Как узнать,что клиент доволен вашей услугой
По мнению бизнес-тренера Натальи Холоденко, существует несколько признаков, которые определяют то, насколько сильно клиент удовлетворён вашей услугой.
Первая стадия удовлетворённости - это когда клиент говорит "Спасибо".
Вторая стадия - это когда ваш продукт или услуга вызывают у него положительные эмоции.
Третья стадия - повторная продажа. Клиент пришёл ещё раз.
"На третьей стадии важно не обманываться. Сигнал может быть ложным, - предостерегает Холоденко. - Если клиент ещё раз к вам пришёл, то это может означать, что в отрасли слабая конкуренция. К тому же, реакции клиентов бывают иррациональны".
Холоденко приводит в пример случай, когда к ней подошёл клиент и сказал: "Знаете, я купил один ваш тренинг, и он был как-то не очень. Через некоторое время я купил ещё один, и в нём тоже были такаие-то и такие-то недостатки".
"А ведь второй тренинг стоил 3000 долларов! Человек недоволен, а всё равно купил второй раз. Я его шутливо спросила: "А теперь вы пришли ко мне, чтобы купить ещё один тренинг?"", - отметила Холоденко.
Четвёртая стадия - лояльность. Это самая важная стадия, которая действительно свидетельствует о том, что клиент - "ваш".
Есть несколько признаков лояльности
1. Ваш офис переехал, и теперь клиенту гораздо менее удобно добираться. Но он всё равно едет к вам. Или другой вариант - у ваших конкурентов продукция дешевле, чем у вас, а клиенты всё равно приходят к вам. Это означает, то у вас с клиентом возникли отношения.
2. Клиент рекомендует вас другим.
3. Клиент стремится вам помочь.
"И эту помощь обязательно нужно принять! Иначе вы обесцениваете себя и лишаете человека возможности построить с вами отношения", - предостерегает Холоденко.
4. Клиент даёт обратную связь.
Холоденко считает, что на отрицательную обратную связь нужно обращать в два раза большее внимание, чем на положительную.
"Мы ведь как привыкли? С удовольствием слушаем комплименты, а когда указывают на недостатки, сразу вытягиваемся в струнку и коротко говорим: "Да-да, мы всё исправим"".
Но и положительную информацию от клиента нужно тоже уметь принимать. Если клиент делает вам комплимент, то не нужно в ответ говорить: "Ой, ну что вы? Стилист может поработать и гораздо лучше". Потому что тогда человек, сказавший комплимент, будет чувствовать себя идиотом.
"К тому же, проблема заключается в том, что вы, отрицая комплимент, тем самым обесцениваете себя. А если вы обесцениваете себя, то вас будут обесценивать и ваши сотрудники. Они будут обесценивать и ваш бизнес, причём, в том числе, - в глазах клиента", - заключила Холоденко.