Сам себе кассир: магазины без продавцов – то, что нужно для Эстонии?

О том, что на эстонский рынок микромагазинов вышла литовская компания UAB Šviežia stotelė, стало известно в октябре. Еще раньше, в августе, для этого была зарегистрирована «дочка» – 12Eat Eesti OÜ. Первые точки – холодильники и полки с готовой едой, кассы самообслуживания – откроются в офисных и производственных зданиях Таллинна, а потом сеть присмотрится и к производствам в небольших городах.

Но это далеко не первые подобные магазины. Первый магазин без продавцов в Эстонии открылся осенью 2020 года в научном парке Tehnopol в Мустамяэ. Это был совместный проект нескольких ИТ-компаний под брендом Aiotex: покупателя пускали внутрь после идентификации через Smart-ID или Mobiil-ID, за порядком следили камеры, а при необходимости можно было связаться с оператором по видео. Работал магазин с 9:00 до 18:00.

В мае 2022 года Reitan Convenience Estonia открыла в главном здании TalTech R-Kiosk Go – магазин не только без продавцов, но и без касс, по образцу Amazon Go. Покупатель входит по банковской карте или через приложение, датчики на полках и камеры фиксируют, что он взял, деньги списываются на выходе. Алкоголя, табака и лотерейных билетов там нет: их нельзя продать, не проверив возраст.

В апреле 2024 года Rimi открыла в Ноблесснере свой первый в Балтии магазин без сотрудников – Rimi Express площадью 32 кв. м. Вход по банковской карте, около 600 товаров, покупатели сами сканируют покупки на кассе. Сеть называла его пилотом, который должен показать, готовы ли покупатели к круглосуточной торговле: на старте магазин работал с 8:00 до 22:00, и тогдашний глава Rimi Eesti Кристель Метс обещала перейти на режим 24/7, если позволят отзывы. Спустя два с половиной года магазин открыт с 7:00 до полуночи. Отдельных показателей по нему Rimi не раскрывает. «Мы довольны своим магазином в Ноблесснере, но магазины без персонала – для нас не самоцель», – сказала ДВ руководитель розничных продаж Rimi Eesti Эвелин Лауль. Новых полностью «безлюдных» магазинов сеть пока открывать не планирует, но и не исключает: «Опыт у нас есть».

Ставку Rimi делает на кассы самообслуживания: во многих магазинах сети через них проходит более 90% покупок, а в Teatri Express персонал есть, но платить можно только на таких кассах.

Selver пошел другим путем. В сентябре 2024 года вместе с эстонской Grab2Go сеть открыла круглосуточный автономный магазин у зданий Öpik в Юлемисте Сити: около 200 товаров, заказ на экране, оплата картой, товар выдает робот. Пилот продлился до 21 марта 2025 года. В отчете Grab2Go сказано, что проект завершился с хорошими результатами, но место не позволило продолжить сотрудничество.

В самом Selver ДВ сказали, что магазин изначально задумывался как временный проект. «Мы получили подтверждение, что у сегодняшних решений еще есть технологические ограничения, которые не позволяют предлагать весь ассортимент продуктов», – пояснили в сети. Там ждут разработок, которые эту проблему решат, и остаются «открыты к сотрудничеству во внедрении инновационных технологий».

Для самой Grab2Go магазин в Юлемисте остался единственным заметным проектом в рознице. Компания вышла на биржу First North летом 2023 года: 872 инвестора купили акции на 342 419 евро по цене 1,21 евро. Годовые отчеты в бизнес-регистр Grab2Go не подает уже два года, публикуя лишь неаудированные полугодовые отчеты на бирже. Согласно последнему из них, выручка за 2025 год составила 2559 евро (5664 евро годом ранее), убыток – 138 314 евро, накопленный убыток превысил 1,1 млн евро. Сотрудников в компании нет, работают три основателя-акционера, разработка отдана на аутсорсинг. Теперь Grab2Go делает ставку на аптеки: ее автомат с 2023 года работает в аптеке Benu в Рапла, а договоренность с сетью заправок Terminal ждет подходящего места.

12Eat пришла в момент, когда крупным сетям не до экспериментов. Выручка супермаркетов Selver в первом квартале 2026 года снизилась до 142,4 млн евро, компания объясняла это усилившейся конкуренцией.

