• OMX Baltic−0,42%297,09
  • OMX Riga0,4%867,99
  • OMX Tallinn−0,13%1 958,56
  • OMX Vilnius−0,26%1 164,64
  • S&P 5000,15%5 569,06
  • DOW 300,35%40 669,36
  • Nasdaq −0,09%17 446,34
  • FTSE 1000,37%8 494,85
  • Nikkei 2251,01%36 409,34
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,88
  • GBP/EUR0,00%1,18
  • EUR/RUB0,00%92,88
  • OMX Baltic−0,42%297,09
  • OMX Riga0,4%867,99
  • OMX Tallinn−0,13%1 958,56
  • OMX Vilnius−0,26%1 164,64
  • S&P 5000,15%5 569,06
  • DOW 300,35%40 669,36
  • Nasdaq −0,09%17 446,34
  • FTSE 1000,37%8 494,85
  • Nikkei 2251,01%36 409,34
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,88
  • GBP/EUR0,00%1,18
  • EUR/RUB0,00%92,88
  • 20.11.19, 11:37
Внимание! Этой статье более 5 лет, и она находится в цифировом архиве издания. Издание не обновляет и не модифицирует архивированный контент, поэтому может иметь смысл ознакомиться с более поздними источниками.

«Проблема предпринимателей - они не знают, почему клиент покупает их товар»

Самая большая беда предприятий - когда клиент не хочет покупать то, что они продают. По словам сервис-дизайнера Яны Кукк, проблема заключается в том, что клиенты покупают по причинам, о которых предприниматели не имеют понятия.
Сервис-дизайнер Яна Кукк
  • Сервис-дизайнер Яна Кукк
  • Foto: Рийна Вайкмаа
Получившая докторскую степень в области сервис-дизайна (дизайн-мышления) Яна Кукк основала агентство стратегического дизайна Rethink. Уже более десяти лет она работает с крупными международными компаниями, помогая им улучшить их услуги и продукты через понимание поведения и реальных потребностей их клиентов. В ее портфеле сервис-дизайнера такие глобальные бренды как Daimler, Santander и Komercni Banka (Societe Generale Group), в Эстонии ее клиентами были SEB, Telia, Luminor, Lincona, Liven и т.д.
По ее словам, проблема заключается в том, что предприниматели уделяют внимание функциональным составляющим своих товаров и услуг, тогда как люди совершают покупки эмоционально. «То, что автомобиль будет ехать - ожидаемая функция. Удивить этим сложно. Но удивить можно чем-то неосязаемым, на что предприятия обращают внимание редко, а покупателю это очень важно», - говорит она.
По этой причине разработка услуг, товаров и ценностных предложений должны в первую очередь строиться на базе того, что клиенту больше всего нужно. Одним из ярких примеров в эстонской среде является ситуация на рынке таксоизвоза. «Клиенту в принципе не нравится звонить диспетчеру. Казалось бы, такой маленький компонент, который маловажен, но людям не нравится общаться, тем более у нас в Эстонии. Они хотят избежать живого общения любой ценой. Поэтому если ты можешь предложить услугу, которая позволяет нажатием кнопочки вызвать машину, то автоматически большая часть рынка твоя», - рассказывает Яна Кукк. Она также отметила, что этот подход в дальнейшем был удачно применен и в другой сфере - заказ еды на дом через приложение.
Она привела пример удачного использования дизайн-мышления сети эстонских книжных магазинов Apollo, за что компания была удостоена международной награды. В беседе она также поспекулировала на тему, в чем может заключаться проблема торгово-развлекательного центра Т1.
Нет такой сферы, где бы это не работало
Принципы дизайн-мышления применимы во всех сферах бизнеса, так как взаимодействие с клиентом не ограничивается лишь продажей какого-то продукта или услуги. «Ценностное предложение всегда шире, чем непосредственно тот физический продукт, который ощущается. Дизайн-мышление сегодня применяется не только для разработки товаров и услуг, но и, например, при разработке опыта работников или с целью привлечь новых сотрудников. Все уже поняли, что зарплата не всегда является основным аргументом, и решения принимаются на основе более широкого ценностного предложения».
Почему предприниматели не знают, чего действительно хотят их клиенты, Яна объясняет профессиональной точкой зрения, которая отличается от точки зрения клиента. «В какой бы сфере человек не работал, за короткий срок, попадая на предприятие, он начинает думать с профессиональной точки зрения. И даже если первые месяцы тебе может что-то казаться нелогичным с точки зрения клиента, то потом ты к этому привыкаешь и это перестает казаться странным», - отмечает Яна.
По этой причине предприятиям сложно выйти из ограничения профессиональной точки зрения и посмотреть на свои услуги и продукцию с точки зрения клиента и понять, как можно упростить клиентский путь и опыт до такой степени, чтобы все было понятно и ясно, даже если сама услуга и сложная.
Слушайте интервью с Яной Кукк в подкасте «Деловые в эфире».
В начале 2020 года Яна Кукк проведет двухдневный практический тренинг на русском языке
«Как создать услугу, за которую клиент с удовольствием заплатит больше»
Информация и регистрация ЗДЕСЬ

