В этой статье я хотела бы предложить вам задуматься и ответить себе на несколько вопросов. Вы или ваша компания делаете максимум усилий для повышения продаж? Возможно, рассчитываете на входящий поток клиентов, которые случайно забрели в ваш магазин или на сайт, или перешли по рекламе в интернете, или по совету своих друзей, но так и не купили ваш продукт? Либо оправдываете свои усилия небольшим рынком и высокой конкуренцией? Можете ли вы управлять потоком своих клиентов? Измерять его и видеть, где требуются улучшения в процессе продаж? Где вы теряете клиента? Почему упускаете доход?

Вернёмся в начало. Большая часть малых предпринимателей оценивает результат своей работы за год, месяц, день только по его результату. По факту полученного дохода за этот период. Это и есть ваш максимум? При этом не задумываются о потерях клиентов, а ведь, порой, процент потерь потенциальных покупателей составляет 50-80%. Именно об этом моя статья.

Итак, кто эти 50-80% «потеряшек». Потеряшка – это потенциальный клиент, который уже проявил интерес к вашему продукту, но по какой-то причине не приобрёл его. Вы обучаете своих менеджеров техникам продаж, коммуникации и прочим полезным вещам, имеете недолгосрочный эффект от полученных навыков (максимум до смены менеджера) и немного снижаете процент потерь. Почему столько усилий и затрат при незначительном изменении потерь? Причин может быть сразу несколько: высокая нагрузка на менеджера, забывающего вовремя совершить какие-либо действия, отправить клиенту коммерческое предложение, написать такое предложение, от которого невозможно отказаться, сделать это до того, как конкуренты предложат своё, напомнить о себе звонком или показом рекламы в соцсетях, поработать с возражениями, предложить бесплатный пробник или иную ценность для формирования спроса, просто вовремя снять трубку и ответить приветливо и заинтересованно, предложить гибкие условия, дать выбор клиенту и много-много другого.

Именно эти потенциальные клиенты могут значительно повысить ваши продажи без дополнительных затрат на их привлечение. Вот тут скрывается ваш максимум!

Я, как и многие из читателей, уже потенциальный потребитель, мы ходим в магазины, ищем в интернете лучшие предложения и как-то формируем своё мнение о предлагаемых продуктах. Это как поход в лес за грибами и ягодами. Я точно знаю, какую «ягоду» хочу, ищу её в одном месте, в другом, и вот нахожу, но продают её только в большой упаковке или, наоборот, без упаковки. «Ягода» не того цвета или формы, что я хотела, и т.д. И вот тут возникает критериальность моего выбора.

Что важно мне, как покупателю? Низкая цена и высокий риск потери или 100% результат, но за большие деньги. Или возможность купить не сейчас, а к какому-то событию, да и хорошо бы ещё мне ненавязчиво напомнили о моём желании поближе к событию, предложили выбор и коммуникацию, совет в выборе.

Клиент покупает спонтанно только в 20% случаев, в остальном - это взвешенный выбор с поэтапным формированием покупательского мнения. Невозможно сразу продать свой продукт ВСЕМ заинтересованным. А у вас только 8 секунд на привлечение внимания покупателя. Поэтому большинство продаж легче осуществлять поэтап­но, постепенно переводя клиента на следующий этап взаимодействия. Это называется воронкой продаж. Например: вы хотите купить новый ноутбук. Вы ходите по магазинам, ищете в интернете оптимальный вариант по функциональности и стоимости, заходите на очередной сайт или магазин и застреваете во многообразии выбора. В этот момент вы или продолжае­те скрупулёзно изучать сравнительные таблицы ноутбуков, или просите помощи консультанта. Это уже этап воронки. Вы заинтересованы, но вам нужно время или помощь. И вот, определившись с выбором (самостоятельно или при помощи консультанта), вы готовы к покупке, но вам сообщают, что товар будет в магазине или у вас дома только через 2 дня. Это следующий этап – ожидание получения. Проходит 2 дня – и что-то случается, и вам не привозят вашу покупку, хорошо, если вам сообщат об этом, предложат другой день получения, извинятся, т. к. это была совместная покупка с родственниками ребёнку для учёбы или покупка, приуроченная к торжеству. Таких этапов может быть много или мало, а клиент может отказаться от покупки на любом из этапов. Здесь важно знать, в какой момент потенциальный клиент отказался от покупки? Почему? Что ему не хватило для принятия решения?

