Мальдив не будет — топливо кончилось? Покупатели пакетных туров защищены лучше прочих

12 мая, часть клиентов airBaltic получила уведомления об отмене рейсов, запланированных на летний период. По словам координатора сегмента продаж для русскоязычных клиентов туристической компании Estravel Мадлены Гринчак, это стандартная процедура для авиакомпаний, и airBaltic не сделала ничего неожиданного.

«К такой практике прибегают абсолютно все авиакомпании. Они смотрят, насколько рентабельны рейсы и делают оптимизацию. Ее делают все авиаперевозчики — как чартерные так и рейсовые», — говорит она.

По словам Гринчак, нынешний топливный кризис тоже влияет на решения авиакомпаний, равно как и общее экономическое положение как в стране и в авиакомпании. Она также обратила внимание на слова директора Таллиннского аэропорта, заявившего что в Эстонии есть запасы топлива на ближайшие 5 месяцев, но эстонские пассажиры все равно страдают: топлива не хватает Южной Европе, и эта проблема касается каждого, кто летает в этот регион. Экономические сложности, которые испытывает airBaltic, ее тоже не вдохновляют.

«Туристические компании время от времени пытаются создать у клиента ложное впечатление, что если авиарейс отменился, то турфирма вправе сама выбрать, вернет ли она клиенту деньги или предложит альтернативный рейс. Однако по закону, если организатор поездки отменил пакетный рейс, то клиент имеет право получить обратно его полную стоимость. Турфирма может ему предложить в качестве альтернативы ваучер или альтернативный рейс — но не имеет права навязать эту опцию клиенту вместо возврата денег.. Департамент защиты потребителей всегда подчеркивал, что у путешественника всегда есть право на полный возврат денег», — говорит она.

Если отменен был только авиаперелет то здесь, по словам Лаансоо, действует постановление Европейского союза 261/2004, согласно которому перевозчик обязан предложить клиенту выбор: вернуть деньги за билет, предложить новый маршрут до пункта назначение как можно быстрее, или новый авиаперелет в любое удобное клиенту время. Право выбора — за клиентом.

«Если клиент выбрал новый рейс, то перевозчик обязан возместить расходы, связанные с изменением маршрута и по по возможности разумным способом позаботиться о клиенте, например, оплатив ему питание или размещение», — говорит Лаансоо.

«Однако это не означает, что на практике клиент получит свои деньги быстро и без возражений. Как турфирмы так и авиаперевозчики могут предложить ему ваучер, новый рейс или альтернативный маршрут, т.к. это выйдет им дешевле. Что не меняет общего правила: выбор — за клиентом», — добавила она.

Лаансоо тоже считает, что стоимость уже купленного билета на самолет не может быть увеличена задним числом из-за роста цен на топливо, но обратила внимание, что из этого запрета есть исключение для пакетных рейсов.

«Цена на рейс в рамках пакетного тура может вырасти задним числом в том случае, если соответствующая возможность четко предусмотрена в договоре, повышение цены вызвано причинами, разрешенными законодательством (например, из-за изменения цены на топливо, налогов или валютного курса). Причем, клиента об этом нужно уведомить через постоянный канал связи (например по email) не менее, чем за 20 дней до начала поездки. Если повышение цены составляет более 8%, клиент имеет право с этим не согласиться и выйти из договора о пакетном туре, получив все уплаченные деньги назад», — говорит она.

Несмотря на такое исключение, Лаансоо считает, что именно держатели пакетных туров защищены лучше всего, поскольку ответственность в таком случае несет организатор поездки, и если в ней что-то идет не так, то в соответствии с законодательством он должен предложить надлежащее решение.

Меньше всего защищены те путешественники, что покупают разные услуги у разных поставщиков: например, у одной фирмы межународный перелет, у другой отель, у третьей — внутренний перелет.

«Если первый рейс отменили, отель или другой авиаперевозчик не обязаны возвращать деньги», — поясняет она.