Кто крайний?

Ответ на вопрос «Кто крайний?» всегда любопытен. Но особенную остроту он приобрел в последние пару лет, когда дисконтная интернет-реклама всецело овладела умами потребителей. В частности выяснилось, что нет ни одного «нормального» закона, в рамках которого можно воедино свести все требования, предъявляемые к подобной модели.

Даже Закон о рекламе, налагающий запрет на пропаганду алкоголя, тут трактуется особо:  пресловутая кнопка «Купить» рассматривается Департаментом защиты прав потребителей как призыв, поэтому вместо нее надлежит использовать кнопку «Посмотреть». Требование спорное, поскольку в ответ на «Посмотреть» можно задаться вопросом «Простите, куда именно и зачем?», не говоря уже об отсутствии логики совершения покупок в интернете (выбрать товар – оформить покупку; если коротко, то «купить»). К тому же повелительное наклонение «Купить!» действительно к чему-то призывает, а просто «Купить» является ничем иным, как неопределенной формой глагола. Есть и другие любопытности рекламного характера, которые потребителей явно не касаются, поэтому останавливаться на них подробнее не стану.

Куда интереснее складывается ситуация с определением термина «продавец» и вытекающими отсюда последствиями. За разъяснениями, еще два года назад, мы обратились в Налоговый департамент, а повторный запрос, - мало ли, что-то изменилось за последнее время, - мы сделали буквально пару недель назад. Так вот, Maksuamet что в первый, что во второй раз настаивает на следующей трактовке: продавцом является тот, у кого возникает оборот. А оборот возникает у того, кто предоставляет товар или услугу конечному потребителю. У рекламной же площадки возникает оборот не по факту предоставления товаров или услуг, а по факту проведения самой кампании (оказании рекламной услуги), и не на всю сумму, а только на ту её часть, которая является платой за акцию.

Иными словами, рекламные площадки «а-ля минувалик.ее» оказывают продавцу услугу исключительно рекламного характера. Прием денег от покупателей рассматривается как «платеж в пользу реального продавца» (депонирование средств), который по факту предоставления товара или услуги должен выдать кассовый ордер покупателю – в обмен на ваучер. Как только покупатель совершил оплату, деньги уже являются «собственностью продавца», но оборот у него возникает только по факту оказания услуги. Ваучер же, в свою очередь, является гарантом уплаты средств покупателем: он гарантирует, что субъект «А» заплатил столько-то денег в пользу субъекта «Б» для получения такой-то услуги или товара; что-то вроде расписки. При этом покупатель имеет право на 14-ти дневный возврат средств с момента оплаты.

Это – в общих чертах: все понятно? :) Полагаю, что не всё. Потому что даже Департамент защиты прав потребителей не может чётко позиционировать данную модель. Не говоря уже о покупателях, оказавшихся в затруднительных ситуациях из-за действий недобросовестных продавцов. Поэтому разберём эту схему еще раз, по винтикам.

Итак, ключевое: продавец – не «площадка» (minuvalik.ee etc), а тот, кто предоставляет товар или услугу! Но только при том условии, если площадка рассчитывается с продавцом сразу, в 100% объёме, и не выступает в роли перепродавца (аналогия «перепродавца» – оптовая и розничная торговля, где одни покупают у других, а после перепродают с собственной торговой наценкой). Поэтому как собственные инициативы площадок, так и директивы ТКА (Tarbijakaitseamet) на предмет «придержать деньги продавцов» на период выполнения последними своих обязательств перед покупателями являются незаконными; ответственность, в том числе по возврату средств, должен нести именно конечный продавец. Аргумент «деньги поступили на банковский счет площадки» не работает, поскольку площадка не предоставляет «счета за услугу» (только ваучер) и лишь гарантирует, что покупатель уплатил деньги в пользу такого-то продавца, но не более того.

