Внимание! Эта статья была опубликована более 5 лет назад и относится к цифровому архиву издания. Издание не обновляет архивированное содержание, поэтому, возможно, вам стоит ознакомиться с более свежими источниками.

    К вам пришли жаловаться!

    Периодически к каждому начальнику приходит подчиненный с жалобами на ту или иную ситуацию. Иногда это жалоба на коллегу, иногда на клиента, иногда - завуалированные жалобы на самого начальника.

    Кира Вебер, андрагог и тренер.
    Что и как делать, чтобы решить ситуацию, потратив при этом оптимальное количество времени?
    1) Дать человеку почувствовать, что он понят. Это меняет состояние человека с эмоционального на аналитическое.
    Есть 3 уровня понимания человека:
    1) Понимание на уровне содержания.
    2) Понимание чувств человека.
    3) Понимание желаний и смысла, который вкладывает подчиненный.
    Часто время беседы уходит просто на то, чтобы дать человеку высказаться. Высказывания же напоминают хождение по кругу и выплеск эмоций. Да, выслушать человека очень важно! Но эффективнее выслушивать не просто ради выплеска эмоций, а для роста и развития сотрудника, более глубокого осознания проблемы и формирования плана действий. Для этого периодически нужно вмешиваться в речь подчиненного, резюмируя и отражая его чувства, подводя к тому, что же ХОЧЕТ человек.
    - Нам сказали вести таблицы по отправке документов клиентам и коллегам из отделов, но таблицы вести невозможно, совершенно не указано, какого рода документы, плюс их сто раз переделываешь…
    - То есть выполнять новое правило - крайне сложно и это отнимает мотивацию?
    - Да…
    Если бы начальник не вмешался и не дал человеку почувствовать, что он ПОНЯТ, то начальник бы еще 5 минут слушал о том, как в таблицу неудобно вносить данные. Когда человек много говорит об одном и том же, он пытается выразить чувство!

    Трудные и неприятные разговоры с подчиненными (5 апреля 2019 г.)

    Регистрация ЗДЕСЬ.

    Школа для руководителей (23 мая 2019 г.)

    Регистрация ЗДЕСЬ.

    Тренинги Киры Вебер
    2) Перевести от жалобы к желанию.
    Хорошо, подчиненный расстроен, сердит и пошел выливать это на начальника описанием проблем. Разобрались. Теперь, когда человек ощущает себя понятым, важно перевести фокус его внимания на желание. Что он хочет, зачем он пришел?
    Важно сформулировать желание так, чтобы даже ребенку было понятно. В утвердительной форме, не многословно. Это дает вектор развития. Это ситуация, после решения которой станет лучше.
    - Новое правило неудобно. Что Вы хотели бы?
    - Чтобы было по-старому, какой смысл всей этой писанины…
    - Вы хотите убрать новое правило, так как не видите зачем оно могло бы быть нужно?»
    - Нет, я понимаю, что в принципе список отосланных документов может быть полезен, но может его сделать как-то легче?
    В данном случае управленец пользуется техникой перефразирования, что отражает подчиненному его собственное желание.
    - Вы хотите довести до ума процедуру составления таблицы, чтобы было максимально удобно?
    - Да!
    Вот так техникой перефразирования управленец за две минуты превратил подчиненного, который жаловался, в ответственного за решение.
    Дальше руководителю остается грамотно провести третий этап.
    3) План и предложения по решению.
    - Какие у Вас предложения? Вы упомянули, что вносить документы по датам неудобно?
    - Да, получается путаница, так как иногда документы возвращаются от клиента с просьбой что-то добавить что-то.
    - Как Вам было бы удобно это фиксировать?
    Человек пришел и сам проблему решил. Так управленец развивает ответственность в своих подчиненных.
    Жалобы и недовольства будут всегда. Но на них не обязательно тратить много времени и не обязательно просто долго выслушивать, чтобы человек почувствовал себя понятым и стал бы открыт к сотрудничеству. Использование техник общения значительно облегчает управление людьми.
  • Самое читаемое
Статьи по теме
Все статьи по теме

Местный производитель косметики: нужно преодолеть менталитет «лягушачьего пруда» Новая серия статей «Тур по малым фирмам»
Для одного все началось с автозагара, которого нигде не было в продаже. Для другого – с токсичных паров клея, раздражающих глаза. Теперь они настоящие завоеватели мира: отечественную косметику можно найти в США, Дубае и по всей Европе, и темпы не снижаются.
Для одного все началось с автозагара, которого нигде не было в продаже. Для другого – с токсичных паров клея, раздражающих глаза. Теперь они настоящие завоеватели мира: отечественную косметику можно найти в США, Дубае и по всей Европе, и темпы не снижаются.
Три компании, акции которых взлетят в ближайшее время
Аналитики обратили внимание на три акции, которые вот-вот взлетят.
Аналитики обратили внимание на три акции, которые вот-вот взлетят.
Блог Райво Варе: борьба кланов в России или зачем Путин затеял перестановки в «кремлевских башнях»
В ходе смены правительства режима Владимира Путина несколько фигур были сняты и были распределены новые административные вотчины. В 36-й записи своего военного блога обозреватель Райво Варе пишет, кто и куда переместился и что означают эти игры в кремлевской иерархии власти.
В ходе смены правительства режима Владимира Путина несколько фигур были сняты и были распределены новые административные вотчины. В 36-й записи своего военного блога обозреватель Райво Варе пишет, кто и куда переместился и что означают эти игры в кремлевской иерархии власти.
Красильщик и Поливанов о деньгах и российских эмигрантах: «Люди приезжают в новые места и создают хорошие вещи»
Илья Красильщик и Александр Поливанов уверяют, что ничего не понимают в деньгах – и именно благодаря этому стали ведущими одних из самых популярных подкастов о личных финансах на русском языке «Деньги пришли» и «Два по цене одного». О новой волне российской эмиграции, корпоративной Москве, журналистских стартапах в условиях войны и советах от Алексея Навального с ними побеседовали ДВ.
Илья Красильщик и Александр Поливанов уверяют, что ничего не понимают в деньгах – и именно благодаря этому стали ведущими одних из самых популярных подкастов о личных финансах на русском языке «Деньги пришли» и «Два по цене одного». О новой волне российской эмиграции, корпоративной Москве, журналистских стартапах в условиях войны и советах от Алексея Навального с ними побеседовали ДВ.