Как защитить потребителя от мыльного пузыря?

GNLD успешно действует в Эстонии, торгуя пищевыми добавками, а Amway открыла свой филиал в России и предлагает моющие средства и многое другое. Кроме того можно вспомнить о фирме Krausen, разъясняющей клиентам необходимость покупки чудо-пылесоса.

В погоне за клиентами дистрибьютеры этих фирм убеждают, что их товары не идут ни в какое сравнение с «обычными» пищевыми добавками и витаминами, стиральными порошками, зубными пастами, мылом, шампунями, бытовой техникой и пр. И что немаловажно, эту замечательную продукцию можно приобретать без посредников. А, значит, без наценок и надувательства. Но так ли проста эта «бесхитросная» арифметика? Вот что нам рассказала наша читательница, которую весьма активно вовлекали в новый бизнес.

Все начинается с того, что кто-то из ваших знакомых приглашает вас посетить некое интересное мероприятие. Что там будет, не говорит – важно сохранить интригу. В установленное время вы оказываетесь в зале, полном народу, где люди разных возрастов беседуют о каком-то бизнесе. Затем к аудитории выходит дама и начинает рассказывать историю своей жизни. В начале 90-х она, инженер, осталась без работы. Денег не было. Ситуация казалась безвыходной, и тут ей предложили подключиться к Amway (или GNLD, Oriflame, Zepter, Krausen и т.д.). «Признаюсь, я смеялась, когда мне предложили продавать эти чудо-порошки и зубную пасту, – говорит она. – Но потом начала на этом зарабатывать хорошие деньги, и вот уже много лет верна фирме». Затем она долго рисует на доске схему подключения к бизнесу и рассказывает о невероятных доходах.

Закончив выступление, дама уступает место другой барышне. Та тоже поведает вам историю Золушки, которой удалось неожиданно разбогатеть при помощи Amway (или GNLD, Oriflame, Zepter, Krausen и т.д.). «Это очень просто, – уверяет вас барышня. – Самые большие обороты делаются на зубной пасте и мыле. То есто на том, что сливается в раковину. Это принесет вам нереальные деньги».

После семинара тот самый знакомый (ая), который позвал вас на это сборище, приглашает вас к себе на чай в выходные. «Я тебе все популярно объясню на пальцах, ты мне еще спасибо скажешь», – говорит он(а) на прощанье. Заманить на чай – это фирменная фишка. За чаями-бубликами пойдет разговор о том, какие замечательные товары производит уже известная вам фирма.

Компания Amway появилась в США в 1959 году. Ее основатели Даг Де Вос и Стив Ван Андел в своем гараже придумали многофункциональное моющее средство Loc. Его оценили угольщики, которые только этим средством, якобы, могли отмыть угольную пыль. Сейчас компания производит зубную пасту, стиральный порошок, влажные салфетки, средство «Чудо-печка», шампунь и т.д. В целом, довольно широкий ассортимент моющих средств ежедневного потребления. Что особенно ценно, уверяет вас приятель (попутно ругая все, чем вы привыкли пользоваться), продукция изготовлена из натуральных компонентов и продается в концентрированном виде. Порошок, например, сделан на свекольном экстракте, не вызывает аллергии, вещи после стирки не пахнут им. Loc из кокосового масла отмоет машину, собаку, посуду, детей, ковры, ускорит рост цветов и овощей. Некоторые дачники даже покупают его вместо навоза. Картошка, уверяют они, получается крупная.

Зубная паста, от которой перестают болеть зубы и кровоточить десны, просто чудо. В 1000 раз лучше остальных. Да и зубные щетки не в пример тем, что продаются в магазинах. А вековую грязь в вашей духовке сможет отмыть только «Чудо-печка». Причем все средства концентрированные, класть их надо понемножечку, и тогда литровой бутылки Loc’a хватит надолго. И порошка тоже, хотя коробочка очень маленькая. И не удивляйтесь, что он стоит около 600 крон. Вы столько же и даже больше тратите на обычные порошки, большинство из которых – явные подделки. А Amway даст великолепный шанс купить качественный товар без наценок (!) и посредников (!). И, не оставляя путей к отступлению, вас продолжают активно «обрабатывать».

