Как решать конфликты результативно?

На своих тренингах я всегда спрашиваю участников, что такое конфликт лично для них.  Ответы получаю самые разные:  столкновение мнений, нападение, ссора, неприятное явление, спор, непонимание, выяснение отношений. В конфликте  мы чувствуем угрозу  нашим взглядам, желаниям, убеждениям, ценностям. Внутренняя дефиниция конфликта во многом определяет поведение человека в конфликтной ситуации. Если считать, что конфликт – это нападение, то возникнет  желание обороняться, защищаться, вести себя агрессивно. Если же считать, что конфликт – это непонимание, то реакция будет направлена на выяснение ситуации, объяснение своей  точки зрения.

Мы разные и видим само явление конфликта также по-разному.

Именно с этого начинается предотвращение  и  решение конфликтов:  с перемены восприятия конфликта  как такового. Я предлагаю Вашему вниманию мой самый любимый вариант определения конфликта. Автором данной констатации является Хода Лейси : «Конфликт – естественный результат того, что люди разные, и по сути является столкновением интересов или ценностей».

Следующим шагом на пути к решению конфликтов без серьезных энергетических затрат является понимание сути и фазы конфликта.  Конфликт сам по себе возможен лишь между взаимозависящими сторонами. Между людьми, которым друг от друга ничего не нужно и которые никак не влияют на состояние и будущее друг друга, конфликт невозможен. Ответ на вопрос « что мне нужно» и будет сутью конфликта. Большинство конфликтов возникают из-за формы подачи информации, а не из-за самих фактов  как таковых. Особенно хорошо этот  закон виден в семейной жизни: не что ты сказал, а как!  Таким образом, ведущей причиной конфликтов остается потребность в удовлетворении психологической жажды: уважения, самоутверждения, контроля, принятия, установление личных границ и так далее. Пока данная психологическая потребность не удовлетворена, конфликт будет перерождаться в разных обстоятельствах: то не положил бумагу в принтер, когда она закончилась, то слишком громко разговаривает, то еще что-то.

 

Такой конфликт решаем, но лишь на определенной стадии. Хода Лейси предлагает следующую классификацию этапов конфликта:

Стадия неосознанности: легкое чувство дискомфорта, внутреннее неприятное ощущениe.Конкретный случай: ситуация недопонимания (например, договоренность, которую каждый истолковал по-своему).Трение, затрудненное общение:  столкновения, избегание, критика, выражение недовольства. Кризис. 

Конфликт, который достиг кризиса, сами стороны решить не могут, им необходима помощь третьего  и нейтрального лица, желательно имеющего подготовку в медиаторстве конфликтов. Если одна из сторон будет ощущать благосклонность медиатора к оппоненту,  удовлетворения от найденного решения не будет.  К психологическим потребностям обеих сторон важно относиться с равным уважением. Также хочу обратить внимание на то,  что  существует вид конфликтов, который не решаем полностью и обладает самым сильным деструктивным потенциалом – это конфликт ценностей.  Остальные виды конфликтов в большинстве случаев возможно разрешить выгодными для всех сторон способами.  Для успешного решения конфликтов необходимо понимать фазу конфликта (одна из сторон может быть в стадии непонимания, когда вторая уже в стадии кризиса), и применять соответствующий фазе набор  техник  для разрешения ситуации. 

Конфликт помещает человека в ситуацию неопределенности.

Из психологии известно, что переносит человек неизвестность крайне тяжело, особенно если к ситуации добавляется агрессия оппонента. В такой ситуации  бывает сложно совладать с собой и задействовать свои аналитические и когнитивные возможности  максимально, ведь большая часть ресурсов уходит на внутреннее состояние.  После, в спокойной ситуации, на ум приходит много выгодных и более удачных решений конфликта.  Стресс  меняет восприятие. Именно поэтому существуют алгоритмы решения конфликтов и техники общения, позволяющие снижать эмоциональный накал, точно обнаруживать потребность свою и оппонента, передавать информацию эффективным в стрессе способом, делать оппонента союзником в поиске выгодного решения.

Техникам общения невозможно научиться, прочитав книгу. Этот навык оттачивается на практике: на тренинге с партнером в учебной ситуации или в реальных жизненных конфликтах. Использование техник общения превращает конфликт из неприятного и эмоционально опустошающего явления в инструмент развития. В конфликте роли, идентитет и цели становятся яснее, рождаются новые, нестандартные решения, укрепляются отношения.

В течение пяти лет активного проведения тренингов по навыку решения конфликтов я наблюдала за тем, как овладевшие алгоритмом общения люди приобретали уверенность в себе, не убегали от конфликтов, а начинали отстаивать свои интересы, глубже познавали себя, выстраивали отношения по-новому, укрепляли их и тем  самым повышали качество своей жизни.

Кира Вебер, тренер