• OMX Baltic0,06%298,97
  • OMX Riga−0,21%889,03
  • OMX Tallinn0,18%2 058,65
  • OMX Vilnius−0,02%1 203,64
  • S&P 500−0,33%6 259,75
  • DOW 30−0,63%44 371,51
  • Nasdaq −0,22%20 585,53
  • FTSE 100−0,38%8 941,12
  • Nikkei 225−0,19%39 569,68
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,86
  • GBP/EUR0,00%1,15
  • EUR/RUB0,00%91,25
  • OMX Baltic0,06%298,97
  • OMX Riga−0,21%889,03
  • OMX Tallinn0,18%2 058,65
  • OMX Vilnius−0,02%1 203,64
  • S&P 500−0,33%6 259,75
  • DOW 30−0,63%44 371,51
  • Nasdaq −0,22%20 585,53
  • FTSE 100−0,38%8 941,12
  • Nikkei 225−0,19%39 569,68
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,86
  • GBP/EUR0,00%1,15
  • EUR/RUB0,00%91,25
  • 29.09.09, 18:39
Внимание! Этой статье более 5 лет, и она находится в цифировом архиве издания. Издание не обновляет и не модифицирует архивированный контент, поэтому может иметь смысл ознакомиться с более поздними источниками.

Скандальный индекс лояльности

"Шесть лет назад в Harvard Business Review появилась скандальная статья, в которой утверждалось, что лучший индикатор результатов лечения - средняя температура больных в больнице", - пишет в своём блоге тренер-консультант Индрек Сауль.
По словам Сауля, каждое утро следует подсчитывать количество больных согласно трём диапазонам температуры и затем вычитывать из процента выздоравливающих процент невыздоравливающих, чтобы получить индекс выздоровления PI. Чем он выше, тем лучше результат работы больницы. Известная софтверная фирма Оracle быстро отреагировала и предложила сетевое решение для определения PI.
Для того, чтобы определить лояльность клиентов к фирме, американский стратег и консультант Фредерик Рейчелд разработал метод, именуемый индексом рекомендаций (NPS - Net Promoter Score), или, как характеризует его сотрудница Art of Cells OU Катрин Раагель, "простой, точный, подтверждённый научными исследованиями оперативный метод получения отклика от клиента, оценивания и повышения качества услуги". Решение предлагает Microlink, для продвижения метода устраивается семинар, некоторые уважаемые консультанты и предприятия его используют.
"Однако так же, как врач не возьмёт за основу лечебной практики средний показатель температуры, - пишет Индрек Сауль, - невозможно управлять и отношениями клиентов на основе единого измерителя. Мало того, разработка Рейчелда не имеет научного подтверждения, поскольку не соответствует критериям научного исследования, не была опубликована ни в одном научном журнале и имеет сомнительную базу для подтверждения эффективности. К тому же было подтверждено, что подвергнутый Рейчелдом критике индекс удовлетворённости ACSI (American Customer Satisfaction Index) коррелирует с ростом оборота гораздо лучше, чем NPS, о чём можно получить сведения на портале Customerthink.com, где скандал с NPS бурно обсуждался три года назад, и вывод был простым и сокрушительным: NPS для управления не подходит".

Статья продолжается после рекламы

Autor: dv.ee Istsenko Olga

Похожие статьи

  • KM
Content Marketing
  • 18.06.25, 14:57
Местная облачная услуга поддержит работу ИТ-систем компании даже в сложные времена
Конкурентоспособность предприятий все больше зависит от надежности их ИТ-систем, поэтому решения хостинга критически важных для бизнеса систем должны быть безопасными, гибкими и по разумной цене.

Сейчас в фокусе

Подписаться на рассылку

Подпишитесь на рассылку и получите важнейшие новости дня прямо в почтовый ящик!

На главную