«Проблема предпринимателей - они не знают, почему клиент покупает их товар»

По ее словам, проблема заключается в том, что предприниматели уделяют внимание функциональным составляющим своих товаров и услуг, тогда как люди совершают покупки эмоционально. «То, что автомобиль будет ехать - ожидаемая функция. Удивить этим сложно. Но удивить можно чем-то неосязаемым, на что предприятия обращают внимание редко, а покупателю это очень важно», - говорит она.

По этой причине разработка услуг, товаров и ценностных предложений должны в первую очередь строиться на базе того, что клиенту больше всего нужно. Одним из ярких примеров в эстонской среде является ситуация на рынке таксоизвоза. «Клиенту в принципе не нравится звонить диспетчеру. Казалось бы, такой маленький компонент, который маловажен, но людям не нравится общаться, тем более у нас в Эстонии. Они хотят избежать живого общения любой ценой. Поэтому если ты можешь предложить услугу, которая позволяет нажатием кнопочки вызвать машину, то автоматически большая часть рынка твоя», - рассказывает Яна Кукк. Она также отметила, что этот подход в дальнейшем был удачно применен и в другой сфере - заказ еды на дом через приложение.