• OMX Baltic−0,15%294,29
  • OMX Riga−0,04%916,34
  • OMX Tallinn−0,38%1 978,33
  • OMX Vilnius0,07%1 233,91
  • S&P 5000,47%6 615,28
  • DOW 300,11%45 883,45
  • Nasdaq 0,94%22 348,75
  • FTSE 100−0,07%9 277,03
  • Nikkei 2250,37%44 932,56
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,85
  • GBP/EUR0,00%1,16
  • EUR/RUB0,00%97,62
  • OMX Baltic−0,15%294,29
  • OMX Riga−0,04%916,34
  • OMX Tallinn−0,38%1 978,33
  • OMX Vilnius0,07%1 233,91
  • S&P 5000,47%6 615,28
  • DOW 300,11%45 883,45
  • Nasdaq 0,94%22 348,75
  • FTSE 100−0,07%9 277,03
  • Nikkei 2250,37%44 932,56
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,85
  • GBP/EUR0,00%1,16
  • EUR/RUB0,00%97,62
  • 05.11.15, 20:00
Внимание! Этой статье более 5 лет, и она находится в цифировом архиве издания. Издание не обновляет и не модифицирует архивированный контент, поэтому может иметь смысл ознакомиться с более поздними источниками.

3 принципа сервис-дизайна, которые помогут изменить бизнес к лучшему

Не бойся тестировать не доведённый до ума товар или услугу. Не спрашивайте клиента, что ему нужно. И позвольте ему внести свои «пять копеек».
3 принципа сервис-дизайна,  которые помогут изменить бизнес к лучшему
  • Foto: Unpslash
одня является одним из наиболее распространённых инструментов для создания конкурентного преимущества. Самые разные организации, от глобальных корпораций до начинающих стартапов, принимают на воору­жение принципы сервис-дизайна, которые помогают сделать предлагаемые ими услуги более прибыльными.
Несмотря на богатство методов и достаточно сложную структуру процесса дизайна услуг, стоит выделить три основных принципа, которые могут быть приняты к использованию практически в любой организации и несомненно повлекут за собой положительные перемены в качестве оказываемых услуг и возможно даже в готовности клиента заплатить более высокую цену.
1. Эмпатия – ключ к востребованности услуги

Статья продолжается после рекламы

По общему определению эмпатия – это понимание эмоционального состояния другого человека. В дизайне услуг это ещё и глубокое понимание потребностей и мотивов клиента. Именно эмпатия является основным составляющим при разработке новых востребованных услуг или совершенствованию существующих.
С недавнего времени IKEA стала, помимо мебели, предлагать ещё и еду. В уютном кафе на территории магазина за невысокую цену вас накормят неожиданно вкусными фрикадельками и пюре. Зачем мебельному магазину расширять деятельность в сферу общепита?Всё дело в том, что, поставив себя на место клиента, менеджеры IKEA поняли, что покупка мебели – это процесс, полный стресса, а учитывая размер универмага – ещё и долгий.Пытаясь выбрать нужные элементы интерьера, пары успевают поссориться, дети начинают капризничать, и в итоге семья быстро уходит, ничего не купив. Однако если у них есть возможность сделать паузу, отвлечься, получив при этом приятные гастрономические впечатления, то очень велика вероятность, что они вернутся к покупке дивана в хорошем настроении и в итоге приобретут то, за чем пришли, а может и немного больше.
2. Тестируйте прототипы
Прототип для дизайнера услуг – это очень условный макет будущей услуги, позволяющий получить первую обратную связь от клиента. Как правило, организации разрабатывают новый товар или услугу в «лабораторных» условиях, и если клиент и получает на пробу «бета версию», то достаточно завершённую. Не так много банков, телефонных компаний и других «серьёзных» организаций рискнёт пойти к клиентам, пусть даже немногим, с прототипом из картона или кубиков Лего. А зря.
Практика показывает, что продукт, который производит впечатление завершённого, клиенты будут критиковать гораздо меньше. Соответственно теряется весь смысл тестирования – участники тестирования молча мирятся с недостатками, а предприятие запус­кает продукт или услугу, которая далека от идеала.Если же клиенту предложить, например, нарисованный на бумаге эскиз домашней страницы, он с удовольствием внесёт свои «пять копеек» и отметит, какие изменения стоит внести для большего удобства и практичности содержания.
3.Не спрашивайте клиентов напрямую о том, что им нужно
Многие организации сферы услуг проводят регулярные опросы среди своих клиентов. Вопросы зачастую однотипные: что вам нравится, что не нравится, что бы вы ещё хотели от нас получить? Клиенту бывает крайне трудно ответить на эти вопросы. Он может понимать, что услуга не совсем отвечает его потребности, но что и как конкретно стоит изменить, он вряд ли вам скажет.
Среди сервис-дизайнеров ходит байка о фразе Генри Форда, которую он в действительности никогда не произносил, но вполне мог бы: «Если бы я спросил у своих клиентов, чего они хотят, они бы сказали, что им нужна лошадь, которая бегает быстрее нынешней». Зачастую клиенты не могут даже представить то решение, которое бы решило их проблему, а соответственно не могут его и озвучить.Что же делать в таком случае, и на чём строить описанную выше эмпатию? Всё просто: наблюдайте за клиентом. Как он пользуется вашей услугой, какие сложности при этом возникают? Вы удивитесь тому, насколько слова в этом случае могут отличаться от дела.
Яна Кукк
консультант по маркетингу и дизайну услуг, автор блога ideesahtel.ee

