- OMX Baltic−0,16%317,36
- OMX Riga−0,52%957,43
- OMX Tallinn−0,03%2 198,43
- OMX Vilnius−0,15%1 504,52
- S&P 500−0,02%7 704,13
- DOW 30−0,31%51 349,98
- Nasdaq 0,01%26 939,37
- FTSE 1000,6%10 743,8
- Nikkei 2251,3%66 364,2
- CMC Crypto 2000,00%0,00
- USD/EUR0,00%0,88
- GBP/EUR0,00%1,16
- EUR/RUB0,00%96,33
- OMX Baltic−0,16%317,36
- OMX Riga−0,52%957,43
- OMX Tallinn−0,03%2 198,43
- OMX Vilnius−0,15%1 504,52
- S&P 500−0,02%7 704,13
- DOW 30−0,31%51 349,98
- Nasdaq 0,01%26 939,37
- FTSE 1000,6%10 743,8
- Nikkei 2251,3%66 364,2
- CMC Crypto 2000,00%0,00
- USD/EUR0,00%0,88
- GBP/EUR0,00%1,16
- EUR/RUB0,00%96,33
Внимание! Этой статье более 5 лет, и она находится в цифировом архиве издания. Издание не обновляет и не модифицирует архивированный контент, поэтому может иметь смысл ознакомиться с более поздними источниками.
Как узнать,что клиент доволен вашей услугой
Первая стадия удовлетворённости - это когда клиент говорит "Спасибо".
Вторая стадия - это когда ваш продукт или услуга вызывают у него положительные эмоции.
Третья стадия - повторная продажа. Клиент пришёл ещё раз.
"На третьей стадии важно не обманываться. Сигнал может быть ложным, - предостерегает Холоденко. - Если клиент ещё раз к вам пришёл, то это может означать, что в отрасли слабая конкуренция. К тому же, реакции клиентов бывают иррациональны".
Холоденко приводит в пример случай, когда к ней подошёл клиент и сказал: "Знаете, я купил один ваш тренинг, и он был как-то не очень. Через некоторое время я купил ещё один, и в нём тоже были такаие-то и такие-то недостатки".
"А ведь второй тренинг стоил 3000 долларов! Человек недоволен, а всё равно купил второй раз. Я его шутливо спросила: "А теперь вы пришли ко мне, чтобы купить ещё один тренинг?"", - отметила Холоденко.
Четвёртая стадия - лояльность. Это самая важная стадия, которая действительно свидетельствует о том, что клиент - "ваш".
Есть несколько признаков лояльности
1. Ваш офис переехал, и теперь клиенту гораздо менее удобно добираться. Но он всё равно едет к вам. Или другой вариант - у ваших конкурентов продукция дешевле, чем у вас, а клиенты всё равно приходят к вам. Это означает, то у вас с клиентом возникли отношения.
2. Клиент рекомендует вас другим.
3. Клиент стремится вам помочь.
Горячие новости
"И эту помощь обязательно нужно принять! Иначе вы обесцениваете себя и лишаете человека возможности построить с вами отношения", - предостерегает Холоденко.
4. Клиент даёт обратную связь.
Холоденко считает, что на отрицательную обратную связь нужно обращать в два раза большее внимание, чем на положительную.
"Мы ведь как привыкли? С удовольствием слушаем комплименты, а когда указывают на недостатки, сразу вытягиваемся в струнку и коротко говорим: "Да-да, мы всё исправим"".
Но и положительную информацию от клиента нужно тоже уметь принимать. Если клиент делает вам комплимент, то не нужно в ответ говорить: "Ой, ну что вы? Стилист может поработать и гораздо лучше". Потому что тогда человек, сказавший комплимент, будет чувствовать себя идиотом.
"К тому же, проблема заключается в том, что вы, отрицая комплимент, тем самым обесцениваете себя. А если вы обесцениваете себя, то вас будут обесценивать и ваши сотрудники. Они будут обесценивать и ваш бизнес, причём, в том числе, - в глазах клиента", - заключила Холоденко.
Самые читаемые
1
«Дела у Эстонии идут лучше, чем у Финляндии»
2
Последние новости
Сейчас в фокусе
Подписаться на рассылку
Подпишитесь на рассылку и получите важнейшие новости дня прямо в почтовый ящик!
На главную