Saxo Bank: искусственный интеллект скоро начнет обслуживать клиентов банков
Искусственный интеллект уже применяется в бэк-офисах банков, но теперь он переходит на новый уровень и вскоре может стать ключевым звеном во взаимоотношениях с клиентом, пишет директор по разработке платформ Saxo Bank Крис Трюс.
Еще не так давно компании пытались развивать новый бизнес, отправляя потенциальным клиентам рекламные предложения по почте. Прямая рассылка или спам, отправка буклета или письма по всем известным адресам – весьма незатейливая стратегия, которую в насмешку специалисты часто называют «пулеметной».
Несмотря на то, что некоторые компании все еще используют такой подход, многие из них предпочитают переходить на «цифровую» сторону маркетинга с широким охватом, большей изобретательностью и возможностью отслеживания потребительской реакции. Однако в финансовом секторе клиентский маркетинг и коммуникации по-прежнему опираются на “пулеметный” способ.
В век экономики цифровых знаний мы генерируем, получаем и анализируем объемы данных, возрастающие в геометрической прогрессии. Чтобы точнее выбирать объект для рассылки, нужно больше знаний, в частности, больше данных. Доступ к качественной информации и искусственному интеллекту (AI) позволяет неизменно раз за разом выявлять необходимые адреса и отправлять сообщения клиентам, которые в них заинтересованы. Чем больше программы AI знают о предпочтениях и приоритетах клиента, тем лучше они способны удовлетворять и даже предвидеть их будущие потребности.
Приложения, использующие технологии AI, уже могут отслеживать активность и давать рекомендации о дальнейших шагах в зависимости от того, куда клиент щелкнет мышью или как проведет пальцем по экрану. Вам кажется, что это звучит неправдоподобно? Однако многие высокотехнологичные гиганты: Amazon, Google, Apple и Microsoft уже участвуют в конкурентной гонке и нацелены на создание инновационных продуктов. По данным Forrester, в 2016 году Amazon продала шесть миллионов своих беспроводных наушников с голосовым интерфейсом, которые управляются интеллектуальным виртуальным помощником Alexa. В настоящее время популярность таких решений набирает обороты, и все компании, включая производителей бытовой техники и автомобилей, стремятся интегрировать свои решения с Alexa или аналогом от Google.
Выбрав виртуального помощника, и дав ему распоряжение выполнить какую-либо задачу вы начинаете лучше узнавать друг друга. Помощник начинает предугадывать ваши потребности: размещает заявки автоматически, без предварительного указания, вносит изменения с учетом новой информации, иными словами, учится, общаясь с вами. Чтобы оптимизировать инвестиции, можно выбрать продукты, учитывая их совместимость или рекомендации от выбранного вами виртуального консультанта. Alexa может влиять на вас также, как и вы на нее.
Как эти технологии относятся к банковской сфере? Сейчас финансовые институты взаимодействуют с клиентами по различным каналам: посредством представительств, по телефону, через интернет или приложения. Большое количество потенциально полезной информации, которая могла бы помочь сформировать более точный портрет клиента, неизбежно утекает сквозь пальцы.
Чат-боты уже сильно продвинулись в своем развитии, они общаются с пользователями более естественно и дают поставщикам больше полезной информации о будущих потребностях клиента. Как и в случае с виртуальными помощниками, невидимо управляющими нашим домом, интеллектуальный интерфейс банка может изменить характер взаимодействия с пользователем.
Искусственный интеллект уже применяется в бэк-офисах банков, но теперь он переходит на новый уровень и вскоре может выйти в основную сферу деятельности, став ключевым звеном в оптимизации взаимоотношений с клиентом, и обеспечивая их развитие и укрепление.
Можно сказать, что банки переходят в стадию “курирования”, где программы AI дают рекомендации, основываясь на прошлом опыте, также как Spotify советует следующую песню, а Netflix – ТВ-шоу.
Autor: Крис Трюс директор по разработке платформ Saxo Bank