OMX Baltic−0,14%316,48
OMX Riga−0,22%888,02
OMX Tallinn0,00%2 116,5
OMX Vilnius−0,07%1 416,98
S&P 5001,2%7 126,06
DOW 301,79%49 447,43
Nasdaq 1,52%24 468,48
FTSE 1000,73%10 667,63
Nikkei 225−1,75%58 475,9
CMC Crypto 2000,00%0,00
USD/EUR0,00%0,85
GBP/EUR0,00%1,15
EUR/RUB0,00%89,65

OMX Baltic−0,14%316,48
OMX Riga−0,22%888,02
OMX Tallinn0,00%2 116,5
OMX Vilnius−0,07%1 416,98
S&P 5001,2%7 126,06
DOW 301,79%49 447,43
Nasdaq 1,52%24 468,48
FTSE 1000,73%10 667,63
Nikkei 225−1,75%58 475,9
CMC Crypto 2000,00%0,00
USD/EUR0,00%0,85
GBP/EUR0,00%1,15
EUR/RUB0,00%89,65

15.09.16, 15:30

Внимание! Этой статье более 5 лет, и она находится в цифировом архиве издания. Издание не обновляет и не модифицирует архивированный контент, поэтому может иметь смысл ознакомиться с более поздними источниками.

Как узнать,что клиент доволен вашей услугой

По мнению бизнес-тренера Натальи Холоденко, существует несколько признаков, которые определяют то, насколько сильно клиент удовлетворён вашей услугой.

Ярослав Тавгень

Как узнать,что клиент доволен вашей услугой

Первая стадия удовлетворённости - это когда клиент говорит "Спасибо".

Вторая стадия - это когда ваш продукт или услуга вызывают у него положительные эмоции.

Третья стадия - повторная продажа. Клиент пришёл ещё раз.

Статья продолжается после рекламы

"На третьей стадии важно не обманываться. Сигнал может быть ложным, - предостерегает Холоденко. - Если клиент ещё раз к вам пришёл, то это может означать, что в отрасли слабая конкуренция. К тому же, реакции клиентов бывают иррациональны".

Холоденко приводит в пример случай, когда к ней подошёл клиент и сказал: "Знаете, я купил один ваш тренинг, и он был как-то не очень. Через некоторое время я купил ещё один, и в нём тоже были такаие-то и такие-то недостатки".

"А ведь второй тренинг стоил 3000 долларов! Человек недоволен, а всё равно купил второй раз. Я его шутливо спросила: "А теперь вы пришли ко мне, чтобы купить ещё один тренинг?"", - отметила Холоденко.

Четвёртая стадия - лояльность. Это самая важная стадия, которая действительно свидетельствует о том, что клиент - "ваш".

Есть несколько признаков лояльности

1. Ваш офис переехал, и теперь клиенту гораздо менее удобно добираться. Но он всё равно едет к вам. Или другой вариант - у ваших конкурентов продукция дешевле, чем у вас, а клиенты всё равно приходят к вам. Это означает, то у вас с клиентом возникли отношения.

2. Клиент рекомендует вас другим.

3. Клиент стремится вам помочь.

Горячие новости

14.04.26, 18:00

Привлекший почти миллион евро эстонский стартап завершает деятельность

16.04.26, 06:00

Половину эстонских строителей отправили из Финляндии домой. «В Швеции работу найти можно, но за разумные деньги»

17.04.26, 06:00

Фабрикант из Нымме поставил рога всей Европе и возглавил Банк Эстонии

25.03.26, 15:00

Глава Forus Takso: корпоративному клиенту, помимо приложения, нужно и персональное обслуживание

Статья продолжается после рекламы

"И эту помощь обязательно нужно принять! Иначе вы обесцениваете себя и лишаете человека возможности построить с вами отношения", - предостерегает Холоденко.

4. Клиент даёт обратную связь.

Холоденко считает, что на отрицательную обратную связь нужно обращать в два раза большее внимание, чем на положительную.

"Мы ведь как привыкли? С удовольствием слушаем комплименты, а когда указывают на недостатки, сразу вытягиваемся в струнку и коротко говорим: "Да-да, мы всё исправим"".

Но и положительную информацию от клиента нужно тоже уметь принимать. Если клиент делает вам комплимент, то не нужно в ответ говорить: "Ой, ну что вы? Стилист может поработать и гораздо лучше". Потому что тогда человек, сказавший комплимент, будет чувствовать себя идиотом.

"К тому же, проблема заключается в том, что вы, отрицая комплимент, тем самым обесцениваете себя. А если вы обесцениваете себя, то вас будут обесценивать и ваши сотрудники. Они будут обесценивать и ваш бизнес, причём, в том числе, - в глазах клиента", - заключила Холоденко.