E-Selver был удостоен звания самого удобного интернет-магазина. Что они делают лучше своих конкурентов?

Это не первая наша подобная награда, но на этот раз название категории было другим – более точным. С точки зрения удобства использования жюри оценивало тексты сайта, общее удобство и дизайн, видимость в сети, а также обслуживание клиентов. Следовательно, по этим критериям мы находимся на высоком уровне.

Для посетителя интернет-магазина страница имеет логическую структуру. По сути это означает, что товары легко найти, описания понятны, и покупатель может выбрать точное время доставки. Также хорошо работает поисковая система, что является очень важным элементом интернет-магазина.

Это включает ответы как на телефонные звонки, так и на электронную почту. Чтобы оценить их, жюри проверило оба варианта: оценивали тональность, скорость решения проблемы, насколько вежливыми были наши сотрудники, и, например, желали ли «хорошего дня».

Раньше наша служба поддержки клиентов работала по сферам – было 2-3 номера, звонки на которые переадресовывались в зависимости от проблемы. Сейчас же более полугода у нас работает центральный колл-центр. В нем клиентов обслуживают наши сотрудники, то есть. мы не закупаем эту услугу. Какая бы ни была у вас проблема, вы можете позвонить по единому номеру – отвечающие на звонки сотрудники в курсе всех тем и могут быстро решить вопрос.

Мы стремимся к тому, чтобы любое обращение должно получило ответ. Обучение в этой области не ограничивается одним разом, наши сотрудник постоянно совершенствуются. У нас большой концерн, и в других подразделениях свои колл-центры, с которыми мы обмениваемся опытом и к которым обращаемся за советом.

С некоторыми клиентами трудно иметь дело. Люди иногда переходят на личности, становятся очень эмоциональными, выплескивая все эмоции на специалиста службы поддержки. Как правило, все проблемы находят решение, но для этого нужно научиться не принимать ничего близко к сердцу. Поэтому эта работа подходит не всем.

Я не могу утверждать, что другие делают что-то не так. Каждый ищет свою нишу, чтобы выделиться, а не копировать друг друга.

Успех Selver, безусловно, поддерживается нашей репутацией и размером. Мы на рынке уже долгое время, и клиенты привыкли к нашим решениям и стандартам. Вероятно, именно поэтому новые участники могут поначалу казаться незнакомыми, и их начинают сравнивать с другими.

Последние два года были переломными для e-Selver: зарегистрировались десятки тысяч новых клиентов, побиты рекорды количества заказов, а услуга доступна в 13 уездах. С 1 июня услуга e-Selver будет доступна по всей Эстонии. С весны прошлого года мы также доставляем заказы в интеллектуальные постаматы Parcelsea и Cleveron.

Кризис научил нас справляться с возросшим объемом заказов. Однако если говорить о будущем, мы обязательно будем совершенствовать пользовательский интерфейс, добавим новые функции, улучшим ассортимент и улучшим качество обслуживания. Мы уверены, что объем покупок в интернет-магазинах будет только расти.

Если бы я сказала, что это стало сюрпризом, я бы покривила душой. Последние шесть лет мы всей командой занимались развитием интернет-магазина: активно расширяли, улучшали качество и ассортимент продукции.

Конечно, я благодарна за эту награду. Я хотела бы поблагодарить наших людей, которые душу вкладывают в работу, а также клиентов, благодаря которым стремительное расширение стало возможным. Наша цель – быть лидером и задавать тенденции на рынке коммерции. Таким образом, только что полученное звание вполне соответствует нашим целям.

Прошедший год стал хорошей рекламой для электронной коммерции. Это настолько удобно, что один раз попробовав, от нее уже трудно отказаться. В лучшем смысле этого слова. Я не боюсь, что после кризиса интерес к услуге исчезнет. Наоборот. Впервые мы оказались в ситуации, когда богатый выбор товаров столичного гипермаркета, от свежих продуктов до бытовой техники, доступен в каждой деревне Эстонии. Нашим новым целевым клиентом становятся компании, будь то туристический хутор, учреждение социальной защиты или городской офис.