• Поделиться:
    Внимание! Эта статья была опубликована более 5 лет назад и относится к цифровому архиву издания. Издание не обновляет архивированное содержание, поэтому, возможно, вам стоит ознакомиться с более свежими источниками.

    Скандальный индекс лояльности

    "Шесть лет назад в Harvard Business Review появилась скандальная статья, в которой утверждалось, что лучший индикатор результатов лечения - средняя температура больных в больнице", - пишет в своём блоге тренер-консультант Индрек Сауль.

    По словам Сауля, каждое утро следует подсчитывать количество больных согласно трём диапазонам температуры и затем вычитывать из процента выздоравливающих процент невыздоравливающих, чтобы получить индекс выздоровления PI. Чем он выше, тем лучше результат работы больницы. Известная софтверная фирма Оracle быстро отреагировала и предложила сетевое решение для определения PI.
    Для того, чтобы определить лояльность клиентов к фирме, американский стратег и консультант Фредерик Рейчелд разработал метод, именуемый индексом рекомендаций (NPS - Net Promoter Score), или, как характеризует его сотрудница Art of Cells OU Катрин Раагель, "простой, точный, подтверждённый научными исследованиями оперативный метод получения отклика от клиента, оценивания и повышения качества услуги". Решение предлагает Microlink, для продвижения метода устраивается семинар, некоторые уважаемые консультанты и предприятия его используют.
    "Однако так же, как врач не возьмёт за основу лечебной практики средний показатель температуры, - пишет Индрек Сауль, - невозможно управлять и отношениями клиентов на основе единого измерителя. Мало того, разработка Рейчелда не имеет научного подтверждения, поскольку не соответствует критериям научного исследования, не была опубликована ни в одном научном журнале и имеет сомнительную базу для подтверждения эффективности. К тому же было подтверждено, что подвергнутый Рейчелдом критике индекс удовлетворённости ACSI (American Customer Satisfaction Index) коррелирует с ростом оборота гораздо лучше, чем NPS, о чём можно получить сведения на портале Customerthink.com, где скандал с NPS бурно обсуждался три года назад, и вывод был простым и сокрушительным: NPS для управления не подходит".
    Autor: dv.ee Istsenko Olga
    Поделиться:
  • Самое читаемое

Казахстан перехватывает у России экономическое лидерство
Стало уже общим местом утверждение, что мир после 24 февраля «никогда не будет прежним». Наверное, это действительно так, в том числе это касается мира экономического. Россия, выключенная из значительной части международных цепочек поставок, неминуемо утратит позиции на самых разных товарных рынках. Один из претендентов на освободившееся место – Казахстан. Какие предпосылки для перетягивания бизнеса и инвестиций есть у этого государства, рассказывает Вадим Новиков, экономист, эксперт в области антимонопольной политики и прикладной микроэкономики, в 2022 году эмигрировавший из России в Казахстан.
Стало уже общим местом утверждение, что мир после 24 февраля «никогда не будет прежним». Наверное, это действительно так, в том числе это касается мира экономического. Россия, выключенная из значительной части международных цепочек поставок, неминуемо утратит позиции на самых разных товарных рынках. Один из претендентов на освободившееся место – Казахстан. Какие предпосылки для перетягивания бизнеса и инвестиций есть у этого государства, рассказывает Вадим Новиков, экономист, эксперт в области антимонопольной политики и прикладной микроэкономики, в 2022 году эмигрировавший из России в Казахстан.
Курс рубля продолжает укрепляться. Что происходит?
Сразу после вторжения России в Украину рубль потерял почти половину своей стоимости по отношению к доллару. В марте курс американской валюты превышал 120 рублей (это исторический рекорд). Но через пару недель ситуация начала меняться, а к середине мая курс и вовсе опустился до 63–65 рублей за доллар — даже ниже, чем он был до войны. Почему рубль продолжает укрепляться, если количество санкций против России продолжает расти? А этот курс вообще можно назвать реальным или он полностью искусственный? «
Сразу после вторжения России в Украину рубль потерял почти половину своей стоимости по отношению к доллару. В марте курс американской валюты превышал 120 рублей (это исторический рекорд). Но через пару недель ситуация начала меняться, а к середине мая курс и вовсе опустился до 63–65 рублей за доллар — даже ниже, чем он был до войны. Почему рубль продолжает укрепляться, если количество санкций против России продолжает расти? А этот курс вообще можно назвать реальным или он полностью искусственный? «
Андрей Белый: немедленный запрет российской нефти невозможен
Последние недели охарактеризовались бурными дискуссиями вокруг возможного нефтяного эмбарго против России. Подавляющее большинство стран-членов ЕС настроены решительно: раз нефть и нефтепродукты приносят до 60% доходов от экспорта РФ, следует от них отказаться. При этом в Брюсселе прекрасно осознают, что зависимость от российской нефти велика. Какой вариант отказа от нее был бы самым безболезненным для ЕС, рассказывает специалист по нефти и газу, основатель консалтинговой компании Balesene OÜ Андрей Белый.
Последние недели охарактеризовались бурными дискуссиями вокруг возможного нефтяного эмбарго против России. Подавляющее большинство стран-членов ЕС настроены решительно: раз нефть и нефтепродукты приносят до 60% доходов от экспорта РФ, следует от них отказаться. При этом в Брюсселе прекрасно осознают, что зависимость от российской нефти велика. Какой вариант отказа от нее был бы самым безболезненным для ЕС, рассказывает специалист по нефти и газу, основатель консалтинговой компании Balesene OÜ Андрей Белый.
Тяжелобольной бизнесмен ищет покупателя для своей компании. Но приобрести ее никто не спешит
Год назад у предпринимателя из Пылва Юри Траагеля была диагностирована тяжелая форма рака. С тех пор перенесший несколько операций Траагель пытается продать свою успешную машиностроительную компанию Põlva Tehnika, однако покупателей в нынешние неспокойные времена на нее до сих пор не нашлось.
Год назад у предпринимателя из Пылва Юри Траагеля была диагностирована тяжелая форма рака. С тех пор перенесший несколько операций Траагель пытается продать свою успешную машиностроительную компанию Põlva Tehnika, однако покупателей в нынешние неспокойные времена на нее до сих пор не нашлось.