Пожалуй, это самый сложный момент, поскольку, как я уже говорил ранее, нет единого закона, сводящего все требования воедино – по имущественному праву, предмету оборота, налоговым ставкам и прочему; каждый при желании может трактовать эту ситуацию на свой лад. Но в конечном счете все упрётся в бухгалтерский учет, а он таков, что рассматривает данную ситуацию только так и не иначе: оборот – по полной сумме уплаченных средств – возникает только у продавца, значит ему и нести всю полноту ответственности.

Тут, к слову, возникают некоторые неувязки и с ТКА: с одной стороны они признают, что ответственность несет реальный продавец. С другой – они требуют наличия специфических лицензий у рекламных площадок, что противоречит их (ТКА) первичной позиции. Например, по Закону о туризме, туристические пакеты (проживание + транспорт) могут продавать только те юридические лица, которые имеют как минимум регистрацию туристического бюро. Естественно, что у рекламных площадок таких лицензий нет, и мы были одними из первых, которые столкнулись с данной проблемой лично: ТКА предъявил нам претензии о неправомочности проведения рекламной акции туристической фирмы, предлагающей отдых в Испании.

Акцию мы сняли, но, полагаю, ТКА руководствовался не столько законом, сколько «человеческими мотивами»: стоимость была ощутимой, и ТКА справедливо предполагал, что за одним евро с претензиями к ним не побегут, а вот за несколькими сотнями – точно! И хотя мы долго и безуспешно спорили, в глубине души я с ними согласен: дешевые предложения (за пару евро) покупают тысячами и никаких проблем с ТКА нет; для большинства людей, - даже если продавец оказался обманщиком, - просто лень обращаться в ТКА из-за небольших сумм. А вот там, где попахивает десятками или сотнями евро мотивация сильнее.

Тут же замечу (это сугубо моё личное мнение): в ТКА работают прекрасные юристы, - с некоторыми я знаком лично, - которые отлично понимают «как это работает». Но они же не сумасшедшие заваливать себя тоннами макулатуры, - требованиями обманутых потребителей, которых с появлением «массовых распродаж» стало в сотни раз больше. Поэтому они (пусть и чуток в обход законов, но не вопреки им) пытаются минимизировать собственные риски: запрещая продажи дорогих предложений и переваливая частичную ответственности на рекламные площадки хотя бы для «испуга», чтобы те не проводили кампании с безответственными продавцами.

Если же они публично распишутся в позиции «Площадка ни причем, все вопросы к продавцам!», - что по законам и является единственно верным, - то из-за дурацкой ситуации на рынке число обманов возрастёт в разы! Почему? Да всё просто: если на сегодняшний день выбирать продавцов может позволить себе всего пара-тройка площадок (мы, к примеру, отсеиваем около половины поступающих предложений), то остальные соглашаются на всё, что предлагают. И тут уже не до гарантий, когда продавец буквально подминает под себя рекламный ресурс, вымогая у него минимальную комиссию и не предоставляя взамен никаких гарантий, кроме как «скажи еще спасибо, что не прошли мимо!».

Мне кажется, это сильно извращает данную модель, превращая ее в лохотрон как для покупателей (их вряд ли обслужат на уровне, если обслужат вообще), так и для продавцов (при комиссии, в лучшем случае покрывающей банковские расходы, у площадки велик соблазн не заплатить продавцу вообще ничего) и рекламных площадок (как следствие, им не доверяют уже ни покупатели, ни продавцы).

Но вернемся к финансам: итак, ваучер – это документ, гарантирующий уплату средств. Но он никак не вписывается в бухгалтерский учёт: чтобы провести ваучер по расходной или доходной статье его надо обменять на кассовый документ. Его и предоставляет продавец покупателю по факту предоставления услуги или товара (факт оборота), в соответствии со своей ставкой НСО. Таким образом, с момента получения денег от рекламной площадки и до момента востребования первого ваучера оборот продавца равен нулю, а полученные средства еще никак не отображены в обороте. Пришел первый клиент – возник оборот в размере стоимости ваучера: у продавца в плюс, у покупателя – в минус (если он является юридическим лицом, то может списать данную сумму как расход предприятия). При этом размер ставки НСО определяется обязательствами продавца и должна быть указана в декларации за текущий месяц.

