Внимание! Эта статья была опубликована более 5 лет назад и относится к цифровому архиву издания. Издание не обновляет архивированное содержание, поэтому, возможно, вам стоит ознакомиться с более свежими источниками.

    Будь проще, и клиенты к тебе потянутся

    Инструктор по мнемотехнике Таури Таллермаа предлагает 10 простых приёмов, которые улучшат обслуживание клиентов.

    Таури ТаллермааФото: Veiko Tõkman
    Все мы в этой жизни что-то кому-то продаём, а значит, нам постоянно нужно производить на людей впечатление. У каждого из нас есть свои сильные стороны, и если мы умеем их использовать, это высвечивает нас в благоприятном свете. Но чтобы понять свои сильные стороны, надо лучше изучить себя.
    Предлагаю ряд мнемотехнических советов для успешной работы с клиентом:
    1. Улыбайся!
    Мозг человека стремится помнить негативные эмоции, так как из неудач он пытается извлечь уроки. А позитивные эмоции в нашей жизни – это, наоборот, подтверждение правильности наших действий. Улыбка автоматически воздействует на наше самосознание, улучшает наше самочувствие, да и окружающим становится приятнее. С улыбчивым человеком проще общаться.
    2. Наблюдай
    Прежде, чем (потенциальный) клиент окажется перед тобой, понаблюдай за его поведением, движениями, жестами, мимикой. Главной заботой человеческого мозга с древности было самосохранение.
    Это значит, что подсознательно мы стараемся уловить опасности и обезопасить себя от них. И чем раньше эту опасность замечаем, тем лучше. Опытный взгляд уже заранее может различить и почувствовать то, что ожидает впереди и подготовить к этому своё сознание.
    3. Сохраняй спокойствие
    Эмоция – самая сильная помеха для мыслительного процесса. Под воздействием страха, раздражения, грусти или гнева мы перестаём нормально мыслить. Эмоции заразительны. Если приходит сердитый клиент, то и наш мозг «закипает». Чтобы завершить сделку с успехом, нам необходимо сохранять способность к аргументации. А это возможно, только если мозг остается в спокойном состоянии.
    4. Меньше – лучше!
    Мозг не в состоянии воспринимать разом много новой информации. Поскольку кратковременная память работает с понятиями (сравнением новой информации с той, что уже находится в памяти) и её ресурс ограничен (за 20-30 секунд примерно 7 единиц информации), то разъяснение чего-либо клиенту должно бы складываться из небольших «порций». Если мозг клиента отказывается воспринимать новую информацию, дальнейшая беседа становится бессмысленной.
    5. Задавай больше вопросов
    Все мы думаем по-разному. С детства до подросткового возраста у нас в мозгу формируется только нам присущий «рисунок» мышления, которым мы позже пользуемся для восприятия новой информации. И мы не можем знать, как складывалась жизнь собеседника в этот же период, а значит, никогда не узнаем, как думает другой человек. Чтобы быть уверенным в том, что нас поняли верно, надо переспрашивать, всё ли в разговоре понятно. То же самое касается и нас самих. Спрашивать нужно уже хотя бы для того, чтобы быть уверенными, что мы сами правильно поняли ожидания и вопросы другой стороны.
    6. Истории помогают
    Людям нравится отождествлять. Если с кем-то происходило что-то похожее, то возникает так называемая «радость узнавания». Вот почему издревле рассказывались сказки и притчи. У хорошего продавца по поводу почти каждого продукта или услуги имеется в запасе какая-нибудь интересная история.
    7. Больше – значит, меньше!
    Мозг современного человека перегружен лишней информацией. Она поступает отовсюду и каждое мгновение. Вопрос уже не в том, где найти информацию, главный вопрос в том, насколько она заслуживает доверия. В этом плотном инфопотоке мозг зачастую уже не может достаточно глубоко постичь тему, а это осложняет приятие безошибочных решений. По поводу своего продукта или услуги надо уметь представить не более двух-трёх сильных сторон. Если клиент сам хочет большего, можно добавить. А когда информации слишком много – это порождает хаос
