Поделиться:

Как продавать в мессенджерах: советы, приемы и разбор ошибок

«Здравствуйте, у вас можно заказать шкаф?» – «Здравствуйте, можно!». Как думаете, сделает ли клиент заказ после такого ответа? Маркетолог Макс Масимов объясняет, какие ошибки чаще всего допускаются при продажи через мессенджеры и чаты, и как продавать эффективно.

Чем популярнее становятся различные месседжеры, тем меньше клиенты хотят принимать звонки. И всё больше предпочитают предварительно написать, а уже после при необходимости согласовать удобное время звонка.
Сегодня трудно представить компанию, с которой клиенты не связываются по мессенджеру, почте или чату на сайте. Все это – письменная коммуникация с клиентом, а значит, речь идет о продажах по переписке.
Обучение продавцов навыкам коммуникации и продажам по переписке стало сегодня таким же важным, как и умение продавать вживую.
А если говорить о компаниях, которые взаимодействуют с клиентами исключительно онлайн, то это умение и вовсе является жизненно необходимым.
Маркетолог Макс МасимовФото: Екатерина Меинберг
Посмотрим на воронку продаж: мы видим, что маркетинг сделал своё дело и довёл потребителя до стадии интереса. Дальше всё в руках того, кто на этом этапе встречает клиента.
Здесь наша задача-минимум: дружелюбно проводить клиента от стадии интереса до радости от покупки.
А в идеале – продать что-то ещё или создать возможность для повторных продаж в будущем. Кроме того, мы хотим получить от клиента обратную связь (в виде отзыва) и своевременно её обработать.
О том, как добиться идеального результата, я буду говорить на Эстонском деловом форуме, а сейчас сосредоточимся на том, как выполнить хотя бы минимальную задачу.
Первое, что надо помнить: задача человека, обрабатывающего входящий поток запросов – не отвечать на сообщения, а продавать. Практика показывает, что не все об этом знают.
Если мы говорим о создании шкафа на заказ (скриншот справа), то речь идёт о сумме 1800+ евро. Но как видно, это не особо интересует отвечающего. «Да, мы делаем, но заказать у нас или у конкурента – решайте сами».
Ответ латиницей через два с половиной часа (скриншот слева) создает ощущение, что тебя попросту «послали», не оставив шанса для дальнейшей коммуникации.
Еще один пример. «Да, мы открыты! Но придёте вы к нам или нет, нам не особо интересно». А ведь медицинские центры посещают, чтобы решить какую-то проблему и тут появляется целое поле для проявления заботы и интереса.
Если вы думаете, что эти скриншоты как-то по особенному отбирались, то спешу вас заверить, что нет. Как показывает анализ рынка, примерно 90% компаний передают ответственность за продажи (то есть прибыль!) в руки сомневающихся клиентов. 8 компаний из 10 после того как сделали предложение даже не напоминают о себе.
В результате покупают только те, кто сам очень хочет купить.
И я уже не говорю о клиентском опыте, который кроме грусти никаких эмоций не вызывает.
Клиент ушёл думать, и с этого момента само его возвращение – под большим вопросом. Его могу перехватить конкуренты, он может воспользоваться аналогом или попросту передумать.
Менеджер в свою очередь доволен – на все запросы ответил. Скорее всего он даже не задумывается, что такими действиями он лишает компанию прибыли. Так быть не должно!
В действительности задача менеджера – продавать. Дать клиенту разумное время на ознакомление с ценовым предложением, а после продолжить общение.
Один из возможных вариантов:
- (Имя клиента), скажите пожалуйста, когда можно ждать от вас обратной связи?
Можно ещё добавить: Буду рад/а продолжить диалог.
Но сколько это – разумное время? Всё зависит от самой покупки.
Если, к примеру, девушка выбирает платье, то «заботливо дожимать» нужно здесь и сейчас, поскольку сама покупка зачастую эмоциональная.
И если всё сделать правильно, то с большой вероятностью это или любезно подобранное другое платье будет продано. И возможно, будет продано что-то ещё из подходящего к платью ассортимента.
Если говорить о технике, мебели и других товарах, то тут с большой вероятностью клиент попросит время на обсуждение деталей в семейном кругу. Потому профессионально будет это предвидеть и при отправке ценового предложения сразу уточнить у клиента, когда ему будет удобно обсудить детали?
Важный момент! Скорее всего, в семейном кругу будет обсуждаться не только ваше предложение, но и предложения конкурентов. Потому стоит использовать преимущество письменной коммуникации и саму паузу.
И для того, чтобы повысить свои шансы, мы можем вслед за ценовым предложением отослать клиенту реализованные проекты, отзывы, сертификаты и другие материалы, повышающие доверие, обосновывающие цену и.т.д.
А сейчас предлагаю вернуться назад и проговорить момент, который мы перескочили.
Здесь допущена одна существенная ошибка. На запрос клиента о цене клиенту ответили ценой же. Так быть не должно!
Продажи должны проходить по сценарию, который кратко можно описать так:
1.Приветствие и создание контакта
2.Выявление потребности
3.Предложение + отработка возражений
4.Сделка
5.Сбор обратной связи и работа с ней
Каждый из этапов требует понимания и специального подхода.
Поэтому если кто-то думает, что на этапе приветствия и создания контакта достаточно сказать «здравствуйте!». то спешу разочаровать – этого не достаточно.
Задача – не ответить, а установить контакт и создать необходимые условия для дальнейшей успешной коммуникации. Тут я рекомендую использовать схему:
- Приветствие + имя клиента
- Меня зовут (имя администратора) + буду рад(а) помочь!
Также важна скорость выхода на связь. Чем раньше администратор вступает в диалог, тем выше шансы в конкурентной борьбе.
После идёт выявление потребностей. Именно тут зарабатываются деньги, и, кроме того – это «кузница впечатлений».
Если вы внедряете технологию «заботливых продаж», клиенты это чувствуют и, как результат, покупают и рекомендуют.

