• OMX Baltic0,1%294,67
  • OMX Riga−0,25%914,69
  • OMX Tallinn−0,08%1 984,24
  • OMX Vilnius0,51%1 235,09
  • S&P 500−0,05%6 584,29
  • DOW 30−0,59%45 834,22
  • Nasdaq 0,44%22 141,1
  • FTSE 100−0,12%9 272,47
  • Nikkei 2250,89%44 768,12
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,85
  • GBP/EUR0,00%1,16
  • EUR/RUB0,00%97,27
  • OMX Baltic0,1%294,67
  • OMX Riga−0,25%914,69
  • OMX Tallinn−0,08%1 984,24
  • OMX Vilnius0,51%1 235,09
  • S&P 500−0,05%6 584,29
  • DOW 30−0,59%45 834,22
  • Nasdaq 0,44%22 141,1
  • FTSE 100−0,12%9 272,47
  • Nikkei 2250,89%44 768,12
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,85
  • GBP/EUR0,00%1,16
  • EUR/RUB0,00%97,27
  • 07.03.24, 14:21

«Плохое отношение и недооцененный труд»: ситуация в сфере обслуживания заметно ухудшилась

Как показывают результаты исследования Norstat, ситуация в сфере обслуживания Эстонии за последние три года заметно ухудшилась. Около трети обслуживающих работников считают, что их труд недооценен со стороны клиентов и общества в целом, а 39% – отмечают ухудшение отношения со стороны клиентов.
Фото иллюстративное.
  • Фото иллюстративное.
  • Foto: Indrek Susi
В 3-летнем исследовании приняли участие 300 работников, занимающихся обслуживанием на предприятиях розничной и оптовой торговли, гостиничного размещения, общественного питания, индустрии развлечений, связи и информации. Организаторы исследования хотели узнать, как работники относятся к своей профессии, а также какие изменения претерпели их впечатления и ожидания за этот период.
Несмотря на то, что большинство опрошенных считали свою работу привлекательной, увеличилось число тех, кто называл свой выбор вынужденным. Если в 2022 году доля таких вынужденных работников составляла 12%, то на сегодня она выросла до 25%. «Примечательно, что за последние два года существенно сократилось и численность работников (на 8%), которые готовы работать в сфере обслуживания всю жизнь», – отметила специалист и коуч Tele2 Лийз Яэгер.
В качестве привлекательных сторон своей профессии участники исследования называли: многосторонность, разнообразие и возможность общаться с разными людьми. «Приятно отметить, что за год на 10% стало больше работников, которые назвали также среди привлекательных сторон профессии слова благодарности клиентов и полученные позитивные эмоции. На 6% стало больше и тех, кто положительно оценивает условия своей работы», – добавила Яэгер.

Статья продолжается после рекламы

Однако по мнению респондентов, оценка уровня обслуживания в целом снижается. Так, если в 2022 году уровень обслуживания считали высоким или очень высоким 48% обслуживающего персонала, то сегодня эта доля снизилась до 43%.
Работу в сфере обслуживания осложняет плохое отношение клиентов
Свыше половины опрошенных считали негативной стороной своей работы тот факт, что общество в целом и клиенты в частности недостаточно ценят их труд: «При этом, как показали результаты исследования, представители других национальностей были больше довольны оценкой своего труда, нежели эстонцы». Многие респонденты также отмечали, что были свидетелями особой благодарности со стороны клиентов, выражавшейся в подарках, комплиментах или чаевых.
Свыше половины опрошенных признавали, что в их работе возникают сложные, напряженные моменты. «Вызывает беспокойство тот факт, что если в 2022 году с плохим отношением клиентов сталкивались 45% респондентов, то в 2023 году – уже 51%. Ситуация сегодня непростая – как экономическая, так и внешнеполитическая – и это, безусловно, оказывает на всех негативное влияние. Складывается такое впечатление, что клиенты порой выплескивают свое раздражение и на обслуживающий персонал», – отмечает специалист Tele2.
Около половины участников исследования указывали в качестве негативного момента плохое к ним отношение со стороны клиентов, а треть – излишнюю требовательность и недовольство клиентов. Причем чаще с плохим отношением сталкивались молодые работники, а с излишней требовательностью – обслуживающий персонал в секторах информации и связи, а также на небольших предприятиях.
«Как правило, к нам обращаются за помощью, когда возникают проблемы с работой услуги или устройства. И далеко не всегда мы можем сразу разобраться – вот тогда и появляются сложности», – объясняет Лийз Яэгер. За последние три года также стало больше проблем, связанных с товарами и их поставками. Если в 2022 году это обстоятельство вызывало напряжение у 5% обслуживающего персонала, то сегодня уже у 16%.
Довольных зарплатой стало больше, но многие не считают профессию достойной
Большинство опрошенных (70%) выше всего ценят в своей работы коллектив, 69% – трудовую среду, а 60% – положительно оценивают рабочие инструменты и управление со стороны руководства. Заработная плата устраивает около половины (45%) обслуживающего персонала, годом раннее – 31%.

