Swedbank или SEB – что для клиента лучше?

Высокую оценку получили доступ к конторам банков и время их работы. Swedbank получил оценку по этим критериям 5,05 и 5,17 соответственно, а SEB – 5,09 и 5,07. Внутренняя отделка контор Swedbank заслужила оценку 5,9, а контор SEB – 4,8. По чистоте помещений Swedbank также получил более высокую оценку, чем SEB – 5,70 и 5,40 соответственно.

По оценке практического опыта можно утверждать, что Swedbank получал более высокие баллы, чем SEB, хотя разница не очень значительная. В то же время следует отметить, что вежливость обслуживания клиентов опрошенные оценили в случае SEB в 6,08 пунктов, а Swedbank – 5,73.

Более интересны результаты оценки эмоционального опыта. Если Swedbank был более высоко оценён клиентами в части практического опыта, то SEB взял существенный реванш в части опыта эмоционального. Наибольший разрыв возник в оценке чувства безопасности. SEB получил 5,32 а Swedbank – 4,60 пункта. Стоит отметить и рейтинг доверия банкам – 5,99 (SEB) и 5,29 (Swedbank).

Если посмотреть на оценку негативных эмоций (чем меньше пунктов, тем лучше), то по критерию «не оправдал надежд» Swedbank заработал 2,86 пункта, а SEB – 2,19. По критерию «вызывает раздражение» Swedbank получил 2,48, а SEB – 1,96 пункта.

По критерию «деятельность не продумана» (чем ниже, тем лучше) SEB получил 1,93, а Swedbank – 2,85, а по критерию «ориентирован на достижение целей» (чем выше, тем лучше), у SEB – 5,48 пункта, а у Swedbank – 4,76 пункта.

Зимой – весной 2009 года было опрошено 247 человек, 60% из которых - эстонцы, а основная масса опрошенных - люди в возрасте от 19 до 35 лет. Эта группа людей – и те, кто будут активными клиентами банков и в будущем, и те, кто принадлежат к категории так называемых потребителей нового поколения. То есть тех, кто требует к себе внимания и уважения и высоко ценит предлагаемый им уровень обслуживания.

Autor: Рауль Ватсар