Как обслуживающий персонал относится к клиенту, так к нему самому относится работодатель 

Что говорит руководитель о подчинённых?

Если фокус направлен на то, чего они не умеют или не делают, добавляется ещё пара минус-пунктов. Руководитель точно знает, как нужно обслуживать клиентов и чему нужно учить персонал. Стоп! Зачем он тогда позвал на помощь консультанта? Почему он сам не обучает? Нет времени? На всякий случай – ещё минус один пункт. Добавочные минусы появляются за повелевающий тон, идеализированные ожидания и сокрытие проблем фирмы.

Защитный механизм работника

Манера поведения руководителя по отношению к своим подчинённым распространяется и на сферу обслуживания клиентов. Речь идёт о проецировании – хорошо известном в психологии защитном механизме, через который подсознание ищет возможность выместить негативные эмоции.

Так, например, работает модель семейного насилия: муж получает резкую критику от начальника и в качестве наказания не получает премии. Он чувствует себя виноватым, униженным. Его эго не может стерпеть такого отношения. Своё несчастное «я» он при первой же возможности проецирует на новый объект, например, на супругу, которая не сварила вовремя суп. В худшем случае за этим следует наказание. На самом деле муж наказывает себя, но в тёмных коридорах подсознания объект видоизменяется. Так и работник из обслуживающего персонала вымещает своё чувство унижения на клиенте. Он не делает этого сознательно. Он не хочет этого делать. Но для выживания ничего другого просто не остаётся.

Культура предприятия важнее, чем правила

Если руководитель по нескольку дней не отвечает на электронные письма и не перезванивает, то, скорее всего, этого не будет делать и обслуживающий персонал. Иногда, конечно, будет, потому что так написано в правилах, но культура предприятия всё-таки важнее правил. Такой сложившийся фактор вступает в игру тогда, когда сознательная часть мозга перегружена или её деятельность приостановлена.