Каков ваш максимум в продажах?

Именно эти потенциальные клиенты могут значительно повысить ваши продажи без дополнительных затрат на их привлечение. Вот тут скрывается ваш максимум!

Я, как и многие из читателей, уже потенциальный потребитель, мы ходим в магазины, ищем в интернете лучшие предложения и как-то формируем своё мнение о предлагаемых продуктах. Это как поход в лес за грибами и ягодами. Я точно знаю, какую «ягоду» хочу, ищу её в одном месте, в другом, и вот нахожу, но продают её только в большой упаковке или, наоборот, без упаковки. «Ягода» не того цвета или формы, что я хотела, и т.д. И вот тут возникает критериальность моего выбора.

Что важно мне, как покупателю? Низкая цена и высокий риск потери или 100% результат, но за большие деньги. Или возможность купить не сейчас, а к какому-то событию, да и хорошо бы ещё мне ненавязчиво напомнили о моём желании поближе к событию, предложили выбор и коммуникацию, совет в выборе.

Клиент покупает спонтанно только в 20% случаев, в остальном - это взвешенный выбор с поэтапным формированием покупательского мнения. Невозможно сразу продать свой продукт ВСЕМ заинтересованным. А у вас только 8 секунд на привлечение внимания покупателя. Поэтому большинство продаж легче осуществлять поэтап­но, постепенно переводя клиента на следующий этап взаимодействия. Это называется воронкой продаж. Например: вы хотите купить новый ноутбук. Вы ходите по магазинам, ищете в интернете оптимальный вариант по функциональности и стоимости, заходите на очередной сайт или магазин и застреваете во многообразии выбора. В этот момент вы или продолжае­те скрупулёзно изучать сравнительные таблицы ноутбуков, или просите помощи консультанта. Это уже этап воронки. Вы заинтересованы, но вам нужно время или помощь. И вот, определившись с выбором (самостоятельно или при помощи консультанта), вы готовы к покупке, но вам сообщают, что товар будет в магазине или у вас дома только через 2 дня. Это следующий этап – ожидание получения. Проходит 2 дня – и что-то случается, и вам не привозят вашу покупку, хорошо, если вам сообщат об этом, предложат другой день получения, извинятся, т. к. это была совместная покупка с родственниками ребёнку для учёбы или покупка, приуроченная к торжеству. Таких этапов может быть много или мало, а клиент может отказаться от покупки на любом из этапов. Здесь важно знать, в какой момент потенциальный клиент отказался от покупки? Почему? Что ему не хватило для принятия решения?

Что тут главное во взаимодейст­вии со покупателем? По мнению SurveyMonkey, специализирующихся на опросах клиентов, требуется всего несколько вещей.

Клиент хочет купить то, что он хочет. Любые замены продукта в цвете, форме, и т.д. ведут к снижению вероятности покупки, либо даже к жалобе.Клиент хочет получать продукт вовремя. Причём, это не обязательно срочно, главное в те сроки, которые были оговорены при покупке.Клиент хочет иметь коммуникацию с продавцом. Телефон, мейл и чтобы на его активность отвечали также активно.Клиент хочет совет. Совет в выборе, причём аргументированный, исходя из его потребностей.

И вот, при несоблюдении каких-либо ожиданий клиента или стечении каких-либо факторов со стороны персонала продавца, вы получаете 50-80%% потерянных клиентов. А это был уже «тёплый» клиент, возможно, вы потратили ни одну сотню евро на рекламу, по которой он к вам пришёл, и вот потеря потерь. Ещё хороший вопрос конверсии этого рекламного канала, но это другая статья.

Как управлять потерями? И чем проще и менее затратно, тем лучше.