Как эффективно применять Facebook, Twitter и Instagram для бизнеса

Хотя выступления на конференции Gamedev Days касаются в основном индустрии мобильных и компьютерных игр, Руле подчеркнул, что приводимые им советы и примеры годятся для использования в любой компании, применяющий социальные медиа для привлечения внимания интернет-пользователей к своему продукту.

Первый важный аспект, на который нужно обратить внимание, организуя работу отдела социальных СМИ в своей компании – постоянный обмен информацией с отделом социальных СМИ. Например, в центре управления социальными медиа компании Gatorade (Чикаго), занимающейся производством спортивных напитков, установлено несколько больших экранов, на которых сотрудники фирмы следят, как пользователи воспринимают бренд Gatorade по всему миру. Кроме того, отдел со стеклянными стенами находится прямо в центре офиса компании – куда бы ни направлялись сотрудники, они всегда проходят мимо офиса социальных медиа, что улучшает обмен информацией внутри компании. «Вы должны «скармливать» информацию сотрудникам, которые отвечают за социальные медиа», - рассказал Руле – «Вы должны их замечать и не раздражаться, когда они к вам подходят со своими идеями, потому что они – это голос ваших фанатов».

Второй фактор, который необходимо учитывать при управлении социальными СМИ – текущие интернет-тренды. Та же компания Gatorade следит за всеми событиями спортивного мира, чтобы всегда быть в курсе в своей отрасли и использовать спортивные новости как повод для общения с пользователями. «О чем говорят? Каких знаменитостей, спортивные события обсуждают? Следите за 9gag, buzzfeed, трендами Google и самыми популярными хэштегами», - советует Руле.

Однако при этом важно не отставать от трендов и публиковать информацию в правильный момент. Нет смысла ориентироваться на темы, которые уже неактуальны.

Не все кампании, проводимые в социальных СМИ, проходят так, как планировалось. В качестве примера Руле привел кампанию немецкого моющего средства Pril, объявившей в интернете конкурс на лучший дизайн упаковки. Однако Pril не учла, что поведение интернет-пользователей может быть порой непредсказуемым – в итоге в конкурсе с большим отрывом начала лидировать упаковка, которую никак нельзя выставить на прилавки магазинов (номер 3 на фото).

Компания совершила еще один неверный шаг – попыталась скорректировать условия конкурса, объявив, что к участию допускаются лишь те дизайны, которые отвечают общим маркетинговым задачам компании. Это вызвало огромное негодование пользователей.

В итоге Pril пришла к тому, что Руле считает единственно верным решением в данной ситуации – она действительно выпустила моющее средство с дизайном, за который проголосовали пользователи, но ограниченным тиражом. «Если вы сделали ошибку, не бойтесь сделать следующий шаг», - подвел итог Руле.

Кроме того, необходимо составить для своих сотрудников инструкции касательно того, что делать в кризисных ситуациях. «За социальными СМИ нужно следить всегда – невозможно написать что-то в пятницу, и затем не заглядывать в Facebook до понедельника, за это время многое может случиться», - подчеркивает Руле. Чтобы успокоить негодование пользователей нужно сперва опубликовать четкое заявление (например, извиниться перед пользователями), затем проинформировать об этом решении сотрудников фирмы (если вы извинились в фейсбуке, то этому посланию не должны публично противоречить другие работники вашей компании – потому что и они являются голосом вашего бренда). Кроме того, всегда нужно стараться дать дискуссии стихнуть, а не подогревать ее, заключил специалист.

Autor: Полина Волкова