Пропустить меню
- Интервью
- Дмитрий Фефилов
- 6 декабря 2019 в 6:16
Яна Кукк: сложные проблемы бизнеса порой находят простые решения
Самая большая беда предприятий - когда клиент не хочет покупать то, что они продают. По словам сервис-дизайнера Яны Кукк, проблема заключается в том, что клиенты принимают решение о покупке по причинам, о которых предприниматели не имеют понятия.
Яна Кукк - эксперт в области дизайн-трансформации с более чем 10-летним опытом работы. Она специализируется на работе с крупными организациями, помогая им сделать дизайн-мышление и клиентоцентричность неотъемлемой частью ДНК организации. Среди клиентов, с которыми она работала, такие глобальные бренды как Daimler, Santander и Komercni Banka (Societe Generale Group), в Эстонии ее клиентами были SEB, Telia, Luminor, Lincona, Liven и т.д.Что такое сервис-дизайн или дизайн-мышление?Это метод для решения разных проблем. А поскольку у предприятий главная проблема заключается в том, что клиент не хочет покупать то, что они продают, то, соответственно, сервис-дизайн занимается разработкой товаров, услуг и ценностных предложений, которые клиенту больше всего нужны.Предприниматели уделяют внимание функциональным составляющим своих товаров и услуг, тогда как люди совершают покупки эмоционально. Им важно, как они себя будут чувствовать при использовании покупки и как их будут видеть другие. Сервис-дизайн отталкивается от всех трёх компонентов.То, что автомобиль будет ехать - ожидаемая функция. Удивить этим сложно. Но удивить можно чем-то неосязаемым, на что предприятия обращают внимание редко, а покупателю это очень важно.Если продажи и так идут хорошо, надо ли прибегать к сервис-дизайну?Предпочтения покупателя быстро меняются. За примерами далеко ходить не надо: до недавнего времени таксофирмам жилось очень неплохо, пока на рынок не пришли Uber и Bolt.Клиенту в принципе не нравится звонить диспетчеру. Казалось бы, такой маленький компонент, который маловажен, но людям не нравится общаться, тем более у нас в Эстонии. Они хотят избежать живого общения любой ценой. Поэтому если ты можешь предложить услугу, которая позволяет нажатием кнопочки вызвать машину, то автоматически большая часть рынка твоя. Этот подход в дальнейшем был удачно применен и в другой сфере - заказ еды на дом через приложение.Есть ли сферы, товары или услуги, где сервис-дизайн неприменим?Практически нет, потому что ценностное предложение всегда шире, чем физический продукт. Дизайн-мышление сегодня применяется не только при разработке товаров и услуг, но и, например, при разработке опыта работников или с целью привлечения новых сотрудников. Все уже поняли, что зарплата не всегда является основным аргументом, и решения принимаются на основе более широкого ценностного предложения.А можно привести пример удачного использование сервис-дизайна у нас в Эстонии?Концерн Apollo несколько лет назад даже получил глобальный приз за лучший проект сервис-дизайна в мире.А в чём заключалась суть этого проекта?Их прибыль от продажи книг была уже не такой, как ожидалось. Компания поняла, что нужно что-то менять. Они обратились за помощью к бюро по сервис-дизайну, где им разработали новую концепцию услуги. И если вспомнить, каким Apollo было лет десять назад - обычный книжный магазин, то сегодня они дошли до целого центра развлечений, куда входят кинотеатры, кафе и прочие услуги. Расширился ассортимент - это теперь не столько книжный магазин, сколько магазин подарков. И их модель построена исходя из потребностей клиента, которые ищут развлечений, возможности для проведения досуга.Вы работали с крупными мировыми клиентами. Какие самые яркие примеры из практики можете привести?Я не могу раскрывать всех деталей, но интересно то, что большие и сложные проблемы бизнеса порой находят простые решения. Например, сеть магазинов пыталась понять, в чем заключается недостаток конкретного магазина и что можно предпринять. Благодаря новому времени открытия магазина и расположением товара оборот магазина за несколько месяцев после изменений увеличился на ощутимую сумму.Не пропустите тренинг Яны Кукк
«Как создать услугу, за которую клиент с удовольствием заплатит больше»
Подробности и регистрация ЗДЕСЬ.
Участники тренинга смогут проработать процесс дизайна на примере своей компании и получат рекомендации тренера о практическом применении этих навыков.
Вы научитесь: определять, за что готовы платить ваши клиенты,
разрабатывать ценностное предложение компании, основываясь на предпочтениях ваших клиентов,
внедрять практики сервисного-дизайна в вашей организации.
- Самое читаемое
Infortar показал рекордные квартальные результаты
В первом квартале этого года результаты Infortar, который в конце прошлого года был включен в основной список Таллиннской биржи, оказались рекордными. Выручка компании выросла до 373 миллионов евро, а прибыль – до 62 миллионов евро.
В первом квартале этого года результаты Infortar, который в конце прошлого года был включен в основной список Таллиннской биржи, оказались рекордными. Выручка компании выросла до 373 миллионов евро, а прибыль – до 62 миллионов евро.
Тоомас Кихо: могут ли Нымме или Ласнамяэ отделиться от Таллинна?
Горуправа Таллинна неизбежно должна думать о всей стране, пишет главный редактор журнала Akadeemia Тоомас Кихо в ответ на опрос лидеров общественного мнения от Äripäev.
Горуправа Таллинна неизбежно должна думать о всей стране, пишет главный редактор журнала Akadeemia Тоомас Кихо в ответ на опрос лидеров общественного мнения от Äripäev.
Олави Лепп: руководитель работает во имя хорошего настроения
По словам финалиста конкурса лучших руководителей, главы Swedbank Eesti Олави Леппа, он не верит, что под давлением, которое создают руководители, можно достигнуть хороших результатов. «Если ты входишь в офис с тяжелым вздохом, что-то пошло совершенно не так», – говорит топ-руководитель, выступающий за культуру хорошего настроения.
По словам финалиста конкурса лучших руководителей, главы Swedbank Eesti Олави Леппа, он не верит, что под давлением, которое создают руководители, можно достигнуть хороших результатов. «Если ты входишь в офис с тяжелым вздохом, что-то пошло совершенно не так», – говорит топ-руководитель, выступающий за культуру хорошего настроения.