Качество товара VS эмоции

Все больше предприятий заинтересованы в оценивании обслуживания и эмоций, которые получают клиенты. По словам исполнительного директора Dive Eesti Керли Соосаар «Эстонские предприниматели, в деятельности которых центральное место занимает непосредственный контакт с клиентами, чувствуют все более жесткую необходимость в профессиональном и сконцентрированном на клиенте обслуживании. Обслуживание клиентов уже давно стало чуть ли не более важным, чем цена и качество, так как в условиях, когда клиенты все чаще „голосуют ногами”, обслуживание стало одним из самых важных аргументов дополнительных продаж”.

Торговый центр Viru - один из многолетних клиентов исследовательской фирмы Dive, в 2005 году первым из эстонских торговых центров начал систематическую работу для обеспечения единого качества обслуживания во всем центре и его развития. По словам исполнительного директора Viru Keskus Антса Вазара, «тайный покупатель» или mystery shopping – это одно из самых лучших средств для объективной оценки обслуживания. «На сегодняшний день этим методом мы достигли того, что примерно 90% магазинов и пунктов обслуживания центра Viru соответствуют стандарту обслуживания торгового центра или превышают его», - сказал Вазар и добавил, что результат сравним с самым высоким стандартом обслуживания в Европе.

«Тайный покупатель» или mystery shopping это метод, который заключается в оценке ситуаций обслуживания с использованием обученных и проинструктированных тестовых клиентов. После контакта с тестируемым обслуживанием тестовые клиенты заполняют анкету, в которой оценивают такие аспекты, как представительность места обслуживания и обслуживающих работников, их профессиональность, навыки общения и продаж.