Главным двигателем рынка глава 12Eat Гедре Диджокене называет изменившиеся привычки покупателей, а не только дорогой и дефицитный труд. «Люди все больше ценят удобство, скорость и гибкость. Они хотят купить то, что нужно, тогда, когда нужно, без очередей и не подстраиваясь под часы работы магазина, – говорит Диджокене. – Растущие расходы на персонал и его нехватка, конечно, ускоряют автоматизацию. Но главная цель не в том, чтобы заменить сотрудников, а в том, чтобы торговать там, где обычный магазин или кафе не окупились бы».

Эстонский рынок, по ее оценке, заметно отличается от литовского и латвийского: «Это очень цифровой рынок, люди привыкли к технологиям, самообслуживанию и безналичной оплате».

Шутку про нацию интровертов, для которой магазин без людей – мечта, Диджокене поддержала, но с оговоркой: «Возможно, в ней есть доля правды. Но главное преимущество Эстонии – не интроверсия, а сильная цифровая культура. Впрочем, одного удобства мало. Покупатели вернутся, только если их устроят ассортимент, качество и цены».

Можно предположить, что главный риск формата – это кражи. «Исследования показывают, что на кассах самообслуживания потери, как правило, выше, чем на обычных. Но большой супермаркет с такими кассами и небольшой микромагазин – разные вещи. Микромагазин в офисе, где почти все покупатели знают друг друга, работает совсем иначе, чем магазин, открытый для всех», – объясняет Диджокене. Не каждый неоплаченный товар – воровство, добавляет она: иногда покупатели просто ошибаются при оплате. Камеры, контроль доступа и ИИ помогают, но не должны делать покупку неудобной: «Определенные потери есть в любой рознице, включая обычные супермаркеты. Задача не в том, чтобы исключить каждый случай, а в том, чтобы удерживать потери на экономически приемлемом уровне».

Вторая проблема, которая есть только у формата, рассчитанного на офисы – удаленная работа. Нет определенного числа людей в компании, при котором точка окупается, говорит Диджокене. Важно не сколько сотрудников числится в офисе, а сколько из них приходит туда в обычный день: «Офис может быть заполнен со вторника по четверг и почти пуст в понедельник и пятницу». Конкуренты у формата – все сразу: автоматы, офисные столовые, ближайшие супермаркеты, доставка. «А иногда наш главный конкурент – вовсе не другой ритейлер, а привычка приносить обед из дома», – признает Диджокене.

И, конечно, общий враг – дороговизна. Дешевле обычного магазина такие точки тоже не будут. Магазины без персонала, как говорит представительница Rimi Эвелин Лауль, «точно не волшебная палочка для розницы»: проблемы у них те же, что у всей торговли, – слабое потребительское доверие, медленно восстанавливающееся внутреннее потребление, давление расходов и кражи. «Магазин без персонала не означает автоматически магазин без расходов, и в конце концов ни один из них не на 100% без людей – товары ведь должны как-то попасть на полку», – говорит Лауль. Да и в целом в Эстонии готовность пользоваться самообслуживанием сильно зависит от региона, поэтому в ближайшие годы на рынке останутся не только такие магазины.

«Отсутствие сотрудников в магазине не значит, что за ним никто не стоит», – соглашается Диджокене: операторы регулярно привозят товар, проверяют сроки годности и качество, к этому добавляются расходы на технологии, оборудование, логистику, списания и кражи. Алкоголь и табак 12Eat не продает – не только из-за проверки возраста, но и потому, что продвигать их на рабочем месте компания считает неправильным.

Тирман уверен, что тренд на магазины-роботы «только-только начинается». По его наблюдениям, в час пик в обычных супермаркетах «очереди уже длиннее к кассам самообслуживания, чем к обычным». Через пять-десять лет магазины без персонала станут привычной частью жизни, считает Диджокене. В других странах точки 12Eat уже работают в больницах, университетах и на вокзалах. Но обычную розницу, по ее словам, они не заменят, а дополнят – формат будет развиваться там, где магазин или кафе держать невыгодно.

В Rimi тоже видят в магазинах без персонала скорее микроформат для конкретного района или офисного здания.

Тем, кто разочаровался в кассах самообслуживания, Диджокене советует не спешить с выводами: «Урок не в том, что самообслуживание не работает, а в том, что технология должна соответствовать поводу для покупки и потребностям покупателя».

Могут ли магазины-автоматы проиграть конкуренцию дронам-доставщикам? Будет ли так, что мы вообще все будем заказывать голосом своему ИИ-ассистенту, а доставлять нам будут роботы-курьеры? Тирман в ближайшее время такого не ждет. «Людям все равно нужно пощупать, почитать, посмотреть, что за продукт», – говорит он.