Что тут главное во взаимодейст­вии со покупателем? По мнению SurveyMonkey, специализирующихся на опросах клиентов, требуется всего несколько вещей.

Клиент хочет купить то, что он хочет. Любые замены продукта в цвете, форме, и т.д. ведут к снижению вероятности покупки, либо даже к жалобе.Клиент хочет получать продукт вовремя. Причём, это не обязательно срочно, главное в те сроки, которые были оговорены при покупке.Клиент хочет иметь коммуникацию с продавцом. Телефон, мейл и чтобы на его активность отвечали также активно.Клиент хочет совет. Совет в выборе, причём аргументированный, исходя из его потребностей.

И вот, при несоблюдении каких-либо ожиданий клиента или стечении каких-либо факторов со стороны персонала продавца, вы получаете 50-80%% потерянных клиентов. А это был уже «тёплый» клиент, возможно, вы потратили ни одну сотню евро на рекламу, по которой он к вам пришёл, и вот потеря потерь. Ещё хороший вопрос конверсии этого рекламного канала, но это другая статья.

Как управлять потерями? И чем проще и менее затратно, тем лучше.

Обеспечьте свой бизнес инструментарием. Не просто бумажками для записей, ежедневником, или табличкой Excel, а современными средствами автоматизации - Системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Бытует мнение, что это очень дорого, и не доступно для небольшого бизнеса.

Да, так было раньше, давно. Сейчас рынок наполнен всевозможными гибкими системами ведения клиентов от их заинтересованности до послепродажного обслуживания. При этом, они удобны и не требуют привлечения дорогостоящих специалистов на внедрение и обучение персонала. Выбор настолько велик, а цены начинаются от 8 евро в месяц,  остается выбор за вами.

Что вам даст CRM? Базу клиентов в одном месте, записи об их активнос­ти (откуда пришёл, коммуникация с сохранением записей телефонного разговора и/или мейл переписки), всех покупок в разрезе клиента. В одной базе сможете хранить все обращения потенциальных клиентов, обратившихся через сайт, телефон, социальные сети, чаты и пр. Сможете ставить автоматические задачи, напоминания об отправке мейлов или планового звонка клиенту. Можно даже настроить систему, чтобы она сама перемещала сделку на следующий этап, даже между различными исполнителями/сотрудниками (менеджер, бухгалтер, склад, доставка и пр.) Запланируете автоматическую отправку писем или sms при переходе по этапам.

Главное, CRM сама соберёт статистику не только результатов продаж, но и укажет, на каком из этапов вы теряете клиентов, сколько их, какая имеется закономерность потерь, какой рекламный канал приносит бОльшую конверсию сделок.

Всё это даст вам возможность ответить на вопросы, поставленные в начале статьи. Продумать новую, более эффективную стратегию продаж или аллоцировать рекламные расходы и экономить затраты на привлечение клиентов. Повышать лояльность клиентов, ничего не забывать и никого не терять из виду, даже когда менеджер заболел, ушёл в отпуск или просто уволился. Поможет скорректировать процессы, минимизировать время сотрудников и многое другое. Максимум продаж может быть только в вашем подходе к продажам.

CRM – это не роскошь, а необходимость современного мира предпринимательства.О том, какие бывают CRM системы, какие предпочитаю я, что важно знать и учесть при выборе, всё это уже в следующей статье.

Autor: Виктория Анушкина, бизнес-тренер, консультант, основатель VIAN Coaching & Consulting