OMX Baltic0,06%314,54
OMX Riga0,13%931,34
OMX Tallinn0,11%2 056,69
OMX Vilnius0,11%1 398,95
S&P 5001,14%6 874,01
DOW 301,06%49 003,47
Nasdaq 1,31%23 255,83
FTSE 1000,28%10 154,82
Nikkei 225−0,41%52 774,64
CMC Crypto 2000,00%0,00
USD/EUR0,00%0,85
GBP/EUR0,00%1,15
EUR/RUB0,00%89,84

OMX Baltic0,06%314,54
OMX Riga0,13%931,34
OMX Tallinn0,11%2 056,69
OMX Vilnius0,11%1 398,95
S&P 5001,14%6 874,01
DOW 301,06%49 003,47
Nasdaq 1,31%23 255,83
FTSE 1000,28%10 154,82
Nikkei 225−0,41%52 774,64
CMC Crypto 2000,00%0,00
USD/EUR0,00%0,85
GBP/EUR0,00%1,15
EUR/RUB0,00%89,84

15.09.16, 15:30

Внимание! Этой статье более 5 лет, и она находится в цифировом архиве издания. Издание не обновляет и не модифицирует архивированный контент, поэтому может иметь смысл ознакомиться с более поздними источниками.

Как узнать,что клиент доволен вашей услугой

По мнению бизнес-тренера Натальи Холоденко, существует несколько признаков, которые определяют то, насколько сильно клиент удовлетворён вашей услугой.

Ярослав Тавгень

Как узнать,что клиент доволен вашей услугой

Первая стадия удовлетворённости - это когда клиент говорит "Спасибо".

Вторая стадия - это когда ваш продукт или услуга вызывают у него положительные эмоции.

Третья стадия - повторная продажа. Клиент пришёл ещё раз.

Статья продолжается после рекламы

"На третьей стадии важно не обманываться. Сигнал может быть ложным, - предостерегает Холоденко. - Если клиент ещё раз к вам пришёл, то это может означать, что в отрасли слабая конкуренция. К тому же, реакции клиентов бывают иррациональны".

Холоденко приводит в пример случай, когда к ней подошёл клиент и сказал: "Знаете, я купил один ваш тренинг, и он был как-то не очень. Через некоторое время я купил ещё один, и в нём тоже были такаие-то и такие-то недостатки".

"А ведь второй тренинг стоил 3000 долларов! Человек недоволен, а всё равно купил второй раз. Я его шутливо спросила: "А теперь вы пришли ко мне, чтобы купить ещё один тренинг?"", - отметила Холоденко.

Четвёртая стадия - лояльность. Это самая важная стадия, которая действительно свидетельствует о том, что клиент - "ваш".

Есть несколько признаков лояльности

1. Ваш офис переехал, и теперь клиенту гораздо менее удобно добираться. Но он всё равно едет к вам. Или другой вариант - у ваших конкурентов продукция дешевле, чем у вас, а клиенты всё равно приходят к вам. Это означает, то у вас с клиентом возникли отношения.

2. Клиент рекомендует вас другим.

3. Клиент стремится вам помочь.

Горячие новости

16.01.26, 18:21

КаПо выдворила из Эстонии гражданина РФ: он «мечтал о российской армии»

17.01.26, 14:30

Молодые предприниматели за год спасли от выбрасывания 2,4 млн единиц товаров

18.01.26, 13:30

IKEA переживает один из самых тяжелых периодов за свою историю

07.01.26, 13:03

Руководитель технологической компании объясняет, почему Microsoft Surface Pro 10 подходит как для использования в качестве компьютера, так и планшета

Статья продолжается после рекламы

"И эту помощь обязательно нужно принять! Иначе вы обесцениваете себя и лишаете человека возможности построить с вами отношения", - предостерегает Холоденко.

4. Клиент даёт обратную связь.

Холоденко считает, что на отрицательную обратную связь нужно обращать в два раза большее внимание, чем на положительную.

"Мы ведь как привыкли? С удовольствием слушаем комплименты, а когда указывают на недостатки, сразу вытягиваемся в струнку и коротко говорим: "Да-да, мы всё исправим"".

Но и положительную информацию от клиента нужно тоже уметь принимать. Если клиент делает вам комплимент, то не нужно в ответ говорить: "Ой, ну что вы? Стилист может поработать и гораздо лучше". Потому что тогда человек, сказавший комплимент, будет чувствовать себя идиотом.

"К тому же, проблема заключается в том, что вы, отрицая комплимент, тем самым обесцениваете себя. А если вы обесцениваете себя, то вас будут обесценивать и ваши сотрудники. Они будут обесценивать и ваш бизнес, причём, в том числе, - в глазах клиента", - заключила Холоденко.