- OMX Baltic0,08%320,67
- OMX Riga−0,36%971,95
- OMX Tallinn0,18%2 246,79
- OMX Vilnius−0,08%1 509,56
- S&P 5000,41%7 690,73
- DOW 300,00%51 966,03
- Nasdaq 1,11%26 430,89
- FTSE 100−0,73%10 686,28
- Nikkei 225−1,3%64 075,42
- CMC Crypto 2000,00%0,00
- USD/EUR0,00%0,89
- GBP/EUR0,00%1,19
- EUR/RUB0,00%93,04
- OMX Baltic0,08%320,67
- OMX Riga−0,36%971,95
- OMX Tallinn0,18%2 246,79
- OMX Vilnius−0,08%1 509,56
- S&P 5000,41%7 690,73
- DOW 300,00%51 966,03
- Nasdaq 1,11%26 430,89
- FTSE 100−0,73%10 686,28
- Nikkei 225−1,3%64 075,42
- CMC Crypto 2000,00%0,00
- USD/EUR0,00%0,89
- GBP/EUR0,00%1,19
- EUR/RUB0,00%93,04
Внимание! Этой статье более 5 лет, и она находится в цифировом архиве издания. Издание не обновляет и не модифицирует архивированный контент, поэтому может иметь смысл ознакомиться с более поздними источниками.
Как узнать,что клиент доволен вашей услугой
Первая стадия удовлетворённости - это когда клиент говорит "Спасибо".
Вторая стадия - это когда ваш продукт или услуга вызывают у него положительные эмоции.
Третья стадия - повторная продажа. Клиент пришёл ещё раз.
"На третьей стадии важно не обманываться. Сигнал может быть ложным, - предостерегает Холоденко. - Если клиент ещё раз к вам пришёл, то это может означать, что в отрасли слабая конкуренция. К тому же, реакции клиентов бывают иррациональны".
Холоденко приводит в пример случай, когда к ней подошёл клиент и сказал: "Знаете, я купил один ваш тренинг, и он был как-то не очень. Через некоторое время я купил ещё один, и в нём тоже были такаие-то и такие-то недостатки".
"А ведь второй тренинг стоил 3000 долларов! Человек недоволен, а всё равно купил второй раз. Я его шутливо спросила: "А теперь вы пришли ко мне, чтобы купить ещё один тренинг?"", - отметила Холоденко.
Четвёртая стадия - лояльность. Это самая важная стадия, которая действительно свидетельствует о том, что клиент - "ваш".
Есть несколько признаков лояльности
1. Ваш офис переехал, и теперь клиенту гораздо менее удобно добираться. Но он всё равно едет к вам. Или другой вариант - у ваших конкурентов продукция дешевле, чем у вас, а клиенты всё равно приходят к вам. Это означает, то у вас с клиентом возникли отношения.
2. Клиент рекомендует вас другим.
3. Клиент стремится вам помочь.
Горячие новости
"И эту помощь обязательно нужно принять! Иначе вы обесцениваете себя и лишаете человека возможности построить с вами отношения", - предостерегает Холоденко.
4. Клиент даёт обратную связь.
Холоденко считает, что на отрицательную обратную связь нужно обращать в два раза большее внимание, чем на положительную.
"Мы ведь как привыкли? С удовольствием слушаем комплименты, а когда указывают на недостатки, сразу вытягиваемся в струнку и коротко говорим: "Да-да, мы всё исправим"".
Но и положительную информацию от клиента нужно тоже уметь принимать. Если клиент делает вам комплимент, то не нужно в ответ говорить: "Ой, ну что вы? Стилист может поработать и гораздо лучше". Потому что тогда человек, сказавший комплимент, будет чувствовать себя идиотом.
"К тому же, проблема заключается в том, что вы, отрицая комплимент, тем самым обесцениваете себя. А если вы обесцениваете себя, то вас будут обесценивать и ваши сотрудники. Они будут обесценивать и ваш бизнес, причём, в том числе, - в глазах клиента", - заключила Холоденко.
Самые читаемые
1
4
5
Последние новости
Стало известно, сколько ЕС выделит Neo
Сейчас в фокусе
Подписаться на рассылку
Подпишитесь на рассылку и получите важнейшие новости дня прямо в почтовый ящик!
На главную