CrazyDeal: государственный департамент «очерняет» предприятия без учета контекста

Директор интернет-магазина CrazyDeal Кейт Пийбеманн пояснила, что если у кого-то 30 или 60 жалоб, то без контекста это может показаться большой цифрой. Следует учитывать общий объем обслуживания.

«В черный список можно занести фирму, где негативные комментарии получает 60 сделок из ста, но есть ли основание для внесения в черный список фирмы, у которой возникают проблемы с 30 сделками из трех тысяч, - сказала Пийбеманн. – Мы доставили более 700 000 товаров, но государственный департамент считает нас ненадежными, поскольку около сотни сделок были проблемными. Это кажется нечестным и может привести к реальным проблемам с бизнесом». Она пояснила, что компания предлагает товары от разных поставщиков.

«К сожалению, цепи поставок иногда бывают очень длинными и иногда возникает заминка», - пояснила она, добавив, что в случае задержки CrazyDeal предлагает клиентам отменить заказ и вернуть деньги.

В то же время, Пийбеманн отметила, что с осени CrazyDeal доставили клиентам более 15 000 посылок, или более 31 000 единиц товара.

«Проблемы были меньше чем у одного процента клиентов. При таких объемах обслуживания это очень мало и не может стать причиной внесения компании в черный список», - считает Пийбеманн.

Несмотря на это, компания решила пересмотреть некоторые внутренние процессы, чтобы свести к минимуму даже то небольшое количество неудачных сделок и сделать свою работу еще более эффективной.

«Мы каждый день работает ради того, чтобы выполнять все обязательства перед клиентами. Нашей команде непонятно, как можно внести в черный список на основании абсолютного числа сделок, а не исходя из соотношения обращений/жалоб», - сказала Пийбеманн.

CrazyDeal является действующим в Эстонии интернет-магазином, в котором за последние пять лет покупки совершило более 130 000 клиентов, сделавших более 300 000 заказов и купивших около 700 000 разных продуктов или услуг.

Autor: София Дельвер