Похожие статьи

Новости
  • 22.12.16, 07:30
Брендинг – это не только логотип
Существует известная история об уборщице, работающей в космическом агентстве НАСА. На вопрос журналиста, в чем заключается ее работа, она ответила: “Я помогаю отправлять людей на Луну!“. Эта история – отличный пример брендинга, который исходит от каждого члена команды и каждой детали, являясь важной частью единого целого. Подробнее о брендинге рассказал Дан Миккин, партнер и разработчик услуг бюро Brand Manual.
Новости
  • 05.11.15, 12:09
Почему ваш веб-сайт не работает?
Начинающий предприниматель не должен ограничиваться рекламой в соцсетях, ведь от хорошего сайта больше помощи для бизнеса, чем предполагается.
Новости
  • 23.10.15, 18:00
Записки о больном
Объясняем, что такое «письмо боли» и почему именно его, а не сопроводительное письмо необходимо отправить потенциальному работодателю.
Новости
  • 05.11.15, 18:00
Почему директор должен думать как дизайнер?
Новые тенденции “ломают” рынок под себя. Дизайн-мышление, вероятно, вытеснит традиционные принципы управления уже в ближайшее десятилетие.
  • KM
Content Marketing
  • 18.08.25, 11:05
Будущие работники в сфере электроники: как Incap и Касса по безработице помогают молодежи найти место на рынке труда
Сотрудничество между Кассой по безработице и Incap Electronics Estonia OÜ длится уже много лет, но на сей раз организации воплотили в жизнь совершенно новый проект. Компания Incap хотела популяризировать электронную промышленность среди молодого поколения. Проект представили Кассе по безработице, которая помогла найти молодых людей, заинтересованных в данной сфере, но не имеющих опыта работы, и направила их на недельную практику. В итоге выиграли все. Но как именно?

Сейчас в фокусе

В дискуссии на предпринимательском семинаре Южной Эстонии приняли участие член правления Кассы по безработице Эстонии Сирлис Сымер-Кулль (справа), член правления Agrone Атс Альберт и председатель правления Ehitustrust Кайдо Сомелар. Модератором выступил журналист Äripäev Айвар Хундимяги.
Новости
  • 14.09.25, 13:56
Время бить тревогу: нехватка рабочей силы и пассивность молодежи угрожают экономике
Фото сделано в четверг, когда работы по установке столбиков ещё не были завершены. Все это делается в рамках проекта «Безопасный путь в школу». Андрес Урм из Департамента транспорта Таллина пояснил, что в ходе проекта оценивали безопасность движения на школьном маршруте, и это место оказалось проблемным.
Новости
  • 13.09.25, 09:41
«Это сознательное уничтожение бизнеса». Пекарня бодается с городом из-за новой организации движения
Андрей Вестеринен участвовал в заседании суда по видеосвязи.
Новости
  • 14.09.25, 15:45
Объявленный в розыск Андрей Вестеринен переехал в Россию
В передаче «Äripäeva arvamusliider» журналисты Äripäev беседуют с предпринимателем и постоянным участником ТОПа самых богатых людей Эстонии Урмасом Сыырумаа.
Новости
  • 13.09.25, 12:03
Урмас Сыырумаа: свободные деньги толкают меня делать глупости
«Самолет для меня — как камень на шее»
Самой ценной технологической компанией Эстонии снова стала Wise, на фото сооснователь Таавет Хинрикус.
ТОП
  • 14.09.25, 11:14
ТОП 30 технологических компаний Эстонии: 20 из них стоят дороже 100 млн, среднегодовой рост 48%
Несмотря на кризисные годы многим бизнесменам, оказавшимся в ТОПе самых богатых людей Эстонии, удалось увеличить свое состояние. Тон в рейтинге задают Олег Осиновский, акционеры BLRT Grupp и российский инвестор в недвижимость.
ТОП
  • 10.09.25, 04:00
ТОП самых богатых русскоязычных бизнесменов: недвижимость, судостроение и металлы
Строительство железной дороги Rail Baltica.
ТОП
  • 14.09.25, 17:32
ТОП производителей стройматериалов: Rail Baltica помогла взобраться на вершину
Проект, инициированный работодателем и специально ориентированный на молодежь, стал для Кассы по безработице первым в своем роде и оказался очень успешным.
  • KM
Content Marketing
  • 18.08.25, 11:05
Будущие работники в сфере электроники: как Incap и Касса по безработице помогают молодежи найти место на рынке труда

Подписаться на рассылку

Подпишитесь на рассылку и получите важнейшие новости дня прямо в почтовый ящик!

На главную