Яна Кукк: сложные проблемы бизнеса порой находят простые решения

Это метод для решения разных проблем. А поскольку у предприятий главная проблема заключается в том, что клиент не хочет покупать то, что они продают, то, соответственно, сервис-дизайн занимается разработкой товаров, услуг и ценностных предложений, которые клиенту больше всего нужны.

Предприниматели уделяют внимание функциональным составляющим своих товаров и услуг, тогда как люди совершают покупки эмоционально. Им важно, как они себя будут чувствовать при использовании покупки и как их будут видеть другие. Сервис-дизайн отталкивается от всех трёх компонентов.

То, что автомобиль будет ехать - ожидаемая функция. Удивить этим сложно. Но удивить можно чем-то неосязаемым, на что предприятия обращают внимание редко, а покупателю это очень важно.

Предпочтения покупателя быстро меняются. За примерами далеко ходить не надо: до недавнего времени таксофирмам жилось очень неплохо, пока на рынок не пришли Uber и Bolt.

Клиенту в принципе не нравится звонить диспетчеру. Казалось бы, такой маленький компонент, который маловажен, но людям не нравится общаться, тем более у нас в Эстонии. Они хотят избежать живого общения любой ценой. Поэтому если ты можешь предложить услугу, которая позволяет нажатием кнопочки вызвать машину, то автоматически большая часть рынка твоя. Этот подход в дальнейшем был удачно применен и в другой сфере - заказ еды на дом через приложение.

Практически нет, потому что ценностное предложение всегда шире, чем физический продукт. Дизайн-мышление сегодня применяется не только при разработке товаров и услуг, но и, например, при разработке опыта работников или с целью привлечения новых сотрудников. Все уже поняли, что зарплата не всегда является основным аргументом, и решения принимаются на основе более широкого ценностного предложения.

Концерн Apollo несколько лет назад даже получил глобальный приз за лучший проект сервис-дизайна в мире.

Их прибыль от продажи книг была уже не такой, как ожидалось. Компания поняла, что нужно что-то менять. Они обратились за помощью к бюро по сервис-дизайну, где им разработали новую концепцию услуги. И если вспомнить, каким Apollo было лет десять назад - обычный книжный магазин, то сегодня они дошли до целого центра развлечений, куда входят кинотеатры, кафе и прочие услуги. Расширился ассортимент - это теперь не столько книжный магазин, сколько магазин подарков. И их модель построена исходя из потребностей клиента, которые ищут развлечений, возможности для проведения досуга.

Я не могу раскрывать всех деталей, но интересно то, что большие и сложные проблемы бизнеса порой находят простые решения. Например, сеть магазинов пыталась понять, в чем заключается недостаток конкретного магазина и что можно предпринять. Благодаря новому времени открытия магазина и расположением товара оборот магазина за несколько месяцев после изменений увеличился на ощутимую сумму.