29 сентября 2009 в 15:39

Скандальный индекс лояльности

"Шесть лет назад в Harvard Business Review появилась скандальная статья, в которой утверждалось, что лучший индикатор результатов лечения - средняя температура больных в больнице", - пишет в своём блоге тренер-консультант Индрек Сауль.

По словам Сауля, каждое утро следует подсчитывать количество больных согласно трём диапазонам температуры и затем вычитывать из процента выздоравливающих процент невыздоравливающих, чтобы получить индекс выздоровления PI. Чем он выше, тем лучше результат работы больницы. Известная софтверная фирма Оracle быстро отреагировала и предложила сетевое решение для определения PI.

Для того, чтобы определить лояльность клиентов к фирме, американский стратег и консультант Фредерик Рейчелд разработал метод, именуемый индексом рекомендаций (NPS - Net Promoter Score), или, как характеризует его сотрудница Art of Cells OU Катрин Раагель, "простой, точный, подтверждённый научными исследованиями оперативный метод получения отклика от клиента, оценивания и повышения качества услуги". Решение предлагает Microlink, для продвижения метода устраивается семинар, некоторые уважаемые консультанты и предприятия его используют.

"Однако так же, как врач не возьмёт за основу лечебной практики средний показатель температуры, - пишет Индрек Сауль, - невозможно управлять и отношениями клиентов на основе единого измерителя. Мало того, разработка Рейчелда не имеет научного подтверждения, поскольку не соответствует критериям научного исследования, не была опубликована ни в одном научном журнале и имеет сомнительную базу для подтверждения эффективности. К тому же было подтверждено, что подвергнутый Рейчелдом критике индекс удовлетворённости ACSI (American Customer Satisfaction Index) коррелирует с ростом оборота гораздо лучше, чем NPS, о чём можно получить сведения на портале Customerthink.com, где скандал с NPS бурно обсуждался три года назад, и вывод был простым и сокрушительным: NPS для управления не подходит".

Autor: dv.ee Istsenko Olga

Самое читаемое