• Поделиться:
    Внимание! Эта статья была опубликована более 5 лет назад и относится к цифровому архиву издания. Издание не обновляет архивированное содержание, поэтому, возможно, вам стоит ознакомиться с более свежими источниками.

    Комментарий: Лояльному клиенту скидки не нужны

    Как больше продавать? Как наращивать базу клиентов? Как воспитать лояльных клиентов, чтобы они не ушли к конкуренту? Эти вечные вопросы волнуют как руководителей предприятий, так и рядовых менеджеров.

    О тонкостях искусства маркетинга можно писать бесконечно. Однако спросите у рядового менеджера своего предприятия, чем можно привлечь клиента. Наиболее частый ответ – скидки, бонусы, возможности дополнительных льгот и т.д. А так ли это на самом деле? Достаточно ли мы хорошо знаем своих клиентов, чтобы утверждать, что скидки и бонусы – это именно то, в чём они нуждаются?
    Многие предприятия Эстонии в последнее время разрабатывают специальные программы, которые должны повысить лояльность клиентов в отношении предприятия. Появились даже новые названия профессий, например, руководитель по развитию лояльности клиентов.
    В чём же заключается развитие лояльности у клиентов? Как правило – это банальное предложение скидок и бонусов, причём не качественное, а количественное. Типа, клиенты фирмы Х смогут получить 5% скидку в 100 других фирмах. Высылают эти предложения массово, по электронной почте. В лучшем случае – раз в неделю, в худшем – по несколько раз на день. Руководители по лояльности сами, непосредственно, с клиентами не общаются. Стимулирует ли это на лояльность и вечную преданность клиента фирме… вряд ли.
    Нельзя путать лояльность с удовлетворённостью. Клиент, несомненно, будет рад, если Вы предложите ему скидку более 50%, но довольный клиент не всегда лояльный. В следующий раз он пойдёт к конкуренту и будет там доволен 50% скидкой.
    А лояльный клиент тот, у кого возникла уже эмоциональная привязанность к Вашей фирме или продукции. Такой клиент может простить Вам многое, даже завышенную цену. Но как же сделать так, чтобы из 30 аналогичных фирм клиент выбрал бы именно Вашу, и не ушёл бы никуда?
    Наверное, прежде всего надо забыть, что он клиент, который всегда прав. Надо его просто уважать и общаться с ним на равных, а не с подобострастием продавца. Если Вы считаете, что он не прав – скажите ему об этом и обоснуйте свою точку зрения. Если Вы нуждаетесь в его совете – спросите или посоветуйтесь с ним. Если клиент поймёт, что Вы, прежде всего, желаете ему добра, а уж потом печётесь о своей выгоде – он вернётся к Вам.
    Во-вторых, попросите руководителя предприятия (самого важного босса), чтобы он хоть пару раз в год напрямую общался с клиентами. Не предлагая им что-либо или информируя об очередной новой услуге или товаре, а просто обратился бы к клиентам по-людски и по-дружески: спасибо, мол, за то, что Вы есть у нас. Уважение – вот то, что повышает лояльность клиентов.
    Личное обращение руководителя предприятия – это то, что может клиента приятно удивить. Забота и желание оказать конкретную помощь со стороны фирмы – то, что будет удерживать клиентов. Клиент становится лояльным, когда чувствует своё единение с фирмой, своё участие в процессе развития фирмы, не безразличие к планам и успехам фирмы. Он становится Вашим единомышленником, «своим», посвященным в «святая святых» - в дела и традиции фирмы. Просто надо найти возможность это сделать.
    А скидки – вещь, конечно, хорошая. Но этим вряд ли сейчас уже кого удивишь и удержишь.
    Autor: Оксана Кабритс
    Поделиться:
  • Самое читаемое

Пенсионные фонды Swedbank подписались на акции Enefit Green на сумму в 13,33 млн евро
В период подписки на акции Enefit Green пенсионные фонды Swedbank в Эстонии подписались на акции на общую сумму 3,5 млн евро, сообщает пресс-служба банка.
В период подписки на акции Enefit Green пенсионные фонды Swedbank в Эстонии подписались на акции на общую сумму 3,5 млн евро, сообщает пресс-служба банка.
Как центробанки стали заложниками фондового рынка, и чем это грозит всем нам
Центральные банки сейчас находятся в крайне сложной ситуации, так как любое их действие будет приводить к малопрогнозируемым последствиям в экономике и на бирже. С одной стороны, им надо контролировать инфляцию, с другой – большое количество розничных инвесторов на рынке мешает им скупать активы.
Центральные банки сейчас находятся в крайне сложной ситуации, так как любое их действие будет приводить к малопрогнозируемым последствиям в экономике и на бирже. С одной стороны, им надо контролировать инфляцию, с другой – большое количество розничных инвесторов на рынке мешает им скупать активы.
Хитрые манипуляции Eesti Energia: два ветропарка в одном месте – но зачем?
Eesti Energia нашла хитрый способ, чтобы получать и дальше для ветропарка Тоотси, ставшего предметом судебных разногласий, субсидии на возобновляемую энергию: на части его территории возник новый ветропарк под названием Сопи. Параллельно Eesti Energia не теряет надежды добиться через суд выделения для Тоотси еще больших дотаций.
Eesti Energia нашла хитрый способ, чтобы получать и дальше для ветропарка Тоотси, ставшего предметом судебных разногласий, субсидии на возобновляемую энергию: на части его территории возник новый ветропарк под названием Сопи. Параллельно Eesti Energia не теряет надежды добиться через суд выделения для Тоотси еще больших дотаций.