Дистрибьютеры фирмы GNLD «на голубом глазу» уверяют, что только их моющим средством Super-10 удалось отмыть перышки птицам, пострадавшим от вылившейся в Балтийское море нефти. А витаминам и пищевым добавкам просто цены нет, особенно в нашем климате. Стиральный порошок этой фирмы не идет ни в какое сравнение с продаваемым в обычной торговой сети, и несмотря на то, что он довольно дорогой, используется он понемногу, к тому же для аллергиков он просто незаменим.

Купить товар можно двумя способами: либо приобрести продукцию по 100-процентной цене у человека, который подключен к системе, либо подключиться самому. Тогда можно брать товар по оптовым расценкам (за 70% стоимости), да еще и зарабатывать кучу денег. Для начала нужно заключить договор, заплатив за это от 50 до 100 крон. Действует он до шести месяцев. За это время вы осваиваетесь, а затем покупаете стартовый набор (например, шесть наименований моющих средств и документацию по их использованию). Это обойдется вам уже в сумму, заканчивающуюся тремя нулями. Договор необходимо периодически продлевать.

С заключением договора вам присваивают регистрационный номер, записывают паспортныые данные и данные того, кто привел вас в систему. Регистрируетесь в Налоговом департаменте как предприниматель физическое лицо, открываете расчетный счет в банке и начинаете работать.

Для успешного бизнеса необходимо много активных людей, которые трудятся «под вами». Именно они принесут вам доход и счастье. Поэтому теперь уже вы заманиваете новичков на чай и рассказываете им о фирме. Тех, кто готов работать, выстраиваете в цепочку, чтобы для каждого последующего человека предыдущий становился спонсором. Такая система работает быстрее и эффективнее, так как здесь не должно и не может быть пассивных покупателей. На жаргоне такая цепочка называется «колбаса», а сам процесс – «построить людей в колбасу». Длинная колбаса – это «нога». Таких «ног» может быть сколько угодно. Ваш доход зависит от товарооборота. Каждому товару соответствует определенное количество баллов. Например, пачка порошка – примерно 5 баллов, 1 балл – стоит определенное количество крон. Если вы продали 40 пачек порошка на 200 баллов, то уровень вашего товарооборота – 3%. Это всего-навсего означает несколько сотен крон. Но вы еще попробуйте продать эти 40 пачек! Если вы работаете на уровне 9%, то соответственно возрастает и ваш доход. Но чтобы достичь такого уровня, придется усиленно работать как минимум полгода.

Как и в других маркетинговых сетях, здесь тоже есть свои уровни – платиновый, рубиновый, сапфировый, бриллиантовый (когда у вас шесть «ног» и каждая работает на 21%). Однако вся загвоздка в том, где найти такое количество желающих приобретать все новые и новые порции нескончаемого товара.

И тут помогают всевозможные руководства фирмы по психологической обработке потенциальных клиентов. Честно говоря, от некоторых рекомендаций становится как-то не по себе. Вот, например, советы по проведению презентации товара:

• людей надо рассаживать так, чтобы они не видели выражение лица и реакцию друг друга;

• детей необходимо изолировать и чем-то занять;

• пожилые родители должны сидеть в своей комнате;

• телефон нужно отключить;

• гости не должны иметь свободный доступ к товару;

• о продукции следует говорить убедительно: нужно подкрепить идею, что товар высококачественный, но не надо давать подробную информацию о нем;

• повторную встречу с клиентом необходимо провести в течение 48 часов после первой, иначе она потеряет свою актуальность.

• будьте детективом (!?);

• отнеситесь с пониманием к возражениям клиента: «Пирамида? Да. Только правильная. Но ведь государство, церковь – тоже пирамида. Но это же не МММ!»

Чтобы быть в тонусе, руководители фирмы настоятельно рекомендуют ежедневно по 15-30 минут читать корпоративную литературу, не менее 30 минут слушать кассеты. И непременно посещать семинары. Естественно, платные.