Статья продолжается после рекламы

Сегодня 26% работников сферы обслуживания считают, что их труд достойно оплачивается, годом раннее таких было только 22%. Своей зарплатой в основном недовольны пожилые работники, а также персонал розничной и оптовой торговли с большим трудовым стажем. Ожидания здесь растут пропорционально увеличению инфляции. По мнению большинства респондентов, их нетто-зарплата должна составлять в среднем 1443 евро – на 10% больше, чем год назад.
Стало больше тех, кто видит возможности для развития
Свыше 40% опрошенных признались, что не восстанавливают полностью силы за выходные дни. Треть респондентов была обеспокоена своим ментальным здоровьем, и более половины из них ощутили поддержку в этом вопросе со стороны работодателя. «Беспокойство относительно метального здоровья проявляют в основном молодые работники в возрасте до 30 лет. Возможно, это объясняется тем, что молодое поколение больше информировано и умеет лучше распознавать опасные симптомы», – отметила Яэгер.
Однако по сравнению с предыдущим годом стало больше работников, которые не хотят прикладывать усилия для развития в своей сфере. Свыше 60% работников, которые следят за событиями в сфере обслуживания, получают информацию из медиа, около четверти – читают специальную литературу и только пятая часть – блоги. При это почти 40% опрошенных считают, что их место работы предоставляет им достаточно возможностей для развития. Например, возможность стать начальником смены, руководителем команды, директором магазина, занять должность инструктора и выполнять другие мотивирующие задачи. «Приятно, что по сравнению с предыдущим годом таких работников стало на 5% больше. И очень печально, что 38% обслуживающего персонала не видит в своей работе возможностей для развития», – говорит в заключении специалист Tele2.

Похожие статьи

Новости
  • 04.03.24, 11:40
«Это переходит все границы». Работники Wolt сталкиваются с оскорблениями и угрозами
Сотрудница службы поддержки клиентов Wolt Джули Холм Свендсен за последние три года неоднократно чувствовала, что клиенты переходят черту, общаясь с ней в чате. Они используют вульгарную лексику, оскорбления и даже переходят на личное.
  • KM
Content Marketing
  • 18.08.25, 11:05
Будущие работники в сфере электроники: как Incap и Касса по безработице помогают молодежи найти место на рынке труда
Сотрудничество между Кассой по безработице и Incap Electronics Estonia OÜ длится уже много лет, но на сей раз организации воплотили в жизнь совершенно новый проект. Компания Incap хотела популяризировать электронную промышленность среди молодого поколения. Проект представили Кассе по безработице, которая помогла найти молодых людей, заинтересованных в данной сфере, но не имеющих опыта работы, и направила их на недельную практику. В итоге выиграли все. Но как именно?

Сейчас в фокусе

В дискуссии на предпринимательском семинаре Южной Эстонии приняли участие член правления Кассы по безработице Эстонии Сирлис Сымер-Кулль (справа), член правления Agrone Атс Альберт и председатель правления Ehitustrust Кайдо Сомелар. Модератором выступил журналист Äripäev Айвар Хундимяги.
Новости
  • 14.09.25, 13:56
Время бить тревогу: нехватка рабочей силы и пассивность молодежи угрожают экономике
Фото сделано в четверг, когда работы по установке столбиков ещё не были завершены. Все это делается в рамках проекта «Безопасный путь в школу». Андрес Урм из Департамента транспорта Таллина пояснил, что в ходе проекта оценивали безопасность движения на школьном маршруте, и это место оказалось проблемным.
Новости
  • 13.09.25, 09:41
«Это сознательное уничтожение бизнеса». Пекарня бодается с городом из-за новой организации движения
Андрей Вестеринен участвовал в заседании суда по видеосвязи.
Новости
  • 14.09.25, 15:45
Объявленный в розыск Андрей Вестеринен переехал в Россию
В передаче «Äripäeva arvamusliider» журналисты Äripäev беседуют с предпринимателем и постоянным участником ТОПа самых богатых людей Эстонии Урмасом Сыырумаа.
Новости
  • 13.09.25, 12:03
Урмас Сыырумаа: свободные деньги толкают меня делать глупости
«Самолет для меня — как камень на шее»
Самой ценной технологической компанией Эстонии снова стала Wise, на фото сооснователь Таавет Хинрикус.
ТОП
  • 14.09.25, 11:14
ТОП 30 технологических компаний Эстонии: 20 из них стоят дороже 100 млн, среднегодовой рост 48%
Несмотря на кризисные годы многим бизнесменам, оказавшимся в ТОПе самых богатых людей Эстонии, удалось увеличить свое состояние. Тон в рейтинге задают Олег Осиновский, акционеры BLRT Grupp и российский инвестор в недвижимость.
ТОП
  • 10.09.25, 04:00
ТОП самых богатых русскоязычных бизнесменов: недвижимость, судостроение и металлы
Строительство железной дороги Rail Baltica.
ТОП
  • 14.09.25, 17:32
ТОП производителей стройматериалов: Rail Baltica помогла взобраться на вершину
Проект, инициированный работодателем и специально ориентированный на молодежь, стал для Кассы по безработице первым в своем роде и оказался очень успешным.
  • KM
Content Marketing
  • 18.08.25, 11:05
Будущие работники в сфере электроники: как Incap и Касса по безработице помогают молодежи найти место на рынке труда

Подписаться на рассылку

Подпишитесь на рассылку и получите важнейшие новости дня прямо в почтовый ящик!

На главную