Подробнее о «заботливых продажах» по переписке Макс Максимов расскажет на Эстонском деловом форуме.

Эстонский деловой форум 2023 пройдет 24 ноября в Swissotel Tallinn

Программа конференции

Тема выступления Макса Максимова: Заботливые продажи по переписке! Как продавать и зарабатывать больше, делая клиентов счастливыми?

Макс Максимов – специалист по маркетингу и продажам в соцсетях первой в Эстонии школы продаж в переписке с опытом работы более 7 лет. а это время он привлек в свои проекты более 15 000 клиентов. Управляет агентством Mediamax и образовательной платформой Skillmax.

Регистрация на Эстонский деловой форум

Поделиться:
Глава Rail Baltica: железную дорогу мы достроим — лишь бы денег хватило Не перекроет ли финансирование Евросоюз?
Железнодорожная магистраль Rail Baltica будет готова к 2030 году, если Евросоюз к тому времени не перекроет денежные краны, заявил глава государственной компании Rail Baltic Estonia Анвар Салометс. Накануне компания объявила тендер на строительство первых 10 километров железнодорожного полотна Rail Baltica.
Железнодорожная магистраль Rail Baltica будет готова к 2030 году, если Евросоюз к тому времени не перекроет денежные краны, заявил глава государственной компании Rail Baltic Estonia Анвар Салометс. Накануне компания объявила тендер на строительство первых 10 километров железнодорожного полотна Rail Baltica.
Ослабление ограничений в Китае вызвало ажиотаж на рынках
Азиатские фондовые рынки в среду начали день с колебаний. С одной стороны, есть опасения более резкого падения экономики США, с другой – Китай решил ослабить коронавирусные ограничения, пишет
Азиатские фондовые рынки в среду начали день с колебаний. С одной стороны, есть опасения более резкого падения экономики США, с другой – Китай решил ослабить коронавирусные ограничения, пишет
EfTEN получил разрешение на слияние двух фондов
Финансовая инспекция Эстонии разрешила слияние компаний EfTEN Real Estate Fund III AS и Kinnisvarafond AS.
Финансовая инспекция Эстонии разрешила слияние компаний EfTEN Real Estate Fund III AS и Kinnisvarafond AS.
Либман: эскалация перед грядущими выборами, или браки через не могу
Бдительные эстонские граждане обнаружили на рождественской елке в Раквере запретную букву Z. Находка и ее оглашение прозвучали как своего рода алаверды сообщению российского Первого канала о свастике на елке (по привычке названной им новогодней) в маленьком латвийском городке. Но российский пропагандистский телеканал делает свою рутинную работу, а поиски потаенных букв в Эстонии – это показатель экзальтации общественных настроений перед близкими выборами, пусть напрямую с ними и не связанной. Между тем раздрай и обострение мнений избирателей демонстрирует интересная таблица, которую опубликовал Postimees и там же проанализировал Микк Салу, пишет политический обозреватель ДВ Эльконд Либман.
