Как связать авиацию и соцсети?
Выступивший в Таллинне директор по цифровым стратегиям авиафирмы KLM Royal Dutch Airlines Поль де Маагт рассказал, как авиафирма KLM Royal Dutch Airlines использовала социальные сети, чтобы удивить своих пассажиров, и как авиафирме следует реагировать в случае потери багажа клиента.
В первую очередь были выявлены пассажиры, которые оставили посты в Foursquare или Twitter о том, что находятся в аэропорту. Затем были найдены и изучены аккаунты этих людей, чтобы как можно лучше узнать их. На основании этого пассажирам был сделан сюрприз в виде персонального подарка. Всего в течение трех недель сюрпризы были сделаны 28 клиентам, лица которых озарились улыбками и которые почувствовали себя особенными.
В то же время де Маагт признал, что от хорошей кампании не будет проку при неспособности реагировать на проблемы клиентов и находить их решения. «Если авиафирма теряет багаж пассажира, то ни одна кампания не принесет пользы. В этот момент важным становится то, как предприятие реагирует на проблему. В случае потери багажа предприятие может предложить денежную компенсацию, однако для клиента это не имеет первостепенного значения. Важна способность к сопереживанию: если пассажир чувствует, что авиафирма действительно сожалеет о потере багажа, то размер компенсации не играет столь существенной роли,» - объяснил де Маагт.
По словам де Маагта, цифровое мышление и цифровой маркетинг открывают новые возможности для сохранения имеющихся клиентов, привлечения внимания новых клиентов и превращения предприятия в ориентированное на клиентов. Важно понять, кем являются клиенты предприятия, чего они хотят и как предприятие может помочь им наилучшим образом.
Приобретение нового клиента требует в семь раз больше затрат, чем сохранение имеющегося
«Важнее всего сохранять уже имеющихся клиентов. Почему? Потому что приобретение нового клиента требует в семь раз больше затрат, чем сохранение имеющегося. Необходимо понять, какие каналы используют клиенты предприятия и как с помощью этих каналов можно повысить удовлетворенность клиентов предприятием. Всегда стоит пробовать новые способы, смотреть, как они работают и при необходимости внедрять их,» - сказал де Маагт.
Привлечение внимания новых клиентов тесно связано с удовлетворенностью имеющихся клиентов, ее измерением и повышением. В качестве примера де Маагт привел индекс рекомендации (Net Promoter Score), который измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов и одновременно дает ответ на вопрос, порекомендовал ли бы клиент продукцию или услуги предприятия другим людям.
«Кроме того, привлечь внимание новых клиентов помогает знание того, где потенциальные клиенты ищут информацию о продукции или услуге и как эти каналы можно было бы усовершенствовать. Предприятие должно подумать, не следует ли ему изменить домашнюю страницу, странички в соцсетях или начать использовать совершенно новые каналы. Даже маленькое усовершенствование может положительно повлиять на отношение клиента к предприятию,» - отметил де Маагт.
Не менее важно изменение предприятия в сторону большей ориентированности на клиентов. По мнению де Маагта, в первую очередь необходимо объяснить своим работникам, почему ориентированность на клиентов так важна. «Все начинается с изменения привычек. Например, собрания можно начинать с обсуждения того, что в работе с клиентами было сделано хорошо, а что - плохо. Так предприятие и становится ориентированным на клиентов,» - сказал де Маагт, который считает, что инновация и начинается с небольших дел.