Каков ваш максимум в продажах?
Нередко именно этот вопрос погружает владельцев и менеджеров различных сфер бизнеса в раздумья. Или второй вопрос, который я часто задаю своим клиентам. Сколько потенциальных клиентов ушли без покупки? На этот вопрос у большинства нет конкретной цифры. Но почему? Давайте разберёмся. Может, оно и не надо? Зачем владельцам и менеджерам эта информация? Что она даёт? Как с ней можно работать на благо компании? И главное - как её получать и оперировать этой информацией легко?
В этой статье я хотела бы предложить вам задуматься и ответить себе на несколько вопросов. Вы или ваша компания делаете максимум усилий для повышения продаж? Возможно, рассчитываете на входящий поток клиентов, которые случайно забрели в ваш магазин или на сайт, или перешли по рекламе в интернете, или по совету своих друзей, но так и не купили ваш продукт? Либо оправдываете свои усилия небольшим рынком и высокой конкуренцией? Можете ли вы управлять потоком своих клиентов? Измерять его и видеть, где требуются улучшения в процессе продаж? Где вы теряете клиента? Почему упускаете доход?
Вернёмся в начало. Большая часть малых предпринимателей оценивает результат своей работы за год, месяц, день только по его результату. По факту полученного дохода за этот период. Это и есть ваш максимум? При этом не задумываются о потерях клиентов, а ведь, порой, процент потерь потенциальных покупателей составляет 50-80%. Именно об этом моя статья.
Итак, кто эти 50-80% «потеряшек». Потеряшка – это потенциальный клиент, который уже проявил интерес к вашему продукту, но по какой-то причине не приобрёл его. Вы обучаете своих менеджеров техникам продаж, коммуникации и прочим полезным вещам, имеете недолгосрочный эффект от полученных навыков (максимум до смены менеджера) и немного снижаете процент потерь. Почему столько усилий и затрат при незначительном изменении потерь? Причин может быть сразу несколько: высокая нагрузка на менеджера, забывающего вовремя совершить какие-либо действия, отправить клиенту коммерческое предложение, написать такое предложение, от которого невозможно отказаться, сделать это до того, как конкуренты предложат своё, напомнить о себе звонком или показом рекламы в соцсетях, поработать с возражениями, предложить бесплатный пробник или иную ценность для формирования спроса, просто вовремя снять трубку и ответить приветливо и заинтересованно, предложить гибкие условия, дать выбор клиенту и много-много другого.
Именно эти потенциальные клиенты могут значительно повысить ваши продажи без дополнительных затрат на их привлечение. Вот тут скрывается ваш максимум!
Я, как и многие из читателей, уже потенциальный потребитель, мы ходим в магазины, ищем в интернете лучшие предложения и как-то формируем своё мнение о предлагаемых продуктах. Это как поход в лес за грибами и ягодами. Я точно знаю, какую «ягоду» хочу, ищу её в одном месте, в другом, и вот нахожу, но продают её только в большой упаковке или, наоборот, без упаковки. «Ягода» не того цвета или формы, что я хотела, и т.д. И вот тут возникает критериальность моего выбора.
Что важно мне, как покупателю? Низкая цена и высокий риск потери или 100% результат, но за большие деньги. Или возможность купить не сейчас, а к какому-то событию, да и хорошо бы ещё мне ненавязчиво напомнили о моём желании поближе к событию, предложили выбор и коммуникацию, совет в выборе.
Клиент покупает спонтанно только в 20% случаев, в остальном - это взвешенный выбор с поэтапным формированием покупательского мнения. Невозможно сразу продать свой продукт ВСЕМ заинтересованным. А у вас только 8 секунд на привлечение внимания покупателя. Поэтому большинство продаж легче осуществлять поэтапно, постепенно переводя клиента на следующий этап взаимодействия. Это называется воронкой продаж. Например: вы хотите купить новый ноутбук. Вы ходите по магазинам, ищете в интернете оптимальный вариант по функциональности и стоимости, заходите на очередной сайт или магазин и застреваете во многообразии выбора. В этот момент вы или продолжаете скрупулёзно изучать сравнительные таблицы ноутбуков, или просите помощи консультанта. Это уже этап воронки. Вы заинтересованы, но вам нужно время или помощь. И вот, определившись с выбором (самостоятельно или при помощи консультанта), вы готовы к покупке, но вам сообщают, что товар будет в магазине или у вас дома только через 2 дня. Это следующий этап – ожидание получения. Проходит 2 дня – и что-то случается, и вам не привозят вашу покупку, хорошо, если вам сообщат об этом, предложат другой день получения, извинятся, т. к. это была совместная покупка с родственниками ребёнку для учёбы или покупка, приуроченная к торжеству. Таких этапов может быть много или мало, а клиент может отказаться от покупки на любом из этапов. Здесь важно знать, в какой момент потенциальный клиент отказался от покупки? Почему? Что ему не хватило для принятия решения?