Несмотря на массированную атаку со стороны приятельницы, наша читательница не стала звеном в длинной цепочке. А вопросы, которые возникли у нее при знакомстве с продукцией фирмы, так и остались без ответа. Например, какова же истинная стоимость «эксклюзивного» товара, если с каждого тюбика зубной пасты или пачки стирального порошка идут отчисления такому несметному количеству народа? Возможно астрономические цены объясняются именно этим, а вовсе не качеством чудо-средств и их высокой концентрацией.

Что это за средства, которые универсальны настолько, что могут одновременно мыть, лечить, растить, дезинфицировать, питать и увлажнять? Может ли один и тот же препарат ухаживать за кожей ребенка, служить автомобильным шампунем и антикоррозийным средством для машины, а также мыть перышки птицам? Нигде не объясняется, за счет каких таких состовляющих средство для мытья посуды превращается в «перчатки для рук», а полоскание для рта – в антисептик для интимной гигиены и т.д.

Зато очевиден другой факт. Эти суперобещания независимые дистрибьютеры раздают только на словах. В аннотациях к товару и в каталоге продукции все выглядит гораздо скромнее: стиральный порошок только стирает, жидкость для мытья посуды только моет посуду, универсальный пятновыводитель лишь выводит пятна, да и то не все. Вывод напрашивается сам собой – фирма ведет двойную игру. За печатную инструкцию она несет юридическую ответственность, поэтому там нет ничего лишнего. А за то, что в запале наобещал консультант, уж извините. На это существует инструкция для внутреннего пользования.

Да и вообще, если сравнить состав уникальных товаров Amway или GNLD, то он немногим отличается от аналогичных изделий других фирм. К примеру, мыло с глицерином и медом на удивление похоже по составу на аналогичное мыло других фирм. Только то, другое, стоит раз в пять-шесть дешевле.

Обещания «фирмачей», которыми они заманивают потребителей и дистрибьютеров, также страдают отсутствием логики. Первым они обещают, что товаров в экономичной упаковке хватит на год. Вторых заверяют, что потребитель каждые два месяца будет обращаться к ним за покупками. Вот и пойми, где же истина.

До недавного времени дистрибьтеры (или консультанты) фирм были совершенно свободны в выборе средств и методов при «обработке» своих потенциальных клиентов. Например, они могли позвонить потребителю и предложить ему презентацию уборки дома или квартиры. В действительности эта презентация превращалась в настойчивое предложение купить пылесос с водным фильтром. Но несколько месяцев назад в законодательстве появился новый термин «нечестные торговые приемы».

12 декабря 2007 года вступили в силу изменения Закона о защите прав потребителей, которыми была принята к исполнению директива Европейского Парламента и Совета 2005/29/EС, регулирующая нечестные торговые обычаи, связанные со сделками между потребителем и предпринимателем.

Директива, касающаяся нечестных торговых обычаев (2005/29/EС), запрещает торговцам использовать нечестные, в т.ч. вводящие в заблуждение и агрессивные торговые приемы. С директивой можно ознакомиться по адресу:

http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/site/et/oj/2005/l_149/l_14920050611et00220039.pdf

- торговые приемы, непосредственно связанные с принятием потребителем решения о совершении сделки и воздействующие на него;

- не рассматривает правовые требования, связанные с нормами защиты и морали, различающиеся в странах-членах ЕС;

- опосредованно защищает интересы законопослушных предпринимателей, препятствуя деятельности торговцев, применяющих нечестные торговые приемы;

- способствует честной конкуренции.

1) защита коллективных хозяйственных интересов потребителей;

2) содействие лучшему функционированию внутреннего рынка и упрощение для предпринимателей трансграничной торговли;

3) обобщение уровня защиты потребителей в странах-членах ЕС и упрощение процедуры защиты прав потребителей.

В данном случае мы имеем дело с директивой, требующей максимальной гармонизации, это означает, что страны-члены не имеют права устанавливать отличные от директивы или более жесткие требования. В связи с обязанностью принятия директивы к исполнению второй раздел третьей главы Закона о защите прав потребителей был дополнен положениями о торговых приемах. В ней, в частности:

- дается общее определение нечестному торговому обычаю;

- устанавливаются правила, в соответствии с которыми можно оценить, является ли торговый обычай нечестным;

- устанавливается запрет на применение в отношении потребителя нечестного торгового обычая.

