Почему розничная торговля никогда не будет прежней?

Любому традиционному ритейлеру при формировании своей стратегии развития необходимо учитывать два фактора:

Изменения потребительского поведения

Прошли времена, когда покупатели выбирали только из того, что имеется в наличии в магазинах. Современный потребитель, как правило, приходит в магазин, уже заранее зная, что он собирается приобрести, по каким ценам предлагают подобный товар конкуренты, каким требованиям должно соответствовать изделие.

График 1: Рост продаж через Интернет как процент от всех розничных продаж в США.

Основной причиной такого сдвига в потребительском сознании можно считать стремительное развитие онлайн-торговли и сильную интегрированность технологий в нашу повседневную жизнь. Стремительный рост популярности социальных сетей и интернет-сообществ привел к тому, что теперь у обслуживающего персонала меньше шансов склонить посетителя магазина в сторону покупки с помощью агрессивных техник продаж.

График 2: Степень влияния различных ресурсов на решение о совершении покупки в США.

Зачастую потенциальный клиент может знать о товаре больше, чем сам продавец, поскольку он успел прочитать о товаре на многочисленных форумах, посоветоваться с друзьями в социальных сетях и изучить мнение экспертов в блогах.

Приход омниканального ритейла на смену мультиканальному

В ситуации, когда большинство товаров сегодня можно приобрести через Интернет, традиционным ритейлерам становится все сложнее привлечь покупателей в свои магазины. Особенно это касается продавцов потребительских товаров долговременного пользования, таких как электроника и одежда. 

Что бы смягчить ситуацию с падением продаж в магазинах, многие крупные ритейлеры в начале и середине 2000-х стали активно развивать собственные интернет-магазины. Т.е. был создан еще один канал приобретения товаров. Идея параллельного развития интернет-магазинов наряду с основным бизнесом, заключалась в том, что таким образом клиент сможет совершить покупку наиболее удобным и приемлемым для себя способом. 

Современный потребитель, за последние 20 лет привыкший к удобству совершения покупок через оптимизированные сайты онлайн-ритейлеров, требует такого же удобства и от традиционных продавцов. К числу таких требований, отвечающим существующим реалиям, относятся одинаковые цены в интернете и в офлайн-магазинах, возможность продавца быть более гибким в своей ценовой политике.

В настоящее же время наличие нескольких не связанных с собой каналов сбыта уже не отвечает существующим реалиям. Потребители не хотят больше совершать покупки через не связанные вместе каналы, они хотят иметь возможность взаимодействовать с различными каналами одновременно, и чтобы это происходило как можно проще. Так, например, они хотят иметь возможность сравнивать цены с ценами конкурентов - интернет -ритейлеров, и покупать товар по той цене, которую предлагают конкуренты в интернете. Они хотят иметь возможность выбирать товар в интернете, заказывать его в магазине и получать с доставкой на дом.

Для внедрения в жизнь всех элементов омниканального ритейлинга (подход, при котором цена и ассортимент в различных каналах продаж совпадают) от продавцов потребуется полностью пересмотреть как технологическую составляющую бизнеса. Прежде всего потребуется ввести единую систему управления запасами, как в онлайн, так и в офлайн, полностью синхронизировав эти два канала между собой. 

Что делать?

Постоянное развитие технологий будет требовать быстрой адаптации продавцов к изменяющимся реалиям. В такой ситуации для современного ритейлера жизненно важно прислушиваться к мнению своих покупателей и регулярно повышать качество обслуживания, исходя их полученной обратной связи.

Например, если целевая аудитория продавца предпочитает совершать покупки прямо через Facebook, и забирать товар из ближайшего магазина, то что бы сохранить такого покупателя, ритейлеру придется приспособиться. В противном случае он рискует потерять не только данного клиента. Люди, входящие в социальный круг общения данного человека, узнав о его негативном опыте, тоже скорее всего не захотят совершать покупки у данного продавца.

Антон Слюсарев, аналитик