Внимание! Эта статья была опубликована более 5 лет назад и относится к цифровому архиву издания. Издание не обновляет архивированное содержание, поэтому, возможно, вам стоит ознакомиться с более свежими источниками.

    Как обслуживающий персонал относится к клиенту, так к нему самому относится работодатель 

    То, как обслуживающий персонал относится к клиенту, отражает то, как к нему самому относится работодатель.

    Будучи в роли руководителя курсов, я много раз сталкивалась с этой цепной реакцией. Мне не нужно наблюдать за процессом обслуживания или исследовать индекс удовлетворённости клиента: первого контакта с руководителем достаточно, чтобы «закартографировать» проблемы с обслуживанием на предприятии.
    Что характеризует кабинет руководителя?
    Если ему отведён отдельный (верхний) этаж, в нём находится мягкое кресло и длинный стол, то уже можно поставить минус три пункта. Если дверь кабинета закрыта, прибавляется ещё минус. Теперь понятно, почему в госучреждениях плохое обслуживание.
    Что говорит руководитель о подчинённых?
    Если фокус направлен на то, чего они не умеют или не делают, добавляется ещё пара минус-пунктов. Руководитель точно знает, как нужно обслуживать клиентов и чему нужно учить персонал. Стоп! Зачем он тогда позвал на помощь консультанта? Почему он сам не обучает? Нет времени? На всякий случай – ещё минус один пункт. Добавочные минусы появляются за повелевающий тон, идеализированные ожидания и сокрытие проблем фирмы.
    Защитный механизм работника
    Манера поведения руководителя по отношению к своим подчинённым распространяется и на сферу обслуживания клиентов. Речь идёт о проецировании – хорошо известном в психологии защитном механизме, через который подсознание ищет возможность выместить негативные эмоции.
    Так, например, работает модель семейного насилия: муж получает резкую критику от начальника и в качестве наказания не получает премии. Он чувствует себя виноватым, униженным. Его эго не может стерпеть такого отношения. Своё несчастное «я» он при первой же возможности проецирует на новый объект, например, на супругу, которая не сварила вовремя суп. В худшем случае за этим следует наказание. На самом деле муж наказывает себя, но в тёмных коридорах подсознания объект видоизменяется. Так и работник из обслуживающего персонала вымещает своё чувство унижения на клиенте. Он не делает этого сознательно. Он не хочет этого делать. Но для выживания ничего другого просто не остаётся.
    Культура предприятия важнее, чем правила
    Если руководитель по нескольку дней не отвечает на электронные письма и не перезванивает, то, скорее всего, этого не будет делать и обслуживающий персонал. Иногда, конечно, будет, потому что так написано в правилах, но культура предприятия всё-таки важнее правил. Такой сложившийся фактор вступает в игру тогда, когда сознательная часть мозга перегружена или её деятельность приостановлена.
    Встречаются предприятия, высшие руководители которых открыты: их контактные данные находятся на домашней веб-странице фирмы, они отвечают на электронные письма и перезванивают на неотвеченные звонки. Я не знаю, как они находят на это время, но находят. Безусловно, высшее начальство – не единственные, кто ответственны за хорошее обслуживание, их пример только мотивирует, но не гарантирует хорошего обслуживания. К сожалению, обратный эффект является более прямым и эффективным.
     
    Идет поиск виноватых
    Шквал критики обрушивается на кассиров и продавцов розничных сетей. Общая манера поведения в розничных сетях (за одним исключением) продемонстрировала хорошую картину: не говорят о том, что они делают плохо и что нужно менять. Говорят, наоборот, о том, какие существуют правила, что они не могут делать и какие ошибки допускаются производителями.
    Фирма – лицо руководителя
    Модель обслуживания проста. Руководитель всё время должен находиться впереди. Если руководитель всегда замечает проблемы вторым, так же будет поступать и обслуживающий персонал. Если руководитель не отвечает на письма и телефонные звонки, этого не будет делать и подчинённый.
    Как руководитель ведёт себя с работником, так и тот ведёт себя с клиентом. Если для руководителя подчинённый – назойливый, неумелый и незначительный человек, тому ничего не останется, кроме как выместить свои невыносимые эмоции на клиенте или написать заявление об увольнении. Деваться некуда.
    Autor: Айра Таммемяэ
  • Самое читаемое
Статьи по теме

Saunum значительно увеличила оборот и сократила убытки
В первом полугодии 2023 года производитель банных каменок Saunum Group увеличил оборот почти на 90%. За полгода компания получила чистый убыток в размере 0,5 млн евро, что несколько меньше, чем годом ранее.
В первом полугодии 2023 года производитель банных каменок Saunum Group увеличил оборот почти на 90%. За полгода компания получила чистый убыток в размере 0,5 млн евро, что несколько меньше, чем годом ранее.
Ленно Уускюла: инфляция в сентябре составит примерно 2,5%
Главный экономист банка Luminor Ленно Уускюла комментирует обнародованную сегодня Департаментом статистики предварительную оценку, согласно которой индекс потребительских цен в сентябре вырос на 3,96% в годовом исчислении и не изменился по сравнению с августом.
Главный экономист банка Luminor Ленно Уускюла комментирует обнародованную сегодня Департаментом статистики предварительную оценку, согласно которой индекс потребительских цен в сентябре вырос на 3,96% в годовом исчислении и не изменился по сравнению с августом.
Михаил Чистяков: кредитный бизнес – это авантюра
Он называет себя Михаил Банкир и готов ссудить вам денег, если вам как раз на что-то не хватает. Делает он это, разумеется, не за бесплатно.
Он называет себя Михаил Банкир и готов ссудить вам денег, если вам как раз на что-то не хватает. Делает он это, разумеется, не за бесплатно.