Похожие статьи

  • KM
Content Marketing
  • 17.04.25, 14:08
Охранное предприятие: теперь вместо проблем с информационными технологиями мы можем заниматься развитием технологии, спасающей жизни
Надежность систем безопасности все больше зависит от того, насколько быстро и качественно сетевое соединение, а также того, насколько продуманы технологические решения компании. Компания G4S приняла решение вместо преодоления проблем, связанных с информационными технологиями, сфокусироваться на развитии бизнеса, что, в числе прочего, позволит ежедневно спасать человеческие жизни.

Последние новости

Сейчас в фокусе

Иллюстративное фото.
Новости
  • 30.04.25, 12:39
Строителей модульных домов подозревают в мошенничестве и доведении компании до банкротства
Иллюстративное фото.
ТОП
  • 30.04.25, 14:51
ТОП зарплат: самые щедрые компании по разработке ПО платят более 10 000 евро
Председатель правления Эстонского общества семейных врачей Элле-Малль Садрак критически относится ко многим продаваемым добавкам, поскольку проверки показали, что они не содержат даже заявленные дозы того, что обещано на упаковке.
Эпицентр
  • 30.04.25, 09:43
«Ужасный бизнес». Интернет-продавцы выдают таблетки за чудо-средства и торгуют запрещенным конопляным маслом
У тартуского предпринимателя Тармо Уфферта несколько фирм по продаже машин и коллекция старинных автомобилей. В комментарии Äripäev он рассказал о последних результатах Aasta Auto Pluss.
Новости
  • 30.04.25, 08:23
Налог заставил автопродавца сократить работников, но некоторым повысили зарплаты
Не покупают даже электромобили
Работавшего в волости Сауэ чиновника подозревают в хищении в особо крупном размере.
Новости
  • 29.04.25, 17:17
Чиновника подозревают в присвоении крупной суммы, предназначенной для украинских беженцев
Среди прочих, завод по производству железобетонных элементов компании Muuga Betoonelement, принадлежащий предприятиям Rand ja Tuulberg и Astlanda Ehitus, был открыт в 2008 году.
Новости
  • 30.04.25, 12:32
Производитель бетона понес большие убытки, рынок на дне третий год подряд
Признаков улучшения пока нет
На фото – роскошный Lamborghini Revuelto бизнесмена Олега Гросса. При этом Гросс упрекнул человека, который продал аналогичную машину: по его словам, это некрасиво по отношению к представительству.
Новости
  • 28.04.25, 17:04
Эстонский бизнесмен нарушил запрет на продажу Lamborghini. И сделать ничего нельзя
Охранное предприятие: теперь вместо проблем с информационными технологиями мы можем заниматься развитием технологии, спасающей жизни
  • KM
Content Marketing
  • 17.04.25, 14:08
Охранное предприятие: теперь вместо проблем с информационными технологиями мы можем заниматься развитием технологии, спасающей жизни

Подписаться на рассылку

Подпишитесь на рассылку и получите важнейшие новости дня прямо в почтовый ящик!

На главную