Что говорят подчинённые своими действиями?

Например, подчинённый не хочет задерживаться на работе. Большинство руководителей мне говорят: это не мне лично надо, это его работа, и действительно бывают дни, когда нужно задержаться. Мы все делаем одно дело, и мы - команда.

Большинство подчинённых сжимаются, пытаются не идти на открытый конфликт. Некоторые, конечно, задерживаются на работе первые пару раз, а потом берут больничный. Почему так происходит?

Во-первых, в рабочих отношениях всегда происходит два обмена: за зарплату и за нематериальные блага. Есть то, что сотрудник делает, потому что это прописано в договоре и получает за это оплату. А есть вещи из разряда «не обязан, но иду навстречу». И вот этот второй обмен обычно происходит на условиях «ты мне - я тебе». Начальство где-то пойдёт мне навстречу, общается вежливо, сохраняются хорошие отношения. За это и я буду стараться!

Помните слова знаменитой песни «неважно, что ты сказал, ведь не важно что, а как»? Каждый опытный руководитель может прочитать целую лекцию о том, как подобрать слова. С кем-то нужно строго, и по-другому он не понимает, а с кем-то повышать тон категорически нельзя, иначе он сразу напишет заявление об уходе.

Ведь даже если начальник по существу прав, но сотруднику неприятно из-за тона, крика, довлеющей позиции сверху, то остаётся осадок, горечь, которые убивают мотивацию. Поэтому руководители особенно тщательно подбирают слова, когда нужно сделать замечание/покритиковать. Ниже одна из частых ситуаций, в которой сотрудник делает «как привык», а начальник пытается заставить его делать «как надо».

Частный предприниматель оказал услугу большой корпорации согласно договору. Дабы справиться с работой, он нанял ассистента. Прошли сроки получения оплаты за услугу. Нет денег. Долго нет. Предприниматель начинает выяснять ситуацию. Оказывается, в договоре прописано, что счета должны посылаться на отдельный предназначенный для этого э-мейл: типичная система большой корпорации, с которой нанятый сотрудник знаком не был. Ассистент стоит на том, что посылать счета на отдельный э-мейл - это маразм. Неужели они там в своей корпорации не могут сами одним кликом переслать письмо своему же бухгалтерскому отделу? Разговаривал-разговаривал предприниматель со своим подчинённым, но тот упёрся и всё. Со стороны ситуация выглядит смешно, а внутри у человека огромное сопротивление.

У вас бывало, что сотрудник упёрся? Надавить - уволится. Объяснять тоже уже нет сил. Может, самому счета отсылать? Ну, хорошо, а в будущем? Приучать ассистента, что всё, что ему не нравится, должен делать руководитель? Зачем тогда ассистент?

Согласно теории о динамике конфликта, сперва случилось несколько неприятных ситуаций, в которых ассистент уступил, но внутренне подумал, что это некрасиво. От него как будто что-то забрали, нематериальное. Ему было неприятно. Это как если ты нашёл потерянный телефон, позвонил, чтобы вернуть владельцу, а тот не просто даже шоколадку не дал, а ещё и сказал привезти телефон к нему домой на окраину города. И поэто­му наступает такой момент, когда внутренне звучит «хватит!», а внешне это выглядит, как упёртость.

Явно не разруливать весь душевный осадок - это не одна психотерапевтическая сессия!

Вот отрывок диалога:

- В договоре прописано, что счёт надо выставлять сюда и точка. Перешли счёт на верный адрес.

- Им серьёзно тяжело сделать один клик?

- Ну, написано так, перешли.

- То есть надо поощрять такой идиотизм!?

По ответу на первую фразу чётко видно, что сотрудник ощущает давление сделать то, что он считает ещё одной наглостью, кражей его эмоциональных ресурсов. В этом состоянии человека переубедить невозможно. Поэтому фраза должна быть построена так, чтобы, наоборот, улучшить уже имеющееся состояние собеседника.

- Мы не получили оплату, так как клиент требует выполнения условий договора в 100% объёме. Можешь мне прокомментировать, какие условия мы не выполнили?

- Да им лень переслать своему же бухгалтеру счёт!

- Они отказываются пойти навстречу и ждут, чтобы мы сами присылали счёт бухгалтеру?

- Именно!

- Я предпочитаю перестать ждать, пока клиенты станут неленивыми, и послать счёт на указанный в договоре адрес, выполнив условия в 100% объёме, согласен?

Чувствуете разницу? Во втором диалоге на человека не давят, он тут ни при чём. Акцент не на то, что он упёртый, а на заинтересованность в профессионализме - 100% выполнении договора. Также здесь элемент самостоятельного выбора - ждать, пока клиент перестанет быть ленивым, чтобы получить наши деньги? Внутренне сотрудник уже согласился, что это абсурд.

Сотрудник сорвал сроки клиенту и пришлось заплатить штраф. Начальник понимал, что если сейчас накричит, то сотрудник просто уволится, а накричать очень хотелось. Ведь про сроки говорилось уже сто раз, и пока начальник отвлёкся на заболевшего ребёнка и пару дней ослабил контроль, всё и случилось. Руководитель чувствует себя обманутым и беспомощным.

Тем не менее, ситуацию надо решать. Лекции о том, что надо было БЫ сделать, уже не годятся.

Мы составили фразу: «Мы заплатили штраф за очень качественно выполненный заказ просто потому, что нарушили договорённость о сроках. Мне обидно, что заказчик не оценил наше качество только потому, что мы опоздали со сроками. Я хочу, чтобы моих специалистов ценили. Я слушаю вас».

Здесь нет упрёка. Здесь сотрудник не чувствует себя «бараном». Фраза заточена на ситуацию, а не на конфликт между подчинённым и руководителем. Здесь подчинённый фактически получил для себя закодированное сообщение: «Весь твой профессионализм обесценили из-за непунктуальности, твои навыки ничего не стоят, если ты не умеешь сделать в срок».

Плюс обратите внимание на описание абсурдной, но абсолютно точной ситуации - мы заплатили штраф за качественно выполненный заказ. Кроме того, фактически в этом сообщении также делегируется ответственность за «плоды» своего поведения.

Так как человеку сохранили его достоинство, то он не падает в пассивную агрессию, о которой была речь в начале статьи.