Не обслуживайте неприятных клиентов

goBack
Меню
Поиск
Äripäev

- Mнения
- 15 сентября 2016 в 6:36
Внимание! Эта статья была опубликована более 5 лет назад и относится к цифровому архиву издания. Издание не обновляет архивированное содержание, поэтому, возможно, вам стоит ознакомиться с более свежими источниками.
Не обслуживайте неприятных клиентов
Я продал своё агентство полгода назад и не знаю, вернусь ли когда-нибудь к этому виду деятельности. Поэтому с удовольствием делюсь с вами пятью выводами, которые я сделал за пять лет управления маркетинговым агентством, пишет бывший предприниматель в области маркетинга, ныне занимающий должность старейшины Пыхья-Таллинна Раймонд Кальюлайд.
Во-первых. Большой или маленький?
Полагаю, что любым бизнесом есть смысл заниматься, но в первую очередь надо определиться с масштабами. Реши, что ты хочешь – открыть занимающий скромную нишу маленький бутик с двумя-тремя сотрудниками, или построить большой завод, на котором будут трудиться десятки работников. И веди себя соответственно принятому решению.
Если это завод, то необходим реальный капитал. Ты должен знать, как строятся заводы и как ими управлять. Уверен, что «строительство» большого агентства – достойное занятие, которое может стать делом всей жизни.Если же тебя привлекают малые формы, то и в этом есть своё очарование. В бизнесе постоянно ощущается давление в сторону роста. На самом деле совершенно не обязательно ему поддаваться. Если строительство большой фабрики не является твоей конечной целью, то не стоит чрезмерно беспокоиться из-за роста.
Во-вторых. Делай только хорошую работу
Если ты видишь, что для достижения хорошего результата чего-то недостаточно – например, времени или денег - то лучше откажись.
Никто не вспомнит потом, что времени не было. Ты же обещал. Ожидания в любом случае останутся высокими.Жизнь слишком коротка для того, чтобы делать вещи, за которые потом будет стыдно.
В-третьих. Не надо терпеть неприятных клиентов
Это тема, которую затрагивать не принято. Но надо бы.
В каждой сфере жизни, в том числе и в маркетинге, присутствуют эмоционально агрессивные люди. Например, такие, которые «доставали» когда-то в школе одноклассников и теперь продолжают делать то же самое во взрослом мире.
На самом деле у всех должно быть право отказаться от обслуживания неприятных клиентов.
Если видишь, что кого-то обижают, то следует вмешаться. Оглядываясь назад, могу сказать, что вмешивался слишком поздно и слишком редко.
Политикам тоже приходится смиряться с дурно себя ведущими избирателями, главный аргумент которых заключается в том, что они платят налоги, и поэтому правда на их стороне.
Я так не думаю. Если покупка акции компании Apple не даёт никому права отдавать указания Тиму Куку, то и уплата налогов не даёт налогоплательщику права вести себя с политиком вне рамок приличия.
В моей практике были такие клиенты (с акриловым маникюром и без него), которым следовало бы сразу же сказать «до свидания». И пусть бы несли свои денежки (или голоса) куда-нибудь в другое место, если не нравится.
Душевное здоровье (собственное и членов твоей команды) всегда важнее, чем EBITA.
В-четвёртых. Не работай бесплатно
Об этом уже много говорилось. Finnair никому не разрешает немножко полетать в бизнес-классе «за так». Уважающее себя агентство тоже.
Что касается различных тендеров, то, с точки зрения творческих работников, их регламент просто ужасен. Честно говоря, я даже не знаю, как с ними быть.
Пожалуй, я согласился бы участвовать лишь в по-настоящему интересных конкурсах, но только в случае уверенности, что цель их объявления не заключается в том, чтобы утвердить заранее выбранного партнёра.
В-пятых. Не трать время на слишком мелкие проекты
Даже малюсенькому нишевому агентству нет смысла браться за слишком маленькие проекты. Где пролегает граница – должен каждый решить самостоятельно.
Единственные разумные формы сотрудничества между агентством и клиентом – это a) долговременное стратегическое сотрудничество, или b) крупномасштабные одноразовые проекты.
Autor: Раймонд Кальюлайд
Самое читаемое