Международная компания курьерской доставки DHL Express: сектор курьерских услуг переживает фазу активного развития и роста

«Если в 2000 году мы обрабатывали в среднем 80 отправлений за рабочий день, то сегодня их число достигает 8000», — говорит Лаанеотс, которая работает в DHL Express уже 22 года, – Наша компания – лидер международного рынка, обеспечивающий более половины объема перевозки посылок Таллиннского аэропорта. Я считаю эти 30 лет работы успешными, потому что довольны и клиенты, и сотрудники».

Основной деятельностью DHL считается курьерская доставка, однако, по словам ее директора по сбыту Рауно Мягера, компания уже много лет занимается консультированием предприятий. «Как компания международной доставки мы обладаем колоссальным опытом, предоставившим нам достаточно ноу-хау для того, чтобы обсуждать с клиентами эффективные способы развития их бизнеса на глобальном уровне. Хотя под электронной коммерцией обычно подразумеваются классические интернет-магазины розничной торговли для частных лиц, объемы растут и в секторе B2B. Мы стремимся обеспечить клиентам, будь то компания или конечный потребитель, комфорт, приятные впечатления и уверенность в том, что их товар в порядке и будет доставлен заказчику вовремя».

Он заметил, что сегодня лидерами рынка, безусловно, становятся те, кто открыл бизнес буквально на днях и делает что-то лучше других. «При этом одним из важных факторов успеха является качество обслуживания клиентов, особенно значимое в нынешней нестабильной экономической ситуации, когда не все идет по плану. Информация о движении грузов, открытость в общении и персонализированные услуги дают большое преимущество. Мы можем содействовать успеху интернет-магазинов начиная с того, что предоставляем их клиентам выбор доставки – на дом, в офис, в почтовый автомат или, например, через соседа. В наши дни есть и такая удобная возможность».

Говоря об изменениях в транспортном секторе за последние годы, Мягер констатирует сокращение и объемов, и сроков заказа. «Если раньше каждое отправление можно было планировать заблаговременно, то сейчас, например, на заводе может срочно потребоваться какой-то компонент, и медлить будет нельзя».

Лаанеотс отметила, что жители Эстонии с годами все более доверяют почтовым автоматам – отличной возможности получить посылку в удобное время, в удобном месте. «Мы видим, что эта тенденция продолжает развиваться, в будущем определенно появятся персональные почтовые автоматы и посылочные роботы, а в ближайшие годы и доставка посылок с помощью дронов. В то же время и традиционные курьеры никуда не исчезнут».

Возможности роста для логистической компании здесь безграничны – услуги становятся все более персонифицированными и удобными, а поскольку клиенты привыкли заказывать товары по всему миру, пути назад уже не будет. «Напротив, все ускоряется, децентрализуется, цепочки поставок укорачиваются, уменьшается углеродный след. Мы не стремимся победить в гонке «у кого больше посылочных автоматов». Напротив, чтобы избежать путаницы для клиентов, мы все больше сотрудничаем с коллегами по сектору, такими как Cleveron и Omniva. С точки зрения использования автоматов разными почтовыми операторами вопрос их пропускной способности пока не так важен, как проблема совместимости программного обеспечения разных компаний. Но если инфотехнологии за нами угонятся, мы сумеем создать универсальные решения».

Мягер добавил, что электронная коммерция интенсивно растет, и в Эстонии это особенно ощутимо. «Продвинутые эстонские пользователи в этом плане опережают Европу. Причем в нашем секторе дигитализация играет важнейшую роль: хотя отправления и перемещаются из пункта А в пункт Б прежним способом, бумажные накладные давно стали историей. Сегодня клиент заполняет накладную в интернете и отслеживает движение отправления в приложении. Это позволяет нас сократить расход бумаги. Второе большое изменение – упаковка, которая становится все легче и экологичней. За упаковку груза отвечает клиент, тем не менее, мы готовы подсказать варианты и помочь ему найти оптимальные упаковочные решения».

В число значительных перемен последних лет входят также Brexit и введение Европейским союзом директивы по НДС. «На самом деле, в DHL этот процесс начался уже давно, и своевременная подготовка окупилась с лихвой – нарастающий поток деклараций нас не смутил», – признался директор по сбыту.

Транспортный сектор, по всей видимости, одна из самых антиэкологичных отраслей экономики. Тем не менее, DHL Express разработала для решения этой проблемы услугу GoGreen. «Это дополнительная услуга для наших клиентов, заботящихся об окружающей среде. Она состоит в том, что мы точно сообщаем им, какой углеродный след оставил их заказ, а затем нейтрализуем его. С нашей помощью предприятия могут официально заявлять о своем вкладе в зеленый поворот. Актуальность этой темы для потребителей растет год от года», – объясняет Лаанеотс.

Компания DHL амбициозно планирует к 2050 году достичь углеродной нейтральности в глобальном масштабе. «Мы приняли ряд серьезных мер в этом направлении. Например, в прошлом году начали сотрудничать с американской компанией, которая приступает к выпуску грузовых электросамолетов. Наши автопарки во всех странах теперь обновляются только за счет микроавтобусов на электротяге, а новые постройки экологически эффективны и экономичны. Здание нового терминала, которое находится на этапе планирования и создается в сотрудничестве с Таллиннским аэропортом, тоже разрабатывается с упором на энергоэффективность. У нас «зеленый» офис, а персонал повышает свою экологическую осведомленность на разнообразных тематических семинарах».

Более половины сотрудников DHL Express Estonia работают на предприятии свыше пяти лет. Штат, состоящий из диспетчеров, курьеров и работников отделов таможни, финансов, персонала и качества, насчитывает более 160 человек. «Мы считаем движение кадров не текучкой, а развитием, поскольку ротация персонала в компании происходит как по вертикали, так и по горизонтали. Такова наша устоявшаяся стратегия – повышать работников, если они проявляют к этому интерес. Я и сама сменила в DHL Express шесть или семь должностей, а последние 10 лет являюсь ее исполнительным директором», – говорит Лаанеотс.

По ее мнению, один из компонентов корпоративной культуры заключается в том, чтобы каждый работник мыслил с позиции клиента. «Удовлетворенность клиентов для нас крайне важна, а качество услуг – принципиальный вопрос. Но для этого нужна удовлетворенность работников, ведь иначе они не смогут искреннее заботиться о качестве обслуживания и оказывать клиенту поддержку. Мы уделяем своим людям большое внимание. У нас есть собственная программа обучения, которое начинается с первого дня и ведется все время работы в компании. С помощью этой программы мы прививаем ценности, ожидания, стандарты, а также развиваем знания, чтобы человек всегда видел перспективу целиком. Обучение проводят наши работники, так что возможность вести такие семинары есть у каждого желающего. Это международная программа, не ограничивающаяся Эстонией, поэтому она позволяет работникам общаться с теми коллегами, с кем они, возможно, никогда не встретились бы в других обстоятельствах. Это огромный плюс!»

В ближайшие годы Лаанеотс планирует сохранить позицию лидера рынка, построить новый терминал с полностью автоматической линией сортировки, обновить автопарк и сделать услуги еще более удобными для клиентов. «Мы не просто развозим посылки, наши знания и опыт позволяют быть экспертами в своем деле. Я считаю, что успех гарантирован, если заниматься тем, что ты хорошо умеешь, и уделять своему делу максимум внимания. Если ты работаешь с душой, энергией и улыбкой, это не пройдет незамеченным и для клиента!»