сожалению, мы сейчас немного отвлечены.

Читайте также:

Автомобили как источник "новой нефти"

Факты о "подключенных" автомобилях

Ключевые слова
Рассылка dv.ee
Хотите получать свежие экономические новости на свой e-mail? Подпишитесь на рассылку dv.ee!

Спасибо, что присоединились к рассылке новостей dv.ee!

Мы отправили вам на е-mail письмо, подтверждающее вашу подписку.

Если письма нет, то проверьте, правильно ли ввели все данные. Вопросы по адресу liis.rush@aripaev.ee.

На эту же тему
Новости
11:29 19 сентября 2018
Акции Danske Bank упали Минус шесть процентов после открытия.
Фото ДВ
Все о строительстве частных домов 2018

Что означает для дома хорошая вентиляционная система?

Всё о бизнес-недвижимости

Научный парк Tehnopol – дом для "умных" технологических предприятий

Как эффективно управлять бюджетом?

Как начинающие предприниматели могут сэкономить время и деньги на бухгалтерских расходах?

Газета в формате PDF
Юридическая информация
Юбиляры
Mероприятия
Полезные предложения