Полезные мысли с конференции об электронной торговле в Барселоне

Конференция была посвящена трендам э-торговли, развитию, заграничной торговле и сотрудничестве э-торговли с розничной (omnichannel).

Об опыте э-торговли своих предприятий и брендов среди других рассказывали, например, Adidas, Oakley, Mango, Esprit, Louis Vuitton, Levis, Pernod Ricard, Heineken, Kimberly Clark, Nestle и другие.

Независимо от темы или докладчика, чаще всего подчеркивали персональную ориентированность на клиента, целевую группу и регион. Не то чтобы ранее это было неважно. Благодаря быстро развивающимся технологиям, в нашем распоряжении намного большее количество информации о потреблении, которая помогает умножать продажи услуг или товаров.

Часто повторялись популярные слова вроде AI (искусственный интеллект), VR (виртуальная реальность), которые, соответственно функциональности, помогают продать что-нибудь быстрее и проще или оптимизировать процессы расходов/беспокойств. Многие из представленных историй базировались на кратких рассказах по сценарию "кто-кого, как-где, в чем-чем помог, чтобы достигнуть результата"?

Множество Big Data, в том числе и ошибок - не для статистики, а для решения! Данные - не мусор, а рабочий инструмент, здесь важную роль играют специалисты, которые умеют что-то делать с полученной информацией.

Для удовлетворения потребительских привычек разных поколений и поддержания конкурентноспособности, предприятия с долгой историей в последнее время совершают радикальные реформы, начиная с правления предприятий, заканчивая маркетинговыми сообщениями, отражающими ценность. Изменились как каналы передачи информации, так и средства. Радикальность не должна скрываться в перемещении из одной крайности в другую, но в разумной связи старого и нового.

Поколение Z нужно воспринимать всерьез, поскольку "старые трюки" с ними не пройдут. Сегодняшний клиент воспринимает процесс покупки как развлечение и ждет вовлечения. Клиенты не знаю ничего о процессах предприятия и пошаговых структурах, они должны видеть полную картину, которая должна быть "на языке клиента".

Важно воспитывать общество и выполнять совместную работу на примерах

Большая часть традиционных СМИ перешла в рекламу в социальных сетях, и успех многих торговых марок зависит от роста общества и примеров, т.е. сообщений influencerite.

В любом канале клиент остается клиентом. Клиенты, как спортсмены:я рядом с одиночным видом спорта - командные игроки, для которых важна социальная принадлежность, и цель - красота игры, а не победа.

Клиенты не покупают меньше, но они покупают через разные каналы. Будь там, где клиент, и позови его в свой магазин (который, на самом деле, в гаджете под рукой каждого клиента). Покупка через мобильный еще не совершена, но информацию о покупках ищет каждый.

Согласие с изменением потребительских привычек не должно скрываться в развитии высоких технологий, однако часто разработки продукта хватает. Какая польза от модных каналов продажи, если желаемый товар отсутствует? Развитие должно быть жизненно важным.

Инновации - не просто технологии, это образ мышления. Хороший пример изменения привычной модели потребления: Netflix, Airbnb, Uber, Skype и другие. Наряду с удобными дигитальными услугами в моду возвращаются многие старые действия, которые объединяют людей дома, а не вдали от него: сначала семья смотрела дома телевизор, потом в моду вошло кино, теперь снова вся семья собираются дома и смотрит домашнее кино.

Некоторые пивные заводы начали производить оборудование для домашнего бара, от комплекта для производства пива до обстановки бара и всего остального, чтобы иметь более тесную связь с клиентами. С эмоциональной связью с клиентами работают уже крупные производители. Продукты Coca-Cola с именными или универсальными пожеланиями, конфеты M&M со своими изображениями, их отправляют тебе почтой и т.д.

Все ищут формулу удовлетворения желаний клиента. Просто и метко можно охарактеризовать нынешнюю торговлю двумя формулами. 1) OFFLINE + ONLINE = ONLIFE. 2) RETAIL + ENTERTAINMENT = RETAILTAINMENT. Если эти формулы тебе незнакомы, или отсутствует какая-либо их часть, ты уже потерял или теряешь свое конкурентное преимущество или.

Alibaba привел обычные магазины к интернет-торговле, где клиенты совершают покупки перед экранами. Если полученной с экранов информации недостаточно, можно обратиться за помощью к консультанту. В магазине возможно совершить покупки и традиционным способом, чтобы каждый получил то, что ему нужно.

IKEA позволяет выводить свои товары на экраны смартфонов своих клиентов и точно вписывать товары в определенную комнату, сад или другое место. Поэтому каждое новое решение - немного забытое старое + инновация.

Бум виртуальных покупок расширяется с огромной скоростью. Если раньше при походе в магазин нужна была корзина, то в будущем будет достаточно VR очков.

Торговые гиганты США и Китая вроде Amazon, Walmart, Alibaba более амбициозны и занимаются поиском новой торговли, в которой ключевыми являются заказы, полная роботизация, дигитальная поддержка на высоком уровне специалистов (вне зависимости от области) и т.д. Общий фокус развития - будущие клиенты.

На месте предсказали, что уже через пять лет клиенты сами будут распечатывать большую часть своих вещей, а через десять лет - и еду.

Поскольку каналы продаж уже хорошо развиты, большее внимание, соответственно ожиданиям, уделяется сокращению и ускорению пути товара и решениям, связанными с различными способами доставки. Все по своему опыту знают, что "лень продает", и чем удобней и быстрей услуга, тем вероятнее покупка.

Несмотря на развитие этих технологий, человек все еще играет важную роль. Инновации не уничтожают человеческую природу, они дают дополнительную возможность выбора. Определенные должности пропадут, но сразу же появятся новые.

• персонализация (предложение ориентировано на клиента и не является спамом)

• товар/услуга должны предлагать удовлетворение (быть лучше предыдущего опыта/конкурента и современным)

• обслуживание и товар должны быть качественными и безопасными (элементарными)

• визуализированная информация лучше, чем текст. Быстрое, понятное, простое и чистое решение лучше продает (слишком много информации "убивает")

• адаптация для всех устройств (responsive web)

• локальность (способы оплаты, выбор языка и целевой рынок персонализирован)

• скорость доставки и многообразность способов доставки

• если товар/услуга отличается и хорошего качества, клиент не станет сравнивать цены. Цену можно изменить за секунду, а качество обслуживания - нет.

Конечно, обсуждался ряд важных вещей, которые здесь не были отражены. В любом случае, нет формулы успеха одной на всех, и если кто-то почувствовал здесь вдохновение для нового начинания - это здорово.

До того, как приступать к изменениям, нужно обозначить свои цель, целевую группу, конкурентов и потребительские привычки. Иначе, как ты узнаешь, как сделать лучше? Каждый раз не нужно делать еще лучше, достаточно того, что ты отличился позитивно.

Помимо проходящих в Эстонии семинаров, настоятельно рекомендую как минимум раз в год участвовать в зарубежных конференциях э-торговли. Никакая платформа не работает без обученных и мотивированных людей. Комплект Lego вначале был лишь кучкой пуговиц, но, благодаря правильной работе, в результате получилась прекрасная вещь.