Агрессивная Виктория Лындина

Рецепт от Лындиной: как сделать карьеру в турбизнесе:

Почему Вы избрали специальность “туризм”? Мечта детства?

Можно сказать и так. После девятого класса я перешла в гимназию Юхкентали только из-за того, что там готовили гидов с английским языком. Но, что интересно, я никогда не хотела работать экскурсоводом. Или, как у нас говорят, “на панели”. Я уже понимала, что мне больше нравится общаться с клиентами в офисе. После окончания школы зацепило объявление о приёме в Институт экономики и управления Ecomen.

А ещё общая эрудиция и умение общаться с людьми. Не расположив к себе человека, ты не добьёшься того, чтобы он доверил тебе себя, свою семью и свои деньги. По идее надо уметь подстраиваться под любого клиента. Но у меня, допустим, довольно агрессивный метод продажи, говорю чётко и ясно, сразу определяя, что в данной услуге хорошо, что - плохо. Такой стиль не каждый воспринимает. С кем-то надо посюсюкать часика два, тихо, спокойно. Кому-то достаточно е-мейл послать.

Вообще туризм - это сложно. Туризмом надо жить. И всё время надо учиться. Например, я года четыре шла к тому, чтобы получить международно признанный диплом IATA. Экзамен сдать сложно. Знать надо много: от географии до Amadeus. В туризме есть такая глобальная система бронирования гостиниц, машин и главное - билетов. В рамках учебной программы её не проходят. Не каждая фирма, имеющая Amadeus, может сама распечатывать билеты. Это вправе делать лишь турфирмы, заполучившие специалиста с дипломом IATA, которые, благодаря этому, становятся IATA-бюро.

Как выглядит Ваш обычный рабочий день?

Длится он с девяти утра и ...долго. Приходишь и в первую очередь проверяешь е-мейлы. Да и в течение дня, каждые десять минут, просматриваешь их: сортируешь, передаёшь для исполнения, составляешь ответы. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы они накапливались. Утонешь. А ещё надо решать текущие вопросы, отвечать на звонки, принимать клиентов. Хуже всего пятница. Билеты давным-давно распечатаны, отданы клиентам, но тут, непременно в пять вечера, выясняется, что поменялось расписание, и ты должен всех предупредить.

Сколько у Вас подчинённых?

Двадцать, среди них только двое мужчин. В туризме мужчин не так много, потому что они хотят получать больше. Заработок обычно складывается из основной зарплаты и процентов от прибыли, которую заработал на клиентах. Скажем, с 60 000 крон в месяц 10% - твои. С 80 000 крон - 12%. И так далее. У каждой фирмы - свои проценты.

Вы отвечаете за персонал, принимаете на работу, увольняете?

Да. Почти всегда сразу видишь, на своём месте человек или нет. Бывает, работница вроде сообразительная, но с языками - проблема. Даже по-русски пишет с ошибками, а это визовый отдел, где надо заполнять анкеты. Перепроверять - слишком большая роскошь. Между прочим, заслуги и послужной список не всегда самое главное. Честно скажу, мой красный диплом не волновал ни одного работодателя.

Время такое - молодёжь активно уезжает работать за границу. Вас эта мысль не посещала?

Ой, посещала - и сколько раз! Когда работала в небольшой фирме, постоянно ходила на какие-то собеседования, чуть не уехала, чуть не улетела. Потом появлялись преграды, в частности, личного характера. А сейчас моя работа меня полностью устраивает.

Даже несмотря на то, что кризис наверняка ударил и по туризму?

Спад есть. Цены очень подскочили - по сравнению с прошлым годом процентов на тридцать. Люди стали больше, чем раньше, считать деньги. Впрочем, русские по-прежнему предпочитают брать пакеты “всё включено”. Деньги достаются им тяжелее, поэтому, уж если накопили, то вкладывают в свой отпуск по максимуму. Эстонцы заказывают гостиницы попроще, на месте выбирают, где питаться, что смотреть.

Мы сразу потеряли часть клиентов, которым доступен Интернет и которые через него могут бронировать всё сами. Что мы сохранили, так это корпоративных клиентов, которые лучше заплатят турфирме и получат профессиональную помощь, чем станут набивать шишки.

Но ведь известно, что к турфирмам бывает масса претензий. И случается, что фирмы на них не реагируют.

Это плохо. На претензию клиента турфирма обязана письменно ответить в течение двух недель. Если вы не получили ответа, у вас есть все основания обратиться в Департамент защиты прав потребителя. Туризму сопутствует запутанная схема договоров, но решение проблемы клиента турфирма обязана найти - сделать ему скидку на следующий рейс, вернуть часть денег и т.п. К сожалению, на рынке появилось множество фирм-однодневок. Когда молодая девочка отправляет человека в незнакомую страну и обещает ему то, чего он там потом не находит, удивляться не приходится - она просто сама там никогда не была.

Какие маршруты греют сердце лично Вам?

Мне хватает двух раз в год по четыре дня на Красном море.

Стало быть, все планы связаны с туризмом?

Надо завершить работу над новым вариантом нашей интернет-странички. Собираемся разработать новые туры по хорошим ценам, в африканском направлении. И, разумеется, нельзя проспать возрастающий интерес эстонцев к путешествиям по России.