Потребители предпочитают в интернет-магазине удобство
Более половины потребителей отказались по крайней мере один раз от покупки в интернет-магазине, утверждает глобальное исследование „Crossing the line“, проведенное консалтинговой фирмой KPMG International.
KPMG– всемирная сеть предприятий, предоставляющих услуги аудита, налоговые и иные консультации. Данная сеть действует в 152 странах и в ней задействовано по всему миру в общей сложности 189 000 специалистов. KPMG Baltics является одной из ведущих международных бизнес-консалтинговых компаний в странах Балтии и Беларуси. КПМГ работает в Эстонии с 1992 года, здесь работают более ста, а в Прибалтике и Белоруссии в общей сложности около четырехсот аудиторов и консультантов.
"Опасения потребителей по поводу конфиденциальности и безопасности данных все чаще становятся ключевым фактором при принятии решения о потреблении," - так прокомментировал результаты проведенного KPMG Baltics IT исследования менеджер консультационных услуг Теэт Райдма." Это означает, что перенос вопроса безопасности данных на задний план может в худшем случае означать даже крах бизнеса, учитывая, насколько внимательно следят за защитой данных как потребители, так и государственная власть."
В результате опроса, проведенного в 24 странах среди около 10 000 потребителей, более 90% респондентов отметили, что отсутствует контроль за использованием в будущем однажды предоставленных ими данных. Также рассматривается как проблема, что практически отсутствует возможность возврата введенных данных. Для поставщиков online-услуг важный вывод заключается в том, что более половины респондентов считают конфиденциальность более важной, чем комфортное обслуживание клиентов, предопределяющее обмен данными с поставщиком online-услуг.
Опасно или „ круто“?
В то же время, однако, значительная часть потребителей положительно оценивает более актуальный и персонализированный сервис, который позволяет осуществлять обмен данными. "Провести линию между необходимым и лишним сложно - исследование KPMG ясно показывает, что то, что для одного " круто ", у другого вызывает опасение," сказал Райдма. "Тем не менее, потребители указывают, что, например, социальные СМИ, развлекательные и игровые отрасли запрашивают слишком много личной информации без необходимости."
Так, 82% респондентов признались, что их раздражает передача данных третьим лицам, якобы для обеспечения лучшего обслуживания, таких как доставка на дом, сравнение цен или реклама благоприятной окончательной цены; по мнению 55% бесплатный фитнес-монитор, который выдаёт регулярные сообщения о состоянии здоровья пользователю и его работодателю, явно запредельное новшество. Кроме того, более двух третей респондентов чувствуют себя дискомфортно, когда интерфейсы смарт-устройств выдают их личные данные.
В то же время 78% респондентов одобряют оборудование, которое позволяет оперативным службам обнаружить местонахождение автомобиля в аварийной ситуации. Также 57% оценивают «умный» электросчётчик как положительный, хотя передаваемые им данные позволяют при желании делать выводы об ежедневных домашних привычках клиента. Более половины респондентов также любезно согласились предоставлять информацию, касающуюся их образования, пола и этнической принадлежности.
Недоверие в отношении розничной торговли и средств массовой информации
Больше всего доверия в обработке данных вызывают у потребителей банки, предприятия здравоохранения и правоохранительные органы, самый низкий уровень доверия у предприятий розничной торговли и средств массовой информации.
Наиболее серьезными проблемами, связанными с обработкой данных, потребители называют их использование для нежелательных маркетинговых сделок, перепродажу данных и отсутствие надежных систем.
Зачастую условия использования интернет-магазина кажутся слишком сложными или их чтение занимает слишком много времени, поэтому потребитель не всегда вникает в них. В качестве решения этой проблемы потребители видят корректировку условий использования и их упрощение, что приведет к увеличению надежности трейдеров.