Потребитель всегда... прав?

Интернет-торговля выгодно отличается от розничной минимизацией затрат. Но вместе с тем в ней немало подводных камней, один из которых — право покупателя на отступление от сделки.

Говоря про 56-ую статью Обязательственно-правового закона Эстонии, на ум приходит «Пастернака мы не читали, но осуждаем»: потребитель, в глаза не видевший этот документ, свято убежден в своём праве отказа от любой интернет-сделки, а продавец, опасающийся Департамента защиты прав потребителей, всего боится, даже если опасаться нечего.

Казус в том, что законы пишутся нечеловеческим языком: например, упомянутая 56-ая статья никак не ссылается на 53-ю, ограничивающую ее условия, отсюда и однобокая трактовка рекомендаций, оговоренных в 56-ой.

Кроме того, ключевые исправления датированы 2004-м годом и потому схожи с Ветхим заветом: странно применять все заповеди целиком, включая десятую — «... не желай жены ближнего твоего, ни раба, ни рабыни его, ни вола, ни осла его...» — без оговорок на день сегодняшний. Так же и с законом, в котором говорится о заключении сделок через таксофон, факс и прочие вышедшие из употребления средства связи, но ни слова про интернет и прочие современные радости, о которых можно лишь косвенно догадываться.

Но — к делу: 56-ая статья гласит о том, что потребитель имеет право отказаться от сделки (юридическим языком, «отступить от договора»), заключенного при помощи средств связи, в течение 14 дней. При этом под «средствами связи» понимаются не только интернет, но и email, телефон, поэтому данная статья регулирует и телемаркетинг, и даже оптовую торговлю, если сделки заключаются по электронной почте. Сделано это из благих намерений: покупатель не видит товара и, стало быть, может принять неоправданное решение о покупке.

Важный нюанс: в случае покупки товара (с услугами несколько иначе) первым днем считается дата его фактического получения покупателем. Продавец должен учитывать это обстоятельство, если, к примеру, проводит рекламную акцию на дисконт-портале: отсчет времени ведётся не с момента оплаты покупателем (покупки ваучера), а именно с момента доставки товара покупателю. При этом всю ответственность, в том числе и по отказу от сделки, несет исключительно продавец, поскольку дисконт-портал не является стороной, отвечающей по обязательствам продавца. И это уже должен понимать покупатель, аргументирующий извечным «я вам заплатил, вы мне и должны».

Эта особенность — ключевая для всех дисконт-площадок — оговорена в 52-ой статье, определяющей кто, с кем и на каких условиях заключает договор, а также договорами, публикуемыми самими площадками. Тут же оговорюсь, что закона, четко регламентирующего деятельность интернет-магазинов и тем более дисконт-площадок в Эстонии нет, поэтому приходится использовать «правила» из смежных правовых актов.

Далее, 53-ая статья, ограничивающая право на отказ от сделки: в частности, пункт третий гласит, что возврату не подлежит ряд товаров (сделанных на заказ, скоропортящихся и прочих, поставляемых заказчику на регулярной основе) и услуги, в числе которых — развлекательные мероприятия (спектакли, концерты), транспортные услуги, услуги отелей и предприятий общественного питания. Всё это при условии, если продавец не отказывается от выполнения своих обязательств. Например, если вы купили билеты на концерт и он состоится, то билеты возврату не подлежат. Даже если вы заболели, уехали или имеете на то иные уважительные причины.

Замечу, закон можно трактовать буквально: без оговорок на catering для общепита и бронирования конкретных дат — для отеля. Поэтому купили вы проживание в дорогом отеле или порцию шашлыка — на отказ от сделки рассчитывать не придётся. Подобная практика распространена во всем мире: если вы бронируете отель через Booking.com, но не приехали, деньги все равно будут сняты с вашей кредитной карты.

Но это — на бумаге. По факту же все случаи рассматриваются в индивидуальном порядке: если клиент хороший, - зачем терять его? Можно вернуть деньги, продлить срок действия услуги или обменять товар на новый, даже если делать это по закону вы не обязаны: пожалуй, данный подход и является ключевым при разрешении всех споров. Но если клиент — скандалист, лучше сразу дать ему законный отпор, опираясь на закон, которым он и апеллирует: покупатель не всегда прав, как бы ему того не хотелось.

Не случится ли в этой связи так, что продавцы всегда станут трактовать закон в свою пользу? На этот случай есть два беспроигрышных козыря: в борьбе с мошенниками — полиция, а с некачественным сервисом — «голосование рублём». Не нравится магазин или сервис? Не пользуйся им! И, как говаривал дедушка Дарвин, в такой ситуации выживет сильнейший: естественный отбор — лучший из всех, проверенных временем. И выше всех человеческих законов.

Есть вопросы? Обращайтесь: andrei@masterskaya.ee

Autor: Андрей Касьяненко