Будь проще, и клиенты к тебе потянутся
Инструктор по мнемотехнике Таури Таллермаа предлагает 10 простых приёмов, которые улучшат обслуживание клиентов.
Все мы в этой жизни что-то кому-то продаём, а значит, нам постоянно нужно производить на людей впечатление. У каждого из нас есть свои сильные стороны, и если мы умеем их использовать, это высвечивает нас в благоприятном свете. Но чтобы понять свои сильные стороны, надо лучше изучить себя.
Предлагаю ряд мнемотехнических советов для успешной работы с клиентом:
1. Улыбайся!
Мозг человека стремится помнить негативные эмоции, так как из неудач он пытается извлечь уроки. А позитивные эмоции в нашей жизни – это, наоборот, подтверждение правильности наших действий. Улыбка автоматически воздействует на наше самосознание, улучшает наше самочувствие, да и окружающим становится приятнее. С улыбчивым человеком проще общаться.
2. Наблюдай
Прежде, чем (потенциальный) клиент окажется перед тобой, понаблюдай за его поведением, движениями, жестами, мимикой. Главной заботой человеческого мозга с древности было самосохранение.
Это значит, что подсознательно мы стараемся уловить опасности и обезопасить себя от них. И чем раньше эту опасность замечаем, тем лучше. Опытный взгляд уже заранее может различить и почувствовать то, что ожидает впереди и подготовить к этому своё сознание.
3. Сохраняй спокойствие
Эмоция – самая сильная помеха для мыслительного процесса. Под воздействием страха, раздражения, грусти или гнева мы перестаём нормально мыслить. Эмоции заразительны. Если приходит сердитый клиент, то и наш мозг «закипает». Чтобы завершить сделку с успехом, нам необходимо сохранять способность к аргументации. А это возможно, только если мозг остается в спокойном состоянии.
4. Меньше – лучше!
Мозг не в состоянии воспринимать разом много новой информации. Поскольку кратковременная память работает с понятиями (сравнением новой информации с той, что уже находится в памяти) и её ресурс ограничен (за 20-30 секунд примерно 7 единиц информации), то разъяснение чего-либо клиенту должно бы складываться из небольших «порций». Если мозг клиента отказывается воспринимать новую информацию, дальнейшая беседа становится бессмысленной.
5. Задавай больше вопросов
Все мы думаем по-разному. С детства до подросткового возраста у нас в мозгу формируется только нам присущий «рисунок» мышления, которым мы позже пользуемся для восприятия новой информации. И мы не можем знать, как складывалась жизнь собеседника в этот же период, а значит, никогда не узнаем, как думает другой человек. Чтобы быть уверенным в том, что нас поняли верно, надо переспрашивать, всё ли в разговоре понятно. То же самое касается и нас самих. Спрашивать нужно уже хотя бы для того, чтобы быть уверенными, что мы сами правильно поняли ожидания и вопросы другой стороны.
6. Истории помогают
Людям нравится отождествлять. Если с кем-то происходило что-то похожее, то возникает так называемая «радость узнавания». Вот почему издревле рассказывались сказки и притчи. У хорошего продавца по поводу почти каждого продукта или услуги имеется в запасе какая-нибудь интересная история.
7. Больше – значит, меньше!
Мозг современного человека перегружен лишней информацией. Она поступает отовсюду и каждое мгновение. Вопрос уже не в том, где найти информацию, главный вопрос в том, насколько она заслуживает доверия. В этом плотном инфопотоке мозг зачастую уже не может достаточно глубоко постичь тему, а это осложняет приятие безошибочных решений. По поводу своего продукта или услуги надо уметь представить не более двух-трёх сильных сторон. Если клиент сам хочет большего, можно добавить. А когда информации слишком много – это порождает хаос
8. Будь проще!
Уже Аристотель говорил: «Мысли как учёный муж, говори как простой человек». Согласно исследованиям, даже размер и внешний вид шрифта могут повлиять на понимание прочитанного. Когда всё кажется сложным, возникает негативная эмоция, которая в свою очередь блокирует в мозге мыслительный процесс. Чтобы упростить восприятие, первым делом необходимо самому разобраться и как можно точнее понять, чего другая сторона хочет и чего ждёт. Что для одно просто, то для другого может оказаться слишком сложным. Постарайся сначала понять, а уж потом быть понятым.
9. Приятно удивляй
Прежде чем информация достигает лобной доли мозга (где происходит осмысление и принимается решение), «путь» ей преграждает лимбическая система, отвечающая за чувства и эмоции. То есть удивление, возбуждение и радость не дают нам «нормально» мыслить. Нам нравится, когда нас узнают после первого же визита магазин, и когда продавец помнит о нашей прошлой покупке или предлагает что-то персонально для нас. Клиентов могут порадовать комплименты, бонусы или возможность что-то выиграть.
10. Упражняйся, упражняйся, упражняйся!
Самая древняя память человека – это память тела (так называемая процедурная память). То, что зафиксировало тело в виде движений, то есть моторная память, сохраняется надолго. К примеру, спортсмены тренируют память тела рутинными упражнениями и на соревнованиях уже не задумываются о нужных движениях, что позволяет им сосредоточиться на достижении максимального успеха. Персонал клиентских служб и хорошие продавцы в результате постоянных упражнений начинают автоматически вести себя правильно, вовремя улыбаться, уметь слушать, быть простыми и приятными в общении, что даёт возможность сосредоточиться на поставленной цели – быть самыми лучшими!