Яна Кукк: сложные проблемы бизнеса порой находят простые решения
Самая большая беда предприятий - когда клиент не хочет покупать то, что они продают. По словам сервис-дизайнера Яны Кукк, проблема заключается в том, что клиенты принимают решение о покупке по причинам, о которых предприниматели не имеют понятия.
Что такое сервис-дизайн или дизайн-мышление?
Это метод для решения разных проблем. А поскольку у предприятий главная проблема заключается в том, что клиент не хочет покупать то, что они продают, то, соответственно, сервис-дизайн занимается разработкой товаров, услуг и ценностных предложений, которые клиенту больше всего нужны.
Предприниматели уделяют внимание функциональным составляющим своих товаров и услуг, тогда как люди совершают покупки эмоционально. Им важно, как они себя будут чувствовать при использовании покупки и как их будут видеть другие. Сервис-дизайн отталкивается от всех трёх компонентов.
То, что автомобиль будет ехать - ожидаемая функция. Удивить этим сложно. Но удивить можно чем-то неосязаемым, на что предприятия обращают внимание редко, а покупателю это очень важно.
Если продажи и так идут хорошо, надо ли прибегать к сервис-дизайну?
Предпочтения покупателя быстро меняются. За примерами далеко ходить не надо: до недавнего времени таксофирмам жилось очень неплохо, пока на рынок не пришли Uber и Bolt.
Клиенту в принципе не нравится звонить диспетчеру. Казалось бы, такой маленький компонент, который маловажен, но людям не нравится общаться, тем более у нас в Эстонии. Они хотят избежать живого общения любой ценой. Поэтому если ты можешь предложить услугу, которая позволяет нажатием кнопочки вызвать машину, то автоматически большая часть рынка твоя. Этот подход в дальнейшем был удачно применен и в другой сфере - заказ еды на дом через приложение.
Есть ли сферы, товары или услуги, где сервис-дизайн неприменим?
Практически нет, потому что ценностное предложение всегда шире, чем физический продукт. Дизайн-мышление сегодня применяется не только при разработке товаров и услуг, но и, например, при разработке опыта работников или с целью привлечения новых сотрудников. Все уже поняли, что зарплата не всегда является основным аргументом, и решения принимаются на основе более широкого ценностного предложения.
А можно привести пример удачного использование сервис-дизайна у нас в Эстонии?
Концерн Apollo несколько лет назад даже получил глобальный приз за лучший проект сервис-дизайна в мире.
А в чём заключалась суть этого проекта?
Их прибыль от продажи книг была уже не такой, как ожидалось. Компания поняла, что нужно что-то менять. Они обратились за помощью к бюро по сервис-дизайну, где им разработали новую концепцию услуги. И если вспомнить, каким Apollo было лет десять назад - обычный книжный магазин, то сегодня они дошли до целого центра развлечений, куда входят кинотеатры, кафе и прочие услуги. Расширился ассортимент - это теперь не столько книжный магазин, сколько магазин подарков. И их модель построена исходя из потребностей клиента, которые ищут развлечений, возможности для проведения досуга.
Вы работали с крупными мировыми клиентами. Какие самые яркие примеры из практики можете привести?
Я не могу раскрывать всех деталей, но интересно то, что большие и сложные проблемы бизнеса порой находят простые решения. Например, сеть магазинов пыталась понять, в чем заключается недостаток конкретного магазина и что можно предпринять. Благодаря новому времени открытия магазина и расположением товара оборот магазина за несколько месяцев после изменений увеличился на ощутимую сумму.
Не пропустите тренинг Яны Кукк
«Как создать услугу, за которую клиент с удовольствием заплатит больше»
Подробности и регистрация ЗДЕСЬ.
Участники тренинга смогут проработать процесс дизайна на примере своей компании и получат рекомендации тренера о практическом применении этих навыков.
Вы научитесь: определять, за что готовы платить ваши клиенты,
разрабатывать ценностное предложение компании, основываясь на предпочтениях ваших клиентов,
внедрять практики сервисного-дизайна в вашей организации.