Региональный менеджер Elisa: многие успешные карьеры начинаются за прилавком в представительстве

«Самое крупное заблуждение о современном обслуживании – скорее всего предположение, что клиенты ищут ответы на свои вопросы в представительствах. Когда человек задает тот или иной вопрос, нужно постараться узнать первопричину его обращения», поясняет занимающая должность менеджера представительств в регионе Западной Эстонии по продажам и обслуживанию Карина Юрс. «Я часто привожу этот пример: если клиент желает узнать, во сколько вечером закрывается представительство, то следует сразу спросить у него, чем именно мы можем ему помочь, то есть почему он хочет посетить представительство. Мы учим своих работников предлагать клиентам оптимальные решения, а не просто отвечать на вопросы».

За последнее десятилетие служба поддержки клиентов претерпела существенные изменения. «Отлично помню свою работу в представительстве много лет назад, тогда все гаджеты были спрятаны за стеклом, да и ассортимент услуг был ограниченным. Теперь все выглядит по-другому. Бюро самообслуживания эволюционировало, у нас есть э-магазин и чат на сайте», региональный менеджер перечислила некоторые нововведения. «К тому же в представительстве в Хаапсалу мы тестируем концепцию Fonum+ при участии технических консультантов. Там можно не только купить устройство, но и сдать его в ремонт и быстро получить обратно». Карина Юрс отмечает, что у работника представительства много различных обязанностей: использовать ряд компьютерных программ, общаться с частными и бизнес-клиентами, соблюдать ключевые принципы продаж, предоставлять обратную связь разработчикам торгового инструментария и инструкций, участвовать в создании новых пакетов услуг и так далее.