• Поделиться:

    Яна Кукк: сложные проблемы бизнеса порой находят простые решения

    Самая большая беда предприя­тий - когда клиент не хочет покупать то, что они продают. По словам сервис-дизайнера Яны Кукк, проблема заключается в том, что клиенты принимают решение о покупке по причинам, о которых предприниматели не имеют понятия.

    Яна Кукк - эксперт в области дизайн-трансформации с более чем 10-летним опытом работы. Она специализируется на работе с крупными организациями, помогая им сделать дизайн-мышление и клиентоцентричность неотъемлемой частью ДНК организации. Среди клиентов, с которыми она работала, такие глобальные бренды как Daimler, Santander и Komercni Banka (Societe Generale Group), в Эстонии ее клиентами были SEB, Telia, Luminor, Lincona, Liven и т.д.
    Что такое сервис-дизайн или дизайн-мышление?
    Это метод для решения разных проблем. А поскольку у предприятий главная проблема заключается в том, что клиент не хочет покупать то, что они продают, то, соответственно, сервис-дизайн занимается разработкой товаров, услуг и ценностных предложений, которые клиенту больше всего нужны.
    Предприниматели уделяют внимание функциональным составляющим своих товаров и услуг, тогда как люди совершают покупки эмоционально. Им важно, как они себя будут чувствовать при использовании покупки и как их будут видеть другие. Сервис-дизайн отталкивается от всех трёх компонентов.
    То, что автомобиль будет ехать - ожидаемая функция. Удивить этим сложно. Но удивить можно чем-то неосязаемым, на что предприятия обращают внимание редко, а покупателю это очень важно.
    Если продажи и так идут хорошо, надо ли прибегать к сервис-дизайну?
    Предпочтения покупателя быстро меняются. За примерами далеко ходить не надо: до недавнего времени таксофирмам жилось очень неплохо, пока на рынок не пришли Uber и Bolt.
    Клиенту в принципе не нравится звонить диспетчеру. Казалось бы, такой маленький компонент, который маловажен, но людям не нравится общаться, тем более у нас в Эстонии. Они хотят избежать живого общения любой ценой. Поэтому если ты можешь предложить услугу, которая позволяет нажатием кнопочки вызвать машину, то автоматически большая часть рынка твоя. Этот подход в дальнейшем был удачно применен и в другой сфере - заказ еды на дом через приложение.
    Есть ли сферы, товары или услуги, где сервис-дизайн неприменим?
    Практически нет, потому что ценностное предложение всегда шире, чем физический продукт. Дизайн-мышление сегодня применяется не только при разработке товаров и услуг, но и, например, при разработке опыта работников или с целью привлечения новых сотрудников. Все уже поняли, что зарплата не всегда является основным аргументом, и решения принимаются на основе более широкого ценностного предложения.
    А можно привести пример удачного использование сервис-дизайна у нас в Эстонии?
    Концерн Apollo несколько лет назад даже получил глобальный приз за лучший проект сервис-дизайна в мире.
    А в чём заключалась суть этого проекта?
    Их прибыль от продажи книг была уже не такой, как ожидалось. Компания поняла, что нужно что-то менять. Они обратились за помощью к бюро по сервис-дизайну, где им разработали новую концепцию услуги. И если вспомнить, каким Apollo было лет десять назад - обычный книжный магазин, то сегодня они дошли до целого центра развлечений, куда входят кинотеатры, кафе и прочие услуги. Расширился ассортимент - это теперь не столько книжный магазин, сколько магазин подарков. И их модель построена исходя из потребностей клиента, которые ищут развлечений, возможности для проведения досуга.
    Вы работали с крупными мировыми клиентами. Какие самые яркие примеры из практики можете привести?
    Я не могу раскрывать всех деталей, но интересно то, что большие и сложные проблемы бизнеса порой находят простые решения. Например, сеть магазинов пыталась понять, в чем заключается недостаток конкретного магазина и что можно предпринять. Благодаря новому времени открытия магазина и расположением товара оборот магазина за несколько месяцев после изменений увеличился на ощутимую сумму.

