30 января 2012

Спрашивали? Отвечаю!

Спасибо за ваши вопросы! Во-первых, это приятно: если спрашиваете, значит блог я веду не зря, значит это кому-то нужно. А во-вторых, ваши вопросы позволяют взглянуть на очевидное мне положение вещей с иной стороны, сделать соответствующие выводы.

Итак, вы спрашиваете, я – отвечаю (большинство вопросов касаются деятельности ресурса minuvalik.ee). Большую часть вопросов я получил по почте: очень длинные вопросы я сократил, остальные привожу как есть.

Вопрос: почему отели дурят покупателей, заявляя немыслимую начальную цену и проводя кампании по фактической цене заселения?

Ответ: действительно, у большинства отелей есть так называемая «заявленная цена» (ее вы можете видеть на сайте отеля и на ценнике Reception) и «цена заселения». Последняя – фактическая цена – зависит от тысячи и одной причины: текущей заполняемости отеля, дня недели (на выходных всегда дороже), сезонных акций, пакетирования предложений (размещение + что-то еще). Мы об этом знаем, поэтому просим отель заявлять «цену дня» существенно ниже той, по которой продается заселение «на ресепшене». Поскольку «предложение по цене кампании» действует во все дни, заявленная скидка оказывается реальной, но не в будни, а на выходных (когда отель продает заселение по полной стоимости). Любая иная попытка отеля обмануть постояльцев выходит ему боком: о хорошем забывают быстро, а вот плохое помнится всегда.

Вопрос: почему у вас все комментарии на сайте на русском языке, где эстонцы?

Ответ: соотношение «русскоговорящие / эстонцы» у нас «35 / 65». И я считаю это оптимальным показателем, соответствующим пропорциональной численности русскоговорящего населения, проживающего в Эстонии. Т.е., у нас нет перекоса ни в «эстонскую» сторону, ни в «русскую». Другое дело, что наша аудитория более взрослая: если на cherry преобладает активная эстоноговорящая молодежь, то у нас – люди постарше; так сложилось исторически. Отчасти это подтверждается и итогами кампаний: скажем, я сомневаюсь, что на cherry пользовался бы спросом концерт Софии Ротару, который у нас распродался очень хорошо, и около половины покупателей были эстонцами (полагаю, старшей возрастной группы). И наоборот: мероприятия, ориентированные на эстонскую молодежь, у нас идут «со скрипом». А что касается комментариев, то причина проста: русскоговорящие пользователи чаще вступают в дискуссии :).

Вопрос: ...вы вообще проверяете своих партнеров? У кого-то налоговые задолженности, у кого-то сауны не работают, у кого-то еда отрава. Вы же подрываете свой собственный имидж!

Ответ: конечно, перед проведением кампании мы пытаемся узнать о партнере как можно больше. Например, к нему инкогнито наведывается наш агент. Рекламный :). Оценивает заведение визуально, решает – стоит ли игра свеч? Если место хорошее, по крайней мере с виду, а его руководители адекватны, мы принимаем решение о проведении кампании. Налоговые задолженности? Это, конечно же, минус. Но мы прекрасно понимаем и то, что кризис никуда не делся, и делая выбор между выплатой налогов и выплатой зарплат, предпочтение будет отдано последним, иначе некому будет работать и налоги – даже потом – не с чего будет платить; у кого есть бизнес наверняка разделит такую же точку зрения. Что касается качества обслуживания, то тут вся ответственность на продавце: мы не в состоянии стоять со свечкой над душой у каждого. Поэтому мы надеемся на лучшее, а если выйдет наоборот, то в этом виноват сам партнер: рекламу получит за деньги, а антирекламу, не менее масштабную, - абсолютно бесплатно :).

Вопрос: ... в комментариях на dv.ee Вы сказали, что работа у вас нервная. В чем нервозность? Сидите ничего не делаете, только деньги гребете...

Ответ: пожалуй, возьмем Вас, Игорь, на стажировку :). Чтобы увидели процесс изнутри. Пример из практики: рекламировали одну автомойку; часть клиентов они обслужили, а после – благополучно закрылись. Пытались решить проблему: звонили, писали – никакого результата, никто не отвечает. На месте тоже никого нет. Заявление в полицию писать бессмысленно, поскольку мы не являемся исковой стороной (таковой являются клиенты), т.е. мы можем лишь «объединить требования пострадавших», не более того. Но покупатель народ требовательный: он не хочет идти в полицию, он хочет помыть машину или вернуть деньги. Что оставалось? Простое: мы опубликовали на нашем сайте (а это до 15 тысяч уникальных посетителей в день) информацию о том, что «эти люди вас обманули!». И имена-фамилии. Результат не заставил себя ждать: буквально через день нам позвонил разъяренный партнер (где он был до этого?) и пообещал девушке, ответившей на звонок, «убить ее и всех ее родственников», в достаточно категоричной форме. Не могу сказать, что ее реакция была «спокойной». В итоге, конечно, эмоции уступили место здравому смыслу, было найдено решение, и партнер вернул деньги напрямую пользователям. И это – подчеркну еще раз – при том, что мы выполняли «общественную работу на факультативных условиях», поскольку не должны нести ответственности за деятельность партнера. Но об этом – юридической ответственности – я расскажу в другой раз: тема очень обширная и интересная, как для потребителей и партнеров, так для бухгалтеров и юристов.

Вопрос: на Вашем личном сайте много красивых фотографий. Вы говорите, что хотели стать фотографом. Почему тогда им не стали, а занимаетесь всякой ерундой, пиаря себя в уважаемом деловом издании?

Ответ: спасибо за оценку моих скромных фотографических способностей :). Действительно, фотографировать я люблю, но не вижу себя в роли профессионального фотографа: не думаю, что способен заработать этим на жизнь. Что касается пиара, то, как мне кажется, пиарить ресурс уже поздно: все кто хотел узнать о «минувалике», уже узнал о нем. Поэтому блог я веду исключительно на общественных началах: мне интересно делать это, а вам, возможно, интересно читать.

Вопрос: фотографии повеселее не нашлось? Что лицо такое грустное?

Ответ: оно не грустное, оно – серьезное :). На самом деле просто нет другой фотографии: появится повеселее – обязательно опубликую.

Есть вопросы? Пишите на andrei@masterskaya.ee

Autor: Андрей Касьяненко

Самое читаемое