Content-marketing • 1 июня 2021 в 21:00

E-Selver был удостоен звания самого удобного интернет-магазина. Что они делают лучше своих конкурентов?

Эрки Кохо, директор e-Selver  Фото: Эгерт Каменик

Опытом делятся Эрки Кохо, директор e-Selver, Кристиан Андерсон, руководитель коммерческого отдела, и Кристи Ломп, член правления Selver.

E-Selver был удостоен звания самого удобного интернет-магазина в категории продуктов питания и напитков. Что оценивалось?

Отвечает Эрки Кохо, директор e-Selver

Это не первая наша подобная награда, но на этот раз название категории было другим – более точным. С точки зрения удобства использования жюри оценивало тексты сайта, общее удобство и дизайн, видимость в сети, а также обслуживание клиентов. Следовательно, по этим критериям мы находимся на высоком уровне.

Каковы основные удобства интернет-магазина Selver с точки зрения пользователя?

Для посетителя интернет-магазина страница имеет логическую структуру. По сути это означает, что товары легко найти, описания понятны, и покупатель может выбрать точное время доставки. Также хорошо работает поисковая система, что является очень важным элементом интернет-магазина.

В чем выражается обслуживание клиентов в интернет-магазине?

Это включает ответы как на телефонные звонки, так и на электронную почту. Чтобы оценить их, жюри проверило оба варианта: оценивали тональность, скорость решения проблемы, насколько вежливыми были наши сотрудники, и, например, желали ли «хорошего дня».

Прошлой осенью Selver обновили службу поддержки клиентов. Что изменилось и как это работает сейчас?

Раньше наша служба поддержки клиентов работала по сферам – было 2-3 номера, звонки на которые переадресовывались в зависимости от проблемы. Сейчас же более полугода у нас работает центральный колл-центр. В нем клиентов обслуживают наши сотрудники, то есть. мы не закупаем эту услугу. Какая бы ни была у вас проблема, вы можете позвонить по единому номеру – отвечающие на звонки сотрудники в курсе всех тем и могут быстро решить вопрос.

Мы стремимся к тому, чтобы любое обращение должно получило ответ. Обучение в этой области не ограничивается одним разом, наши сотрудник постоянно совершенствуются. У нас большой концерн, и в других подразделениях свои колл-центры, с которыми мы обмениваемся опытом и к которым обращаемся за советом.

Каковы самые большие проблемы клиентов?

С некоторыми клиентами трудно иметь дело. Люди иногда переходят на личности, становятся очень эмоциональными, выплескивая все эмоции на специалиста службы поддержки. Как правило, все проблемы находят решение, но для этого нужно научиться не принимать ничего близко к сердцу. Поэтому эта работа подходит не всем.

Почему конкуренты уступают вам?

Я не могу утверждать, что другие делают что-то не так. Каждый ищет свою нишу, чтобы выделиться, а не копировать друг друга.

Успех Selver, безусловно, поддерживается нашей репутацией и размером. Мы на рынке уже долгое время, и клиенты привыкли к нашим решениям и стандартам. Вероятно, именно поэтому новые участники могут поначалу казаться незнакомыми, и их начинают сравнивать с другими.

Какие обновления были сделаны в e-Selver за последние годы?

Кристьян Андерсон, руководитель коммерческого отдела Selver  Фото: Хендрик Озула

Отвечает Кристьян Андерсон, руководитель коммерческого отдела Selver.

Последние два года были переломными для e-Selver: зарегистрировались десятки тысяч новых клиентов, побиты рекорды количества заказов, а услуга доступна в 13 уездах. С 1 июня услуга e-Selver будет доступна по всей Эстонии. С весны прошлого года мы также доставляем заказы в интеллектуальные постаматы Parcelsea и Cleveron.

Кризис научил нас справляться с возросшим объемом заказов. Однако если говорить о будущем, мы обязательно будем совершенствовать пользовательский интерфейс, добавим новые функции, улучшим ассортимент и улучшим качество обслуживания. Мы уверены, что объем покупок в интернет-магазинах будет только расти.

Как вы отнеслись к новости о том, что Selver был удостоен звания самого удобного интернет-магазина?

Кристи Ломп, член правления Selver. Автор фотографии  Фото: Kadri Purje

Отвечает Кристи Ломп, член правления Selver.

Если бы я сказала, что это стало сюрпризом, я бы покривила душой. Последние шесть лет мы всей командой занимались развитием интернет-магазина: активно расширяли, улучшали качество и ассортимент продукции.

Конечно, я благодарна за эту награду. Я хотела бы поблагодарить наших людей, которые душу вкладывают в работу, а также клиентов, благодаря которым стремительное расширение стало возможным. Наша цель – быть лидером и задавать тенденции на рынке коммерции. Таким образом, только что полученное звание вполне соответствует нашим целям.

Во время кризиса интернет-магазин был незаменим. Если предположить, что кризис скоро закончится, зачем клиентам продолжать пользоваться e-Selver?

Прошедший год стал хорошей рекламой для электронной коммерции. Это настолько удобно, что один раз попробовав, от нее уже трудно отказаться. В лучшем смысле этого слова. Я не боюсь, что после кризиса интерес к услуге исчезнет. Наоборот. Впервые мы оказались в ситуации, когда богатый выбор товаров столичного гипермаркета, от свежих продуктов до бытовой техники, доступен в каждой деревне Эстонии. Нашим новым целевым клиентом становятся компании, будь то туристический хутор, учреждение социальной защиты или городской офис.

Самое читаемое