А что делать с теми деньгами, которые оказались невостребованными по ваучерам? Тут уже на усмотрение продавца: если грызёт совесть – можно связаться с этими клиентами и предложить воспользоваться услугами в иное время; уверен, это будет только в плюс! Можно вернуть деньги, хотя по закону это требование действует только в течение 14-ти дней с момента совершения покупки: хлопотно и затратнее, но покупателю не менее приятно, что про него не забыли. Мы знаем про такие примеры (из числа наших партнеров), и отбоя от клиентов у них нет. А можно эти деньги оставить у себя на балансе, оформив по итогам года как косвенный доход, на ваше усмотрение.

Со своей стороны мы (minuvalik.ee) чётко придерживаемся позиции «своё заработали, чужого не надо», поэтому рассчитываемся с продавцами всегда сразу и в 100% объеме. Поэтому претензий со стороны продавцов к нам не было ещё ни разу. И я сомневаюсь, что политика удержания средств (продавцов), которую практикуют практически все конкурирующие площадки, чем-то лучше: нельзя путать рекламу с торговлей.

Но – ладно, удержите вы эти деньги в течение 14-ти дней, что дальше? А если продавец «кинет» на 15-ый день? Или на самый последний, через три месяца после проведения кампании? Так что тут одно из двух: либо рекламировать и деньги сразу, либо торговать, рассчитываясь за каждую сделку поштучно и налагая на себя обязательства продавцов (см. пример выше – «оптовик – розница»). Но никак не путать одно с другим.

А что делать обманутым покупателям? Прежде всего, ещё до покупки отчётливо понимать: никто вас не заставляет делать это! Вы должны сами решить, - доверяете ли этому продавцу или нет, всё ли устраивает? Есть телефон, сайт, адрес: можно позвонить, сходить, спросить у друзей, проверить лично. И если всё ОК – покупать. Или отказаться. Но если вы купили ресторан, отель, сервис или салон красоты, и если он по собственной вине не оказал вам ожидаемую услугу, то нужно сделать следующее:

1. Потребовать возврата средств непосредственно у продавца.

2. Если он откажет в этом, потребовать от него письменных объяснений (вы имеете на это право, поскольку уже заплатили ему, а услугу или товар так и не получили); обычно уже на этом этапе находится полнейшее взаимопонимание :).

3. Если договоренности не достигнуты, переслать свои требования в ТКА, приложив к ним письменные объяснения продавца (если есть).

4. Сообщить о данном инциденте рекламной площадке (в нашем случае – по почте или через сайт, буквально через несколько дней появится упрощенная возможность для «подачи претензий и оценки предложений»), чтобы избежать подобных ситуаций в будущем и исключить продавца из числа «добропорядочных партнёров».

Со своей стороны мы всегда принимаем доступные меры воздействия на продавца, чтобы принудить его к исполнению обязательств. Но важно понимать, что исковой стороной является именно покупатель, поскольку свои обязательства перед нами (оплату рекламных услуг) продавец уже выполнил и, фактически, предъявить ему нечего. Кроме одного: используя имеющиеся у нас возможности, мы можем крепко испортить бизнес-репутацию нерадивого партнёра. Народ это понимает и потому идёт на уступки.

Завершая одну из самых длинных своих записей в блоге на ДВ :) отмечу, что любой бизнес имеет несколько стадий становления. Что-то сделает сам рынок (победят сильнейшие площадки, которые и установят ключевые правила игры), что-то – законодатели (чтобы урегулировать конфликты сторон), но порядок рано или поздно будет. Вопрос времени.

Есть вопросы? Спрашивайте! Адрес прежний: [email protected]

 

Autor: Андрей Касьяненко