Лояльность клиентов приносит плоды

Самая простая возможность создания программы лояльности для клиента – несложная система пунктов, когда клиент, совершая покупки, накапливает пункты, которые конвертируются в скидку, бесплатный товар или другой бонус, пишет HubSpot. Разумно построить простую и интуитивную систему, поскольку в противном случае хорошая идея может обернуться для клиента головной болью: «четырнадцать пунктов равняются одному евро, за счет чего с покупки на минимальную сумму 20 евро в следующий раз вы получите 50%-ную скидку» не создает особенной мотивации к потреблению.

Основанная на пунктах программа хорошо подходит предприятиям, которые ждут от клиента частых и запланированных заранее покупок. Хорошим примером является программа лояльности американского косметического бренда Sephora – с карточкой клиента покупатель зарабатывает с каждого потраченного доллара один пункт, и на эти пункты может выбрать косметические товары. 

Создавая систему уровней с целью премирования клиентов, которая побуждала бы покупать больше, главной проблемой, которую необходимо решить предприятию, является нахождение точки равновесия между ожиданиями клиента и предложением, пишет HelpScout. Одна из возможностей – утвердить базовые предложения, создав для клиента стимул для их превышения: ценность предложения растет в соответствии с тем, сколько участник программы потратил, то есть чем выше он поднялся по лестнице лояльности.

Главным различием между системой пунктов и многоуровневой системой является то, что в последней разведены краткосрочная и долгосрочная ценность программы лояльности. Многоуровневые программы лучше работают для более дорогих товаров и услуг и подходят, к примеру, для авиакомпаний или страховых обществ. В качестве примера можно привести авиакомпанию Virgin Atlantic Airways, членство в авиаклубе которой позволяет не только накапливать мили, но и отдельно зарабатывать пункты, в соответствии с количеством которых клиентам присваивается красный, серебряный и золотой уровень. На уровне Club Red клиенты получают, вдобавок к накопленным милям полета, скидки на аренду автомобилей, парковку в аэропорту, в гостиницах и с туристических пакетов. Клиенты уровня Club Silver зарабатывают на 30% больше миль полета по сравнению с обычными клиентами, а также имеют приоритет при бронировании. Для клиента уровня Club Gold мили полета удваиваются, он получает приоритет при посадке в самолет и выходе из него, а также для него существуют эксклюзивные зоны ожидания, где в ожидании своего рейса он имеет возможность подкрепиться, утолить жажду и насладиться массажем.

Для того чтобы подобная система работала, а клиент продолжал пользоваться услугой, программа должна быть проста для понимания – какую выгоду клиент получит, переместившись на следующий уровень, окупается ли использование преимущества и что нужно сделать, чтобы его получить.

Для того чтобы предложить клиенту нечто большее, чем собственные товары и услуги, стоит сотрудничать с другими фирмами. То, какое предприятие подходит в качестве партнера, можно выяснить путем наблюдения за клиентами и их повседневной жизнью, а также за процессом покупки. Например, предприятие, торгующее собачьим кормом, может выбрать партнеров из числа фирм, предлагающих ветеринарные услуги или же услуги отеля или парикмахерской для домашних любимцев. Так клиент увидит, что о нем заботятся, предлагая дополнительно что-то важное для него. К тому же сотрудничество помогает расширить клиентскую сеть предприятия за счет клиентов партнера.

Хороший пример - American Express, имеющий большую партнерскую сеть по всем США: программа Plenti позволяет клиенту получить свои накопленные бонусы во множестве различных фирм, от магазинов одежды до поставщиков услуг телефонной связи и аренды автомобилей.

Кто не любит хорошие развлечения? Почему бы не предоставить клиенту возможность поиграть, а заодно укрепить бренд. Чтобы клиент не чувствовал, что цель игры – скорее повышение узнаваемости предприятия, важно, чтобы возможность выигрыша была для него реальной, а условия получения награды - простыми. В этом случае подобная программа лояльности подойдет для любого предприятия – для клиента, который ценит развлечения, программа сделает процесс покупки более веселым и интересным.

К примеру, приложение Swarm (программное обеспечения для отображения местонахождения) не только показывает, где находится пользователь, но и предлагает зарегистрировавшим свое местоположение возможность получить скидку в компаниях, возле которых они совершили логин – например, получив купон на 20-процентную скидку в кафе или ресторане. Кроме того, отметив свое местоположение, можно принять участие в розыгрыше призов, таких как путешествие мечты или поездка на шопинг.

 

Autor: Кристиан Хийумаа Erply