    Не пропустите тренинг Яны Кукк

    «Как создать услугу, за которую клиент с удовольствием заплатит больше»

    Подробности и регистрация ЗДЕСЬ.

    Участники тренинга смогут проработать процесс дизайна на примере своей компании и получат рекомендации тренера о практическом применении этих навыков.

    Вы научитесь: определять, за что готовы платить ваши клиенты,

    разрабатывать ценностное предложение компании, основываясь на предпочтениях ваших клиентов,

    внедрять практики сервисного-дизайна в вашей организации.

    Поделиться:
  • Самое читаемое

Казахстан перехватывает у России экономическое лидерство
Стало уже общим местом утверждение, что мир после 24 февраля «никогда не будет прежним». Наверное, это действительно так, в том числе это касается мира экономического. Россия, выключенная из значительной части международных цепочек поставок, неминуемо утратит позиции на самых разных товарных рынках. Один из претендентов на освободившееся место – Казахстан. Какие предпосылки для перетягивания бизнеса и инвестиций есть у этого государства, рассказывает Вадим Новиков, экономист, эксперт в области антимонопольной политики и прикладной микроэкономики, в 2022 году эмигрировавший из России в Казахстан.
Стало уже общим местом утверждение, что мир после 24 февраля «никогда не будет прежним». Наверное, это действительно так, в том числе это касается мира экономического. Россия, выключенная из значительной части международных цепочек поставок, неминуемо утратит позиции на самых разных товарных рынках. Один из претендентов на освободившееся место – Казахстан. Какие предпосылки для перетягивания бизнеса и инвестиций есть у этого государства, рассказывает Вадим Новиков, экономист, эксперт в области антимонопольной политики и прикладной микроэкономики, в 2022 году эмигрировавший из России в Казахстан.
FT: акции технологических гигантов стали еще привлекательнее?
Автор Financial Times Роберт Армстронг в своей колонке о рынках и трендах «Unhedged» рассуждает на тему технологических гигантов и их привлекательности для инвесторов даже в период медвежьего рынка.
Автор Financial Times Роберт Армстронг в своей колонке о рынках и трендах «Unhedged» рассуждает на тему технологических гигантов и их привлекательности для инвесторов даже в период медвежьего рынка.
Андрей Белый: немедленный запрет российской нефти невозможен
Последние недели охарактеризовались бурными дискуссиями вокруг возможного нефтяного эмбарго против России. Подавляющее большинство стран-членов ЕС настроены решительно: раз нефть и нефтепродукты приносят до 60% доходов от экспорта РФ, следует от них отказаться. При этом в Брюсселе прекрасно осознают, что зависимость от российской нефти велика. Какой вариант отказа от нее был бы самым безболезненным для ЕС, рассказывает специалист по нефти и газу, основатель консалтинговой компании Balesene OÜ Андрей Белый.
Последние недели охарактеризовались бурными дискуссиями вокруг возможного нефтяного эмбарго против России. Подавляющее большинство стран-членов ЕС настроены решительно: раз нефть и нефтепродукты приносят до 60% доходов от экспорта РФ, следует от них отказаться. При этом в Брюсселе прекрасно осознают, что зависимость от российской нефти велика. Какой вариант отказа от нее был бы самым безболезненным для ЕС, рассказывает специалист по нефти и газу, основатель консалтинговой компании Balesene OÜ Андрей Белый.
Тяжелобольной бизнесмен ищет покупателя для своей компании. Но приобрести ее никто не спешит
Год назад у предпринимателя из Пылва Юри Траагеля была диагностирована тяжелая форма рака. С тех пор перенесший несколько операций Траагель пытается продать свою успешную машиностроительную компанию Põlva Tehnika, однако покупателей в нынешние неспокойные времена на нее до сих пор не нашлось.
Год назад у предпринимателя из Пылва Юри Траагеля была диагностирована тяжелая форма рака. С тех пор перенесший несколько операций Траагель пытается продать свою успешную машиностроительную компанию Põlva Tehnika, однако покупателей в нынешние неспокойные времена на нее до сих пор не нашлось.