Прием торговли – это действие, бездействие, способ действий или манера представления торговца, коммерческое сообщение, в том числе реклама, и реализация, непосредственно связанные с рекламой, предложением, продажей или поставкой товаров или услуг потребителю (ст. 12 ч. 1 закона).

Прием торговли является нечестным (ст. 12? ч. 1), если он

- противоречит требованиям прилежания, соблюдаемым в хозяйственной и профессиональной деятельности торговца (далее – профессиональное прилежание торговца);

- если в связи с каким-либо товаром или с какой-либо услугой существенно искажается или, по всей вероятности, исказится экономическое поведение среднестатистического потребителя, до которого этот товар или эта услуга доходит или на которого они ориентированы.

Прием торговли считается вводящим в заблуждение, если

- представленная с его помощью информация не является верной или если способ подачи фактически верной информации обманывает или, по всей вероятности, обманет среднестатистического потребителя, и под ее влиянием среднестатистический потребитель принимает или, по всей вероятности, примет решение по сделке, которое он в ином случае не принял бы (ст. 12? ч. 2);

- или если из приема торговли с учетом всех обстоятельств его применения в конкретной ситуации и связанных со средствами связи ограничений не выясняется существенная информация, в которой нуждается среднестатистический потребитель для принятия осознанного решения по сделке, если скрывается существенная информация или информация представляется невнятно, непонятно, неоднозначно, несвоевременно, если не упоминается коммерческая цель приема торговли, если она не выясняется из контекста (ст. 12? ч. 2);

- и под его влиянием среднестатистический потребитель принимает или, по всей вероятности, примет решение по сделке, которое он в ином случае не принял бы.

Кроме того закон запрещает использование агрессивных методов торговли, которыми ограничивают свободу выбора потребителя, применяя к нему воздействие или принуждение. Например, запрещено создавать впечатление, что потребитель не может уйти прежде, чем заключит сделку, запрещено настойчиво предлагать товары и услуги по телефону, факсу, электронной почте, а также требовать от потребителя плату за незаказанный товар и др.

В Законе о защите прав потребителей представлен окончательный перечень или т.н. «черный список» вводящих в заблуждение и агрессивных торговых обычаев, применение которых всегда и при любых обстоятельствах запрещено. Так, например, запрещены следующие вводящие в заблуждение приемы (в перечне в целом 23 торговых приема):

1. Несоответствующее действительности утверждение, что товар или услугу можно получить только в течение короткого времени.

ПРИМЕР: В магазине у торговой полки реклама «Только сегодня эти товары по особо льготной цене». Но находящиеся на полке товары, их выбор и цена не меняются на протяжении недели.

2. Несоответствующее действительности утверждение, что торговец намерен прекратить торговлю или поменять место деятельности.

3. Утверждение, что товар или услуга помогут выиграть в лотерее.

4. Обещание призов без выдачи описанных призов или разумных равноценных призов.

ПРИМЕР: Издательство обещает потребителям подарок в случае оформления подписки, но позже выясняется, что подарка нет, т.к. они уже закончились.

5. Описание товаров или услуг с использованием слов «даром», «бесплатно» или иных подобных выражений, если потребитель должен оплачивать иные расходы, не являющиеся неизбежными расходами, связанными с реакцией на предложение и получением или доставкой товаров.

6. Приложение к маркетинговым материалам счетов или аналогичных платежных документов, создающих у потребителей ложное впечатление о том, что они уже заказали реализуемые товары или услуги;

ПРИМЕР: Прямым почтовым отправлением потребителю рассылается маркетинговый материал, содержащий комплект почтовых открыток и счет на 100 крон. У потребителя создается впечатление, что за присланные открытки следует заплатить.

7. Несоответствующее действительности утверждение или создание иным образом ложного впечатления о том, что торговец действует не с целью, связанной с его хозяйственной или профессиональной деятельностью.

8. Создание несоответствующего действительности впечатления о том, что послепродажные услуги, связанные с товарами или услугами, доступны, помимо Эстонии, также и в других государствах-членах.

ПРИМЕР: Реклама ополаскивателя для ротовой полости, в которой утверждается, что жидкость заживляет язву желудка, успокаивает желудочные колики, лечит аллергический насморк и др.

