Swedbank или SEB – что для клиента лучше?
SEB – более надежный, чем Swedbank, выяснилось по результатам проведённого весной студентами Таллиннского колледжа ТТУ опроса клиентов банков.
В ходе опроса студенты просили людей дать оценку работе с клиентами в SEB и Swedbank. В основном все опрошенные являлись клиентами этих банков. Их просили оценить свой практический и эмоциональный опыт по семизначной шкале.
Клиенты обоих банков оценили свой практический опыт общения с банком скорее как положительный, нежели отрицательный. Самую низкую оценку получило предоставление банками своим клиентам возможности парковки. Клиенты оценили работу банков по этому критерию, как недостаточную или даже неудовлетворительную.
Банк должен помнить о том, что клиент оценивает его услугу по совокупности многих показателей, и отсутствие возможности парковки или штраф за парковку сразу означают негативный опыт получения услуги в целом.
Высокую оценку получили доступ к конторам банков и время их работы. Swedbank получил оценку по этим критериям 5,05 и 5,17 соответственно, а SEB – 5,09 и 5,07. Внутренняя отделка контор Swedbank заслужила оценку 5,9, а контор SEB – 4,8. По чистоте помещений Swedbank также получил более высокую оценку, чем SEB – 5,70 и 5,40 соответственно.
По оценке практического опыта можно утверждать, что Swedbank получал более высокие баллы, чем SEB, хотя разница не очень значительная. В то же время следует отметить, что вежливость обслуживания клиентов опрошенные оценили в случае SEB в 6,08 пунктов, а Swedbank – 5,73.
Более интересны результаты оценки эмоционального опыта. Если Swedbank был более высоко оценён клиентами в части практического опыта, то SEB взял существенный реванш в части опыта эмоционального. Наибольший разрыв возник в оценке чувства безопасности. SEB получил 5,32 а Swedbank – 4,60 пункта. Стоит отметить и рейтинг доверия банкам – 5,99 (SEB) и 5,29 (Swedbank).
Если посмотреть на оценку негативных эмоций (чем меньше пунктов, тем лучше), то по критерию «не оправдал надежд» Swedbank заработал 2,86 пункта, а SEB – 2,19. По критерию «вызывает раздражение» Swedbank получил 2,48, а SEB – 1,96 пункта.
По критерию «деятельность не продумана» (чем ниже, тем лучше) SEB получил 1,93, а Swedbank – 2,85, а по критерию «ориентирован на достижение целей» (чем выше, тем лучше), у SEB – 5,48 пункта, а у Swedbank – 4,76 пункта.
Зимой – весной 2009 года было опрошено 247 человек, 60% из которых - эстонцы, а основная масса опрошенных - люди в возрасте от 19 до 35 лет. Эта группа людей – и те, кто будут активными клиентами банков и в будущем, и те, кто принадлежат к категории так называемых потребителей нового поколения. То есть тех, кто требует к себе внимания и уважения и высоко ценит предлагаемый им уровень обслуживания.
Autor: Рауль Ватсар