Почти космическая история

5 сентября Золотарь заказал в интернет-магазине www.satking.de спутниковый тюнер стоимостью более 300 евро. "Они пересылают заказы курьерской службой DPD. Мне его доставили 11 сентября, - рассказывает Алексей. - Курьер вручил накладную, попросил расписаться. Я подключил - всё было нормально. Однако через неделю тюнер перестал работать". Золотарь связался с интернет-магазином, немцы попросили прислать прибор. Посылку, причём с отметкой "Бережно", что в итоге обошлось ему в 700 крон, Алексей решил отправить опять через курьерскую фирму DPD.

17 октября, в пятницу, курьер принёс ему посылку, попросил расписаться, отдал и уехал. "Когда я её распаковал, обнаружил явные следы небрежного обращения, - говорит Золотарь. - На дне тюнера виднелась вмятина, задний угол был отбит. На коробке я увидел пометку: при обнаружении повреждений, которые при передаче не было возможно определить, жалобы принимаются в течение 5 дней. В понедельник, 20 октября, я позвонил в DPD Eesti".

Там Алексею ответили, что это не в их компетенции. И вообще, что он как лицо, принявшее посылку, не может подать жалобу. Это должен сделать отправитель, то есть в данном случае продавец. Наследующий день Алексей и отправил тому электронное письмо с фотографиями и жалобой. Ответ не заставил себя долго ждать. Продавец информировал о том же - что это не в его компетенции - и попросил г-на Золотаря вновь связаться с эстонским представителем DPD.

"Я, конечно, связался. Но ответ получил такой же, как в первый раз. В тот же день написал очередное письмо продавцу, где отчётливо объяснил, что DPD Eesti этим не занимается, и у меня как у получателя посылки нет права подавать жалобу. Две недели не было ни ответа, ни привета. 7 ноября отправил новый запрос. Сообщили, что над проблемой работают. Через неделю я опять написал, и 17 ноября продавец ответил: DPD не принимает мою жалобу, так как нигде не отмечен факт поломки. Но ведь я письменно обращался в DPD именно с просьбой отметить этот самый факт. К тому же дважды звонил им. И всё это в течение 5 дней после получения посылки. Из DPD со мной никто ни разу не связывался".

"Поскольку в жалобе клиента нет никакой конкретной информации о посылке (DPD номер/-а посылки), то, к сожалению, прокомментировать данный случай невозможно", - поясняет директор по маркетингу DPD Eesti AS Янек Кивимурд.

Алексей Золотарь утверждает, что указывал все реквизиты.

Кивимурд подчёркивает, что DPD Eesti несёт ответственность за повреждённые по вине DPD посылки. Но ответственность эта лежит на фирме до того момента, пока получатель или его представитель не распишутся на накладной, подтвердив таким образом получение.

"Если посылка повреждена, то делается соответствующая отметка, - объясняет директор по маркетингу. - Она видна и в Интернете, где отслеживается весь цикл движения посылки. С требованием возместить ущерб к курьерской фирме может обратиться клиент или заказчик перевозки/тот, кто её оплачивает. Поскольку курьерская услуга была заказана у германской DPD, то заказчик перевозки должен предъявить претензии именно DPD в Германии. Мы посоветовали получателю посылки обратиться к продавцу, который свяжется с этой фирмой".

"В странах Евросоюза потребитель вправе отступить от договора, заключённого с помощью средства связи, по меньшей мере в течение 7 дней, - говорит главный специалист отдела по связям с общественностью Департамента защиты прав потребителей Кадри Каукси. - Во многих государствах установлен более длительный срок. В этот период потребитель не обязан обосновывать продавцу своё решение отступить от договора. Если речь идёт о товаре, то срок отступления от договора начинают отсчитывать с того дня, когда потребитель получил этот товар".

По словам Каукси, если продавец не информировал потребителя о праве последнего отступать от договора и о сроках, у потребителя есть 3 месяца, чтобы всё-таки отступить от договора. Если недостающая информация поступает в течение этих месяцев, у потребителя остаётся ещё по крайней мере 7 дней, чтобы отступить от договора. Если потребитель сделает это, продавец обязан вернуть ему выплаченные деньги как можно скорее, однако не позже чем через 30 дней после отступления от договора.

До того как подать жалобу, всегда надо пытаться договориться с продавцом, советует Кадри Каукси. В истории Алексея Золотаря это звучит как насмешка. Но дальше следует полезная рекомендация: "При необходимости, когда потребитель, например, не знает иностранных языков, он может обратиться за помощью в консультационный центр ЕС, занимающийся проблемами потребителей. Туда надо представить описание своего случая и результатов переговоров. Работники центра займутся жалобой и сообщат, как события могут развиваться дальше".

Алексей Золотарь говорит, что злополучный тюнер работает, но менее покорёженным от этого не стал. Обидно - видно ведь, что при транспортировке роняли.