Кроме того запрещены, например, такие агрессивные торговые приемы (в перечне в целом восемь приемов), как:

1). Создание впечатления, будто потребитель не может уйти до заключения договора;

2). Посещение потребителя на дому, игнорируя просьбу потребителя удалиться или не возвращаться, за исключением выполнения договорных обязанностей на условиях и в пределах, установленных правовыми актами.

ПРИМЕР: Домой к потребителю приходит дистрибьютер (консультант), чтобы показать потребителю, каким образом действует пылесос с водяным фильтром. Через какое-то время потребителю ясно, что этот пылесос он покупать не будет, но консультант целенаправленно продолжает демонстрировать свой товар и не желает покинуть жилище потребителя.

3). Настойчивые и нежелательные предложения по телефону, телефаксом, электронной почтой или посредством иных средств связи, за исключением выполнения договорных обязанностей на условиях и в пределах, установленных правовыми актами.

4). Требование от потребителя, желающего предъявить требование на основе страхового полиса, таких документов, которые с точки зрения обоснованности требования нельзя считать, в соответствии с принципом разумности, относящимися к делу, или систематическое оставление относящихся к делу писем без ответа с целью заставить потребителя отказаться от использования своих договорных прав.

5). Содержащееся в рекламе непосредственное обращение к детям с призывом покупать самим рекламированные товары или услуги либо убеждение родителей или иных взрослых сделать это.

6). Предъявление немедленно или позднее требования об оплате доставленных потребителю торговцем товаров или оказанных услуг, которые потребитель не заказывал, или требование возвратить или хранить такие товары, за исключением случая, когда товар является заменяющим товаром, доставленным в соответствии с ст. 99 ч. 3 Обязательственно-правового закона (продажа незаказанных товаров).

7). Ясное сообщение потребителю о том, что отказ от покупки товара или услуги создает угрозу для работы или доходов торговца.

8). Создание несоответствующего действительности впечатления о том, что потребитель уже выиграл, выигрывает или после определенных действий выиграет приз или получит иную равноценную выгоду, если фактически приз или иная равноценная выгода отсутствует, или если получение приза или иной равноценной выгоды предполагает уплату потребителем денег или совершения иных действий, связанных с расходами.

ПРИМЕР: Прямым почтовым отправлением потребителю высылается каталог и сообщение «Вы выиграли бесплатный CD». В действительности потребитель должен прежде заказать товар из каталога и только тогда он получит подарок.

Каждый конкретный торговый прием оценивается отдельно по следующей схеме:

1) полномочное учреждение определяет, имеет ли место торговый прием, содержащийся в «черном списке». Если «нет», то

2) полномочное учреждение определяет соответствует ли торговый прием описанию вводящего в заблуждение или агрессивного торгового приема и оценивает его воздействие на экономическое поведение среднестатистического потребителя, если торговый прием соответствует определениям и значительно искажает экономическое поведение среднестатистического потребителя, то имеем дело с нечестным запрещенным торговым приемом,

3) если «нет», то полномочное учреждение оценивает торговый прием в соответствии с основной нормой и устанавливает, входит ли он в противоречие с требованиями должностного прилежания и может ли он значительно искажать экономическое поведение среднестатистического потребителя. Торговый прием считается нечестным, если оба условия выполнены.

NB! Положения настоящего раздела о приемах торговли не оказывают влияние на применение правовых актов, регулирующих частное право. Нарушение запрета на применение нечестных приемов торговли не влечет за собой само по себе ничтожности сделки.

Полномочным учреждением в соответствии с требованиями закона является Департамент по защите прав потребителей, который имеет право:

- делать предписания и применять санкции;

- обращаться в суд с иском для защиты коллективных интересов потребителей.

За нарушение запрета на использование нечестных торговых приемов и за неисполнение требования прекратить их использование предусмотрен денежный штраф до 300 штрафных единиц. То же деяние, совершенное юридическим лицом, влечет наложение штрафа в размере до 50 000 крон.

В заключение хочу напомнить потребителям о том, что никакой закон не в состоянии вас защитить, если вы сами не будете требовать восстановления своих нарушенных прав.

Статья предоставлена журналом "Бухгалтерские новости"

Autor: Наталия Онтин