    8. Будь проще!
    Уже Аристотель говорил: «Мысли как учёный муж, говори как простой человек». Согласно исследованиям, даже размер и внешний вид шрифта могут повлиять на понимание прочитанного. Когда всё кажется сложным, возникает негативная эмоция, которая в свою очередь блокирует в мозге мыслительный процесс. Чтобы упростить восприятие, первым делом необходимо самому разобраться и как можно точнее понять, чего другая сторона хочет и чего ждёт. Что для одно просто, то для другого может оказаться слишком сложным. Постарайся сначала понять, а уж потом быть понятым.
    9. Приятно удивляй
    Прежде чем информация достигает лобной доли мозга (где происходит осмысление и принимается решение), «путь» ей преграждает лимбическая система, отвечающая за чувства и эмоции. То есть удивление, возбуждение и радость не дают нам «нормально» мыслить. Нам нравится, когда нас узнают после первого же визита магазин, и когда продавец помнит о нашей прошлой покупке или предлагает что-то персонально для нас. Клиентов могут порадовать комплименты, бонусы или возможность что-то выиграть.
    10. Упражняйся, упражняйся, упражняйся!
    Самая древняя память человека – это память тела (так называемая процедурная память). То, что зафиксировало тело в виде движений, то есть моторная память, сохраняется надолго. К примеру, спортсмены тренируют память тела рутинными упражнениями и на соревнованиях уже не задумываются о нужных движениях, что позволяет им сосредоточиться на достижении максимального успеха. Персонал клиентских служб и хорошие продавцы в результате постоянных упражнений начинают автоматически вести себя правильно, вовремя улыбаться, уметь слушать, быть простыми и приятными в общении, что даёт возможность сосредоточиться на поставленной цели – быть самыми лучшими!
  • Самое читаемое
Спилили санкции: эстонский промышленник получает российскую древесину через Узбекистан
Компания эстонского предпринимателя Игоря Израэльяна продолжает закупать продукцию из российской древесины несмотря на санкции. Если раньше товар поставлялся из России прямиком на завод компании в Маарду, то теперь он попадает в Эстонию через Узбекистан.
Компания эстонского предпринимателя Игоря Израэльяна продолжает закупать продукцию из российской древесины несмотря на санкции. Если раньше товар поставлялся из России прямиком на завод компании в Маарду, то теперь он попадает в Эстонию через Узбекистан.
Танилас: через пять лет Таллиннская биржа может обогнать S&P 500
Если принять за отправную точку сегодняшний уровень, то через пять лет Таллиннская фондовая биржа может показать даже лучшие результаты, чем Фондовая биржа США, заявил инвестиционный стратег Swedbank Тармо Танилас.
Если принять за отправную точку сегодняшний уровень, то через пять лет Таллиннская фондовая биржа может показать даже лучшие результаты, чем Фондовая биржа США, заявил инвестиционный стратег Swedbank Тармо Танилас.
Таави Симсон: продлим период родительского пособия – и оно станет выгодным!
Максимальный период получения родительского пособия должен быть увеличен до двух лет, а его размер проиндексирован. Это расходы, которые превращаются в доходы, - уверяет Таави Симсон в статье, отправленной на конкурс мнений Edukas Eesti.
Максимальный период получения родительского пособия должен быть увеличен до двух лет, а его размер проиндексирован. Это расходы, которые превращаются в доходы, - уверяет Таави Симсон в статье, отправленной на конкурс мнений Edukas Eesti.
Российский миллиардер и владелец Kalevi Panorama Владимир Воронин о смене топ-менеджера: «Узнал, что ворует»
Российский миллиардер Владимир Воронин рассказал в интервью “Деловым ведомостям” о том, зачем в Kalevi Panorama понадобилось менять топ-менеджера и каковы в целом перспективы строительного рынка Эстонии, ЕС и России.
Российский миллиардер Владимир Воронин рассказал в интервью “Деловым ведомостям” о том, зачем в Kalevi Panorama понадобилось менять топ-менеджера и каковы в целом перспективы строительного рынка Эстонии, ЕС и России.