Что тут главное во взаимодействии со покупателем? По мнению SurveyMonkey, специализирующихся на опросах клиентов, требуется всего несколько вещей.
Клиент хочет купить то, что он хочет. Любые замены продукта в цвете, форме, и т.д. ведут к снижению вероятности покупки, либо даже к жалобе.Клиент хочет получать продукт вовремя. Причём, это не обязательно срочно, главное в те сроки, которые были оговорены при покупке.Клиент хочет иметь коммуникацию с продавцом. Телефон, мейл и чтобы на его активность отвечали также активно.Клиент хочет совет. Совет в выборе, причём аргументированный, исходя из его потребностей.
И вот, при несоблюдении каких-либо ожиданий клиента или стечении каких-либо факторов со стороны персонала продавца, вы получаете 50-80%% потерянных клиентов. А это был уже «тёплый» клиент, возможно, вы потратили ни одну сотню евро на рекламу, по которой он к вам пришёл, и вот потеря потерь. Ещё хороший вопрос конверсии этого рекламного канала, но это другая статья.
Как управлять потерями? И чем проще и менее затратно, тем лучше.
Обеспечьте свой бизнес инструментарием. Не просто бумажками для записей, ежедневником, или табличкой Excel, а современными средствами автоматизации - Системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Бытует мнение, что это очень дорого, и не доступно для небольшого бизнеса.
Да, так было раньше, давно. Сейчас рынок наполнен всевозможными гибкими системами ведения клиентов от их заинтересованности до послепродажного обслуживания. При этом, они удобны и не требуют привлечения дорогостоящих специалистов на внедрение и обучение персонала. Выбор настолько велик, а цены начинаются от 8 евро в месяц, остается выбор за вами.
Что вам даст CRM? Базу клиентов в одном месте, записи об их активности (откуда пришёл, коммуникация с сохранением записей телефонного разговора и/или мейл переписки), всех покупок в разрезе клиента. В одной базе сможете хранить все обращения потенциальных клиентов, обратившихся через сайт, телефон, социальные сети, чаты и пр. Сможете ставить автоматические задачи, напоминания об отправке мейлов или планового звонка клиенту. Можно даже настроить систему, чтобы она сама перемещала сделку на следующий этап, даже между различными исполнителями/сотрудниками (менеджер, бухгалтер, склад, доставка и пр.) Запланируете автоматическую отправку писем или sms при переходе по этапам.
Главное, CRM сама соберёт статистику не только результатов продаж, но и укажет, на каком из этапов вы теряете клиентов, сколько их, какая имеется закономерность потерь, какой рекламный канал приносит бОльшую конверсию сделок.
Всё это даст вам возможность ответить на вопросы, поставленные в начале статьи. Продумать новую, более эффективную стратегию продаж или аллоцировать рекламные расходы и экономить затраты на привлечение клиентов. Повышать лояльность клиентов, ничего не забывать и никого не терять из виду, даже когда менеджер заболел, ушёл в отпуск или просто уволился. Поможет скорректировать процессы, минимизировать время сотрудников и многое другое. Максимум продаж может быть только в вашем подходе к продажам.
CRM – это не роскошь, а необходимость современного мира предпринимательства.О том, какие бывают CRM системы, какие предпочитаю я, что важно знать и учесть при выборе, всё это уже в следующей статье.
Autor: Виктория Анушкина, бизнес-тренер, консультант, основатель VIAN Coaching & Consulting