3 принципа сервис-дизайна, которые помогут изменить бизнес к лучшему

По общему определению эмпатия – это понимание эмоционального состояния другого человека. В дизайне услуг это ещё и глубокое понимание потребностей и мотивов клиента. Именно эмпатия является основным составляющим при разработке новых востребованных услуг или совершенствованию существующих.

С недавнего времени IKEA стала, помимо мебели, предлагать ещё и еду. В уютном кафе на территории магазина за невысокую цену вас накормят неожиданно вкусными фрикадельками и пюре. Зачем мебельному магазину расширять деятельность в сферу общепита?Всё дело в том, что, поставив себя на место клиента, менеджеры IKEA поняли, что покупка мебели – это процесс, полный стресса, а учитывая размер универмага – ещё и долгий.Пытаясь выбрать нужные элементы интерьера, пары успевают поссориться, дети начинают капризничать, и в итоге семья быстро уходит, ничего не купив. Однако если у них есть возможность сделать паузу, отвлечься, получив при этом приятные гастрономические впечатления, то очень велика вероятность, что они вернутся к покупке дивана в хорошем настроении и в итоге приобретут то, за чем пришли, а может и немного больше.

2. Тестируйте прототипы

Прототип для дизайнера услуг – это очень условный макет будущей услуги, позволяющий получить первую обратную связь от клиента. Как правило, организации разрабатывают новый товар или услугу в «лабораторных» условиях, и если клиент и получает на пробу «бета версию», то достаточно завершённую. Не так много банков, телефонных компаний и других «серьёзных» организаций рискнёт пойти к клиентам, пусть даже немногим, с прототипом из картона или кубиков Лего. А зря.

Практика показывает, что продукт, который производит впечатление завершённого, клиенты будут критиковать гораздо меньше. Соответственно теряется весь смысл тестирования – участники тестирования молча мирятся с недостатками, а предприятие запус­кает продукт или услугу, которая далека от идеала.Если же клиенту предложить, например, нарисованный на бумаге эскиз домашней страницы, он с удовольствием внесёт свои «пять копеек» и отметит, какие изменения стоит внести для большего удобства и практичности содержания.

3.Не спрашивайте клиентов напрямую о том, что им нужно

Многие организации сферы услуг проводят регулярные опросы среди своих клиентов. Вопросы зачастую однотипные: что вам нравится, что не нравится, что бы вы ещё хотели от нас получить? Клиенту бывает крайне трудно ответить на эти вопросы. Он может понимать, что услуга не совсем отвечает его потребности, но что и как конкретно стоит изменить, он вряд ли вам скажет.

Среди сервис-дизайнеров ходит байка о фразе Генри Форда, которую он в действительности никогда не произносил, но вполне мог бы: «Если бы я спросил у своих клиентов, чего они хотят, они бы сказали, что им нужна лошадь, которая бегает быстрее нынешней». Зачастую клиенты не могут даже представить то решение, которое бы решило их проблему, а соответственно не могут его и озвучить.Что же делать в таком случае, и на чём строить описанную выше эмпатию? Всё просто: наблюдайте за клиентом. Как он пользуется вашей услугой, какие сложности при этом возникают? Вы удивитесь тому, насколько слова в этом случае могут отличаться от дела.

Яна Кукк

консультант по маркетингу и дизайну услуг, автор блога ideesahtel.ee