Внимание! Эта статья была опубликована более 5 лет назад и относится к цифровому архиву издания. Издание не обновляет архивированное содержание, поэтому, возможно, вам стоит ознакомиться с более свежими источниками.

    На край света через Нарву

    Ольга ЖукаускенеФото: Частный архив

    «Вот увидите, через год у меня будет своё туристическое агентство!» - с уверенностью сказала Ольга Жукаускене сестре и подругам 9 лет назад, стоя почти на самом куполе Собора Святого Петра в Ватикане. Так и произошло: спустя год её компания открыла в Нарве двери своим первым клиентам.

    Основано 25.09.2007

    Сфера деятельности: туризм

    Владельцы: Ольга Жукаускене, Денис Пименов 

    Работники: 3 человека 

    Место в текущем топе фирм-газелей: 358-е

    Вырваться из повседневной рутины в путешествие по экзотической стране не так уж трудно, а вот совершить крутой вираж на своём жизненном пути осмелится не каждый. Ольга Жукаускене, владелица туристического бюро OU Meridian Travel, вошедшего в рейтинг самых быстроразвивающихся фирм, этого не побоялась и ни о чём не жалеет.
    «Наверное, большинство турфирм открываются именно по той же причине, что и моя. Путешествие – моё хобби, которое я решила превратить в профессию. Однако многие знакомые в то время недоумевали, как можно променять хорошее, стабильное рабочее место на туманные перспективы? Мало того, незадолго до моего ухода с работы мне повысили зарплату», - вспоминает Ольга, работавшая до открытия фирмы на Нарвских электростанциях в сфере коммуникаций. Впрочем, она и сама признаёт, что это была своего рода авантюра.
    Мечты сбываются
    «Конечно, уходила я не просто так, а с определённым багажом, которым запаслась за год до открытия фирмы, основательно изучив рынок, - рассказывает Жукаускене. – Кроме того, я получила диплом IATА (Международной ассоциации воздушного транспорта. - Прим. ред.) по туризму, пройдя заочный курс и сдав экзамены в офисе Estonian Air в Таллинне. Затем закончила в Таллинне курс обучения по системе бронирования авиаперевозок Amadeus. Надо было видеть удивление организаторов курсов, когда они узнавали, что я из Ида-Вирумаа! В то время я была наглядным примером того, что мы – не хуже. Мы тоже учимся, развиваемся и стремимся быть профессионалами своего дела. Я рада, что смогла изменить их представление об Ида-Вирумаа и людях, живущих и работающих во благо региона».
    Подтолкнули к созданию своего тур­агентства будущую владелицу Meridian Travel и собственные грёзы об экзотических поездках.
    «За год-два до открытия своего бюро в нескольких нарвских турфирмах я просила составить для меня комбинированный тур в экзотические страны, сочетающий в себе неделю экскурсий и неделю отдыха. К сожалению, одна из компаний вообще мне не перезвонила, вторая обещала прислать ответ по электронной почте, но отправила предложение российских туроператоров, что совершенно мне не подходило. На моё предложение пересчитать подобный тур с вылетом из Таллинна, с тем, чтобы на месте присоединиться к основной группе туристов, я получила отказ – «мы этим не занимаемся». Причём каждой из этих фирм я могла бы принести неплохой доход, поскольку тур был достаточно сложным и дорогостоящим. Вот тут-то и выяснилось, что ниша в сегменте индивидуальных путешествий у нас не занята. Да, я видела, что мои коллеги и знакомые обращаются в таких случаях к таллиннским компаниям, и задалась вопросом: а почему у нас не может быть таких же агентств?»
    Ольга признаётся, что ей хотелось, чтобы в её турбюро уровень общения с туристами был на порядок выше. И мечты сбылись: за неполных 8 лет существования в Ида-Вирумаа турагентство Meridian Travel прочно застолбило свою нишу, проявляя вежливость не только по отношению к клиентам, но и к конкурентам.
    Невзгодам наперекор
    Первое препятствие, которое встало перед Ольгой на пути создания своего бизнеса, был поиск партнёров. «Любой бизнес требует вложений, и не малых, - говорит она. - У меня не было достаточно средств, и партнёров я стала искать в ближайшем окружении – среди родственников и друзей. Кому, как не им можно доверять? Но увы, доверия на тот момент не внушала я сама… В мой бизнес-план никто не верил, несмотря на то что он был очень ясным и прозрачным. В итоге моим партнёром по бизнесу стал партнёр по жизни, за что я ему очень благодарна. Как и своему бывшему руководителю на Нарвских электростанциях, который позволил мне принять в своё время участие в различных тренингах. Теперь можно с уверенностью сказать: у меня всё получилось, и я ни о чём не жалею!»
    Бизнес, по словам Жукаускене, начинался наперекор всем правилам: «Фирма официально зарегистрирована осенью, а офис открылся в декабре – в плохой для туристического бизнеса сезон. Мы арендовали помещение, открыли бюро, на порог которого ступил… кризис».
    Но благодаря смекалке и хорошей молодой помощнице Ольге удалось громко заявить о себе на рынке. «Я поняла, что в кризис надо придумать какой-то новый ход. И мы были одними из первых, кто у себя на сайте написал: «Работаем 24 часа в сутки». По сей день наши постоянные клиенты знают, что телефоны мы не отключаем никогда и работаем без выходных. Мы заключили выгодные контракты с отельерами, авиакомпаниями и предложили туристам Ида-Вирумаа качественные и недорогие путёвки в санатории Чехии, Венгрии, Беларуси, России, Литвы...»
    Ольга была уверена, что, придя на прежнее место работы, она раздаст визитки и к ней валом повалят клиенты. «Но я заблуждалась… Несмотря на большое количество личных связей, этого не произошло. Однако со временем люди в меня поверили и стали приходить. Основной костяк нынешних клиентов – это туристы, которых я знаю лично. Кроме того, мы активно рекламировались. Ведь наши нарвские турфирмы, как правило, не работают с эстонскими клиентами. А мне захотелось переломить ситуацию.
    На сегодняшний день в числе наших клиентов есть и русские, и эстонцы. Не только нарвитяне, но и из Кохтла-Ярве, Йыхви, Cилламяэ, Таллинна, Тарту и других городов Эстонии.
    Клиентуру, по словам Ольги, компания наработала именно так, как планировала, – культурно, не забывая о клиенте ни на минуту: «Один из моих самых главных принципов в работе: мы не должны забывать о клиенте до тех пор, пока он не вернулся из путешествия. От клиента всегда должна идти обратная связь – мы должны знать о его впечатлениях от поездки, пожеланиях и т.д. Наши сотрудники всегда в курсе, кто сегодня улетает, а кто прилетает».

