О тонкостях искусства маркетинга можно писать бесконечно. Однако спросите у рядового менеджера своего предприятия, чем можно привлечь клиента. Наиболее частый ответ – скидки, бонусы, возможности дополнительных льгот и т.д. А так ли это на самом деле? Достаточно ли мы хорошо знаем своих клиентов, чтобы утверждать, что скидки и бонусы – это именно то, в чём они нуждаются?

Многие предприятия Эстонии в последнее время разрабатывают специальные программы, которые должны повысить лояльность клиентов в отношении предприятия. Появились даже новые названия профессий, например, руководитель по развитию лояльности клиентов.

В чём же заключается развитие лояльности у клиентов? Как правило – это банальное предложение скидок и бонусов, причём не качественное, а количественное. Типа, клиенты фирмы Х смогут получить 5% скидку в 100 других фирмах. Высылают эти предложения массово, по электронной почте. В лучшем случае – раз в неделю, в худшем – по несколько раз на день. Руководители по лояльности сами, непосредственно, с клиентами не общаются. Стимулирует ли это на лояльность и вечную преданность клиента фирме… вряд ли.

Нельзя путать лояльность с удовлетворённостью. Клиент, несомненно, будет рад, если Вы предложите ему скидку более 50%, но довольный клиент не всегда лояльный. В следующий раз он пойдёт к конкуренту и будет там доволен 50% скидкой.

А лояльный клиент тот, у кого возникла уже эмоциональная привязанность к Вашей фирме или продукции. Такой клиент может простить Вам многое, даже завышенную цену. Но как же сделать так, чтобы из 30 аналогичных фирм клиент выбрал бы именно Вашу, и не ушёл бы никуда?

Наверное, прежде всего надо забыть, что он клиент, который всегда прав. Надо его просто уважать и общаться с ним на равных, а не с подобострастием продавца. Если Вы считаете, что он не прав – скажите ему об этом и обоснуйте свою точку зрения. Если Вы нуждаетесь в его совете – спросите или посоветуйтесь с ним. Если клиент поймёт, что Вы, прежде всего, желаете ему добра, а уж потом печётесь о своей выгоде – он вернётся к Вам.

Во-вторых, попросите руководителя предприятия (самого важного босса), чтобы он хоть пару раз в год напрямую общался с клиентами. Не предлагая им что-либо или информируя об очередной новой услуге или товаре, а просто обратился бы к клиентам по-людски и по-дружески: спасибо, мол, за то, что Вы есть у нас. Уважение – вот то, что повышает лояльность клиентов.

Личное обращение руководителя предприятия – это то, что может клиента приятно удивить. Забота и желание оказать конкретную помощь со стороны фирмы – то, что будет удерживать клиентов. Клиент становится лояльным, когда чувствует своё единение с фирмой, своё участие в процессе развития фирмы, не безразличие к планам и успехам фирмы. Он становится Вашим единомышленником, «своим», посвященным в «святая святых» - в дела и традиции фирмы. Просто надо найти возможность это сделать.

А скидки – вещь, конечно, хорошая. Но этим вряд ли сейчас уже кого удивишь и удержишь.

Autor: Оксана Кабритс