Бдительные эстонские граждане обнаружили на рождественской елке в Раквере запретную букву Z. Находка и ее оглашение прозвучали как своего рода алаверды сообщению российского Первого канала о свастике на елке (по привычке названной им новогодней) в маленьком латвийском городке. Но российский пропагандистский телеканал делает свою рутинную работу, а поиски потаенных букв в Эстонии – это показатель экзальтации общественных настроений перед близкими выборами, пусть напрямую с ними и не связанной. Между тем раздрай и обострение мнений избирателей демонстрирует интересная таблица, которую опубликовал Postimees и там же проанализировал Микк Салу, пишет политический обозреватель ДВ Эльконд Либман.
Либман: эскалация перед грядущими выборами, или браки через не могу
Бдительные эстонские граждане обнаружили на рождественской елке в Раквере запретную букву Z. Находка и ее оглашение прозвучали как своего рода алаверды сообщению российского Первого канала о свастике на елке (по привычке названной им новогодней) в маленьком латвийском городке. Но российский пропагандистский телеканал делает свою рутинную работу, а поиски потаенных букв в Эстонии – это показатель экзальтации общественных настроений перед близкими выборами, пусть напрямую с ними и не связанной. Между тем раздрай и обострение мнений избирателей демонстрирует интересная таблица, которую опубликовал Postimees и там же проанализировал Микк Салу, пишет политический обозреватель ДВ Эльконд Либман.
Бдительные эстонские граждане обнаружили на рождественской елке в Раквере запретную букву Z. Находка и ее оглашение прозвучали как своего рода алаверды сообщению российского Первого канала о свастике на елке (по привычке названной им новогодней) в маленьком латвийском городке. Но российский пропагандистский телеканал делает свою рутинную работу, а поиски потаенных букв в Эстонии – это показатель экзальтации общественных настроений перед близкими выборами, пусть напрямую с ними и не связанной. Между тем раздрай и обострение мнений избирателей демонстрирует интересная таблица, которую опубликовал Postimees и там же проанализировал Микк Салу, пишет политический обозреватель ДВ Эльконд Либман.
Какие возможности для зеленой энергетики скрывают эстонские недра?
Какие возможности для зеленой энергетики скрывают эстонские недра?
«Мои навыки эстонского сильно улучшились». Выпускница музыкальной школы делится опытом обучения
Некоторые родители, лишь завидев крупицы таланта у своих детей, с малых лет отправляют их в музыкальную школу. Есть и те, кто сомневаются, надо ли это делать: все-таки любая учеба – это стресс.
Некоторые родители, лишь завидев крупицы таланта у своих детей, с малых лет отправляют их в музыкальную школу. Есть и те, кто сомневаются, надо ли это делать: все-таки любая учеба – это стресс.
Топ-3 «Молодых и деловых»: лучшие авторы Летней школы журналистики
Редакция ДВ выбрала трех лучших молодых журналистов среди участников медиапроекта для школьников.
Редакция ДВ выбрала трех лучших молодых журналистов среди участников медиапроекта для школьников.