Иноовационное решение помогает быстрее передавать информацию о результатах тестирования людям, заразившимся во время пика распространения вируса, а также лучше планировать работу колл-центра.

Год назад колл-центр начинался с пары человек, сегодня здесь постоянно работает уже около 100 сотрудников. В зависимости от текущей ситуации нагрузка колл-центра может быть очень неравномерной, но чтообы предотвратить распространение вируса, очень важно узнать о положительном результате теста, как только он будет получен в лаборатории. Таким образом люди смогут быстрее изолироваться, сообщить близким контактам и тем самым снизить количество заражений в своем окружении.

В течение своей первой рабочей недели в центре тестирования голосовой робот делал в среднем около 1000 автоматических вызовов в день. На выполнение такой задачи системе требуется меньше часа. На сегодняшний день голосовой робот проработал чуть более двух недель, сделал более 14 000 звонков и связался с 97% абонентов.

«Голосовой робот может делать сотни звонков одновременно, экономя ценные человеко-часы, что особенно важно в ситуациях, когда критически необходимо информировать людей, но при этом объемы звонков очень велики. Первоначально решение для массового оповещения было разработано Telia в сотрудничестве с Департаментом полиции и погранохраны; осенью Департамент здоровья также приступил к эксплуатации аналогичного решения с голосовым роботом», – сказал Кристьян Кукк, руководитель единицы крупных клиентов Telia.

Руководитель организованного Medicum и SYNLAB Eesti колл-центра тестирования Керлин Карк подтверждает, что внедрение голосового робота Telia является одной из мер, которые помогут остановить распространение вируса. «В первой половине недели, когда увеличивается количество направлений от семейных врачей и положительных ответов, возрастает и количество звонков, потому что колл-центр и бронирует время для тестирования, и отвечает на вопросы тестируемых людей. Чем раньше человек узнает о положительном результате теста, тем меньше вероятность, что он заразит кого-нибудь еще. Голосовой робот обеспечивает стабильность и помогает лучше справляться со вспышками инфекции».

Карк добавила, что для сотрудников колл-центра, которые уже больше года работают в эпицентре пандемии, информирование людей о заражении коронавирусом всегда было эмоционально трудным, и новое решение поможет снизить и это напряжение.

Карк описывает, что жители Эстонии быстро привыкают к цифровому миру, и по записям звонка можно услышать, что сделанные роботом звонки воспринимаются хорошо.

Автоматическое уведомление содержит сообщение на эстонском, русском и английском языках. Если человек желает получить дополнительную информацию, он может легко перейти в очередь на линии публичного тестирования Medicum/SYNLAB.

Кукк отметил, что в кризисной ситуации явно возрастает потребность в аналогичных автоматизированных решениях. «Голосовой робот успешно применяется, например, для обзвона близких контактов заболевшего человека. В дополнение к частным медицинским учреждениям, проводящим тестирование, это также помогло значительно снизить нагрузку на коронавирусных детективов Департамента здоровья», – сказал Кукк.