    1. Экономический кризис пошёл на спад. Возросла покупательная способность клиентов, а также увеличилось число туристов из России.2. Переезд в более просторный офис. Офис – это лицо компании.3. Сосредоточение на развитии фирмы.До 2011 г. руководитель Meridian Travel сама обслуживала большое количество клиентов. Но позже появились новые сотрудники и появилось время заняться непосредственно фирмой.

    Удержать клиента любой ценой
    По словам Ольги Жукаускене, туристический рынок трясёт постоянно, и никогда не знаешь, где «взорвётся» очередной вулкан.
    «Каждый год что-то происходит. Нужно быть постоянно в курсе всех политических и экономических событий. А поскольку мы занимаемся в основном выездным туризмом, то здесь особенно важен фактор безопасности. Невзирая на то, что любой ценой стараемся удержать клиента в своём турагентстве, мы вынуждены удерживать его и от опасного направления, которое просто на какой-то период закрываем. Даже если теряем при этом большой процент людей. Потому что есть такие туристы, которые хотят, например, только в Египет и не приемлют ничего другого. Они согласны подождать и поехать в следующем году. Но для нас эти туристы на данный сезон потеряны».
    Человеческий фактор в этой сфере тоже играет большую роль. Общение с туристом, по признанию Ольги, – целая наука. «Да, мы очень много времени уделяем обучению сотрудников. Это не только профессиональные курсы и агентские рейсы. Один из основных курсов звучит как «Общение с трудными клиентами». Он проводится на базе Нарвского колледжа Тартуского университета. Курс весьма интересный и учит работать в кризисных ситуациях. Ведь даже если опоздал самолёт, виноват, по мнению туриста, кто? Турагент! Ошибается, конечно, не только клиент, мы тоже в чём-то просчитываемся. Недовольство может возникнуть обоюдное. И вот тут крайне важно суметь объясниться, а если ситуация вышла из-под контроля и возник конфликт – найти путь к его разрешению, с максимально возможной выгодой для каждой из сторон», - рассказывает Жукаускене о тонкостях ведения диалога с клиентом.
    Естественно, главный интерес её турагентства – не дать уйти клиенту. И команде Meridian Travel это почти всегда удаётся, именно благодаря правильному обхождению с людьми. Вот какой пример привела сама владелица турбюро: «Недавно у нас произошла двойственная ситуация. Поверив на слово знакомому клиенту, что у него всё в порядке с паспортом, мы забронировали для него тур. В аэропорту же обнаружилось, что это не так. Наши обязательства предполагали возврат денег в случае нашей вины только владельцу просроченного паспорта, а остальные должны были лететь. А в итоге, при нашем 100%-м штрафе, вернули деньги всей семье. Но я смотрю на это как на вклад в имидж своей компании».
    Вклады в имидж предприятия, по словам Ольги, приходилось делать не раз, и очень часто при банкротствах туроператоров, особенно в кризис. «До сих пор у меня сохранилась иконка из нашего первого интранета со списком обанкротившихся компаний», - добавила она.
    Внутренний «навигатор»
    Бывало, Ольга предугадывала надвигающиеся банкротства туроператоров. Она говорит, что нужно постоянно держать руку на пульсе и руководствоваться т.н. внутренним навигатором.
