• OMX Baltic−0,19%298,97
  • OMX Riga0,07%891,39
  • OMX Tallinn−0,28%2 055,59
  • OMX Vilnius−0,01%1 206,2
  • S&P 500−0,01%6 296,79
  • DOW 30−0,32%44 342,19
  • Nasdaq 0,05%20 895,66
  • FTSE 1000,22%8 992,12
  • Nikkei 225−0,21%39 819,11
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,86
  • GBP/EUR0,00%1,15
  • EUR/RUB0,00%91,32
  • OMX Baltic−0,19%298,97
  • OMX Riga0,07%891,39
  • OMX Tallinn−0,28%2 055,59
  • OMX Vilnius−0,01%1 206,2
  • S&P 500−0,01%6 296,79
  • DOW 30−0,32%44 342,19
  • Nasdaq 0,05%20 895,66
  • FTSE 1000,22%8 992,12
  • Nikkei 225−0,21%39 819,11
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,86
  • GBP/EUR0,00%1,15
  • EUR/RUB0,00%91,32
  • 08.05.13, 16:08
Внимание! Этой статье более 5 лет, и она находится в цифировом архиве издания. Издание не обновляет и не модифицирует архивированный контент, поэтому может иметь смысл ознакомиться с более поздними источниками.

Потребитель всегда... прав?

Интернет-торговля выгодно отличается от розничной минимизацией затрат. Но вместе с тем в ней немало подводных камней, один из которых — право покупателя на отступление от сделки.
Говоря про 56-ую статью Обязательственно-правового закона Эстонии, на ум приходит «Пастернака мы не читали, но осуждаем»: потребитель, в глаза не видевший этот документ, свято убежден в своём праве отказа от любой интернет-сделки, а продавец, опасающийся Департамента защиты прав потребителей, всего боится, даже если опасаться нечего.
Казус в том, что законы пишутся нечеловеческим языком: например, упомянутая 56-ая статья никак не ссылается на 53-ю, ограничивающую ее условия, отсюда и однобокая трактовка рекомендаций, оговоренных в 56-ой.
Кроме того, ключевые исправления датированы 2004-м годом и потому схожи с Ветхим заветом: странно применять все заповеди целиком, включая десятую — «... не желай жены ближнего твоего, ни раба, ни рабыни его, ни вола, ни осла его...» — без оговорок на день сегодняшний. Так же и с законом, в котором говорится о заключении сделок через таксофон, факс и прочие вышедшие из употребления средства связи, но ни слова про интернет и прочие современные радости, о которых можно лишь косвенно догадываться.

Статья продолжается после рекламы

Но — к делу: 56-ая статья гласит о том, что потребитель имеет право отказаться от сделки (юридическим языком, «отступить от договора»), заключенного при помощи средств связи, в течение 14 дней. При этом под «средствами связи» понимаются не только интернет, но и email, телефон, поэтому данная статья регулирует и телемаркетинг, и даже оптовую торговлю, если сделки заключаются по электронной почте. Сделано это из благих намерений: покупатель не видит товара и, стало быть, может принять неоправданное решение о покупке.
Важный нюанс: в случае покупки товара (с услугами несколько иначе) первым днем считается дата его фактического получения покупателем. Продавец должен учитывать это обстоятельство, если, к примеру, проводит рекламную акцию на дисконт-портале: отсчет времени ведётся не с момента оплаты покупателем (покупки ваучера), а именно с момента доставки товара покупателю. При этом всю ответственность, в том числе и по отказу от сделки, несет исключительно продавец, поскольку дисконт-портал не является стороной, отвечающей по обязательствам продавца. И это уже должен понимать покупатель, аргументирующий извечным «я вам заплатил, вы мне и должны».
Эта особенность — ключевая для всех дисконт-площадок — оговорена в 52-ой статье, определяющей кто, с кем и на каких условиях заключает договор, а также договорами, публикуемыми самими площадками. Тут же оговорюсь, что закона, четко регламентирующего деятельность интернет-магазинов и тем более дисконт-площадок в Эстонии нет, поэтому приходится использовать «правила» из смежных правовых актов.
Далее, 53-ая статья, ограничивающая право на отказ от сделки: в частности, пункт третий гласит, что возврату не подлежит ряд товаров (сделанных на заказ, скоропортящихся и прочих, поставляемых заказчику на регулярной основе) и услуги, в числе которых — развлекательные мероприятия (спектакли, концерты), транспортные услуги, услуги отелей и предприятий общественного питания. Всё это при условии, если продавец не отказывается от выполнения своих обязательств. Например, если вы купили билеты на концерт и он состоится, то билеты возврату не подлежат. Даже если вы заболели, уехали или имеете на то иные уважительные причины.
Замечу, закон можно трактовать буквально: без оговорок на catering для общепита и бронирования конкретных дат — для отеля. Поэтому купили вы проживание в дорогом отеле или порцию шашлыка — на отказ от сделки рассчитывать не придётся. Подобная практика распространена во всем мире: если вы бронируете отель через Booking.com, но не приехали, деньги все равно будут сняты с вашей кредитной карты.
Но это — на бумаге. По факту же все случаи рассматриваются в индивидуальном порядке: если клиент хороший, - зачем терять его? Можно вернуть деньги, продлить срок действия услуги или обменять товар на новый, даже если делать это по закону вы не обязаны: пожалуй, данный подход и является ключевым при разрешении всех споров. Но если клиент — скандалист, лучше сразу дать ему законный отпор, опираясь на закон, которым он и апеллирует: покупатель не всегда прав, как бы ему того не хотелось.
Не случится ли в этой связи так, что продавцы всегда станут трактовать закон в свою пользу? На этот случай есть два беспроигрышных козыря: в борьбе с мошенниками — полиция, а с некачественным сервисом — «голосование рублём». Не нравится магазин или сервис? Не пользуйся им! И, как говаривал дедушка Дарвин, в такой ситуации выживет сильнейший: естественный отбор — лучший из всех, проверенных временем. И выше всех человеческих законов.
Есть вопросы? Обращайтесь: [email protected]
Autor: Андрей Касьяненко

Похожие статьи

  • KM
Content Marketing
  • 18.07.25, 10:52
Rivest: надежная ИТ-поддержка помогает нам расти и повышать эффективность
Эстонская строительно-монтажная компания Rivest в последние годы совершила качественный скачок в развитии: если раньше она занималась в основном монтажными работами, то теперь берется за генеральный подряд и расширила территорию деятельности, охватив страны Скандинавии. Одновременно у команды, расположенной в разных локациях, росла потребность в гибкой и надежной ИТ-поддержке, которая позволила бы сосредоточиться на основной деятельности.

Сейчас в фокусе

Подписаться на рассылку

Подпишитесь на рассылку и получите важнейшие новости дня прямо в почтовый ящик!

На главную