• OMX Baltic0,06%298,97
  • OMX Riga−0,21%889,03
  • OMX Tallinn0,18%2 058,65
  • OMX Vilnius−0,02%1 203,64
  • S&P 500−0,33%6 259,75
  • DOW 30−0,63%44 371,51
  • Nasdaq −0,22%20 585,53
  • FTSE 100−0,38%8 941,12
  • Nikkei 225−0,19%39 569,68
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,86
  • GBP/EUR0,00%1,15
  • EUR/RUB0,00%91,25
  • OMX Baltic0,06%298,97
  • OMX Riga−0,21%889,03
  • OMX Tallinn0,18%2 058,65
  • OMX Vilnius−0,02%1 203,64
  • S&P 500−0,33%6 259,75
  • DOW 30−0,63%44 371,51
  • Nasdaq −0,22%20 585,53
  • FTSE 100−0,38%8 941,12
  • Nikkei 225−0,19%39 569,68
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,86
  • GBP/EUR0,00%1,15
  • EUR/RUB0,00%91,25
  • 08.03.16, 11:15
Внимание! Этой статье более 5 лет, и она находится в цифировом архиве издания. Издание не обновляет и не модифицирует архивированный контент, поэтому может иметь смысл ознакомиться с более поздними источниками.

Как связать авиацию и соцсети?

Выступивший в Таллинне директор по цифровым стратегиям авиафирмы KLM Royal Dutch Airlines Поль де Маагт рассказал, как авиафирма KLM Royal Dutch Airlines использовала социальные сети, чтобы удивить своих пассажиров, и как авиафирме следует реагировать в случае потери багажа клиента.
Как связать авиацию и соцсети?
  • Foto: Caro / Schulz
В первую очередь были выявлены пассажиры, которые оставили посты в Foursquare или Twitter о том, что находятся в аэропорту. Затем были найдены и изучены аккаунты этих людей, чтобы как можно лучше узнать их. На основании этого пассажирам был сделан сюрприз в виде персонального подарка. Всего в течение трех недель сюрпризы были сделаны 28 клиентам, лица которых озарились улыбками и которые почувствовали себя особенными.
В то же время де Маагт признал, что от хорошей кампании не будет проку при неспособности реагировать на проблемы клиентов и находить их решения. «Если авиафирма теряет багаж пассажира, то ни одна кампания не принесет пользы. В этот момент важным становится то, как предприятие реагирует на проблему. В случае потери багажа предприятие может предложить денежную компенсацию, однако для клиента это не имеет первостепенного значения. Важна способность к сопереживанию: если пассажир чувствует, что авиафирма действительно сожалеет о потере багажа, то размер компенсации не играет столь существенной роли,» - объяснил де Маагт.
По словам де Маагта, цифровое мышление и цифровой маркетинг открывают новые возможности для сохранения имеющихся клиентов, привлечения внимания новых клиентов и превращения предприятия в ориентированное на клиентов. Важно понять, кем являются клиенты предприятия, чего они хотят и как предприятие может помочь им наилучшим образом.

Статья продолжается после рекламы

Приобретение нового клиента требует в семь раз больше затрат, чем сохранение имеющегося
«Важнее всего сохранять уже имеющихся клиентов. Почему? Потому что приобретение нового клиента требует в семь раз больше затрат, чем сохранение имеющегося. Необходимо понять, какие каналы используют клиенты предприятия и как с помощью этих каналов можно повысить удовлетворенность клиентов предприятием. Всегда стоит пробовать новые способы, смотреть, как они работают и при необходимости внедрять их,» - сказал де Маагт.
Привлечение внимания новых клиентов тесно связано с удовлетворенностью имеющихся клиентов, ее измерением и повышением. В качестве примера де Маагт привел индекс рекомендации (Net Promoter Score), который измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов и одновременно дает ответ на вопрос, порекомендовал ли бы клиент продукцию или услуги предприятия другим людям.
«Кроме того, привлечь внимание новых клиентов помогает знание того, где потенциальные клиенты ищут информацию о продукции или услуге и как эти каналы можно было бы усовершенствовать. Предприятие должно подумать, не следует ли ему изменить домашнюю страницу, странички в соцсетях или начать использовать совершенно новые каналы. Даже маленькое усовершенствование может положительно повлиять на отношение клиента к предприятию,» - отметил де Маагт.
Не менее важно изменение предприятия в сторону большей ориентированности на клиентов. По мнению де Маагта, в первую очередь необходимо объяснить своим работникам, почему ориентированность на клиентов так важна. «Все начинается с изменения привычек. Например, собрания можно начинать с обсуждения того, что в работе с клиентами было сделано хорошо, а что - плохо. Так предприятие и становится ориентированным на клиентов,» - сказал де Маагт, который считает, что инновация и начинается с небольших дел.

Похожие статьи

  • KM
Content Marketing
  • 12.06.25, 14:48
Десять лет сотрудничества и более ста рабочих мест: Касса по безработице помогает работающей в Ида-Вирумаа компании TNC-Components расти
Расположенная в Кохтла-Ярве компания TNC-Components является одним из крупнейших в Эстонии производителей мебельных компонентов, мебели для кухонь и ванных комнат, а также гардеробов. Свой вклад в обеспечение того, чтобы действующая уже более 20 лет компания могла успешно расти и развиваться, вносит и Ида-Вирумааское отделение Кассы по безработице. На сегодняшний день именно найденные сотрудниками этого отделения люди занимают большинство рабочих мест, которых в компании в общей сложности 115.

Сейчас в фокусе

Подписаться на рассылку

Подпишитесь на рассылку и получите важнейшие новости дня прямо в почтовый ящик!

На главную