    «На основании многих факторов надо учиться прогнозировать будущее рынка. Например, накануне банкротства Top Tours мы убедили почти всех наших туристов оформить страховку от невыезда, и им полностью всё компенсировали. Своему турагенту надо доверять. А мы, в свою очередь, очень дорожим доверием туриста. Есть и такие клиенты, которые приходят к нам первый раз и просят что-то посоветовать. И если по возвращении из путешествия человек с восторгом делится с нами своими впечатлениями – что может быть лучшей наградой за твой труд? Это то, чего я искала в жизни и не находила на предыдущей работе: результат и удовлетворение от собственного труда», - отметила Жукаускене. Внимательного отношения к клиентам руководитель Meridian Travel требует и от своих сотрудников, говоря о себе, что она довольно жёсткий руководитель и перфекционист по натуре. «Я регулярно отслеживаю динамику как бронирований, так и простых запросов от частных и корпоративных клиентов», - добавляет она.
    Как уже отмечалось, конёк Meridian Travel – индивидуальные сложные туры. «Уже в 2008 г. мои туристы побывали в Карибском регионе. Я отправила их по испробованному на собственном опыте маршруту – по Карибам, Мексике и Нью-Йорку, - рассказывает Жукаускене. – Можно сказать, что такие туры – это наше конкурентное преимущество, у нас даже мысли не возникнет сказать: нет, мы этого предложить не можем. Охвачены у нас и Азия, и Карибский регион, и Европа.
    Ольга признаёт, что с внутренним туризмом в Ида-Вирумаа всё гораздо сложнее. Если бы эстонским турагентствам партнёры (отели, санатории) предлагали более выгодные, чем российским компаниям, контракты, можно было бы говорить и о развитии в этом направлении. «Но я думаю, ситуация будет меняться, поскольку турист из России сейчас не очень-то к нам спешит», - отмечает она, добавляя, что в их фирме количество российских туристов насчитывает примерно 5%.
    Autor: Ольга Кудрявцева
  • Самое читаемое
Статьи по теме

TextMagic о миллионных убытках: опасения по поводу ухода с биржи слишком драматичны
Хотя убытки TextMagic, котирующейся на альтернативном рынке Таллиннской биржи First North, достигают десятков миллионов евро, руководство фирмы утверждает, что не планирует дилистинг.
Хотя убытки TextMagic, котирующейся на альтернативном рынке Таллиннской биржи First North, достигают десятков миллионов евро, руководство фирмы утверждает, что не планирует дилистинг.
Фондовый управляющий: вернется ли Euribor к 0%?
Сегодняшние прогнозы говорят о том, что инфляция в еврозоне находится под контролем и что шестимесячная процентная ставка по евро, которая в октябре достигла пика почти в 4,2%, продолжит снижаться. Однако мы вряд ли увидим, да и не должны увидеть, что Euribor вернется к 0%, пишет управляющая фондами Swedbank Investeerimisfondid AS Катрин Рахе.
Сегодняшние прогнозы говорят о том, что инфляция в еврозоне находится под контролем и что шестимесячная процентная ставка по евро, которая в октябре достигла пика почти в 4,2%, продолжит снижаться. Однако мы вряд ли увидим, да и не должны увидеть, что Euribor вернется к 0%, пишет управляющая фондами Swedbank Investeerimisfondid AS Катрин Рахе.
Эстонец из Петербурга строит с супругой ресторан высокой кухни в Силламяэ
Дом 1949 года постройки на улице Каяка в Силламяэ, рядом с морем, много лет был заброшен, а сейчас выделяется среди других свежей краской. Супруги Герман и Ирина Венгервельд создают здесь отель и ресторан высокой кухни. «Мы заточены не только на жителей Силламяэ», – говорят они.
Дом 1949 года постройки на улице Каяка в Силламяэ, рядом с морем, много лет был заброшен, а сейчас выделяется среди других свежей краской. Супруги Герман и Ирина Венгервельд создают здесь отель и ресторан высокой кухни. «Мы заточены не только на